В чём секрет успеха компании? Инновационность? Грамотный маркетинг?
Всё это, конечно, играет большую роль в становлении компании. И всё же мы думаем, что главный плюс – клиентоориентированность сервиса, качество, способное послужить на благо, пожалуй, любой компании, особенно из сферы услуг. Но что это значит? В ближайших выпусках нашего блога мы постараемся рассказать об этом как можно подробнее.
Менеджеры любят говорить сотрудникам: «клиент всегда прав», думая, что одна эта фраза сделает их клиентоориентированными. Однако сделать клиента центральным элементом вашего бизнеса гораздо сложнее, чем кажется.
Если в вашей компании есть отличный скрипт и регламенты по работе с клиентами – в большинстве случаев это еще не значит, что ваша компания клиентоориентированная.
Напротив, клиенту всегда важно общаться с человеком, а не заученными скриптами, которые как раз нередко бывают неуместны. Поэтому так важно создать доверительные отношения и быть заинтересованными в успехе наших клиентов. Клиентоориентированность нашей компании, например, заключается в том, что мы пытаемся не просто удовлетворить желание клиента – мы нацелены выявить его потребности и превзойти его ожидания.
Для чего же нужна клиентоориентированность? Почему компании, ведущие такую политику, зачастую успешнее конкурентов? У них просто больше клиентов? Дело не только и не столько в этом. Вот ключевые факторы успеха клиентоориентированной компании:
1. Переподписывать клиента на услуги значительно проще, чем искать нового и продавать ему. Вы уже знаете потребности клиента и отношения с ним установлены. Отсюда, к тому же, минимальные расходы на маркетинг.
2. Не нужно содержать большое количество менеджеров, если клиент имеет положительный опыт работы с вами. Затраты ресурсов на переподписку минимальны. Один бизнес ассистент может сопровождать и переподписывать до 400 клиентов.
3. Лояльные клиенты не так чувствительны к цене. Ни один лояльный клиент не будет тратить время на поиски нового поставщика, чтобы сэкономить 5-15%.
4. Постоянным клиентам проще продавать другие ваши услуги. Апсейл клиентов на более дорогой тариф с ростом доверительных отношений значительно проще. С ростом доверия к вашей компании, клиенты начинают покупать, то, что рекомендуете именно вы (например, регистрация нового бизнеса, онлайн кассы, РМК, РКО и тд). Продажи дополнительных продуктов могут принести Вам в итоге до 20-30% от совокупного дохода компании.
Например. Вы привлекли клиента на квартал, его чек составил, скажем, 27 800 рублей. Средний «срок жизни» клиента, если вам удастся по-настоящему заинтересовать его, 39 месяцев. За это время он принесет вам 361 400р. Но потеряйте его – и получите только 27 800р. за первый квартал, и эта сумма не покроет стоимости привлечения и сопровождения за эти 3 месяца. Выгода очевидна.
Но как же сделать свою компанию клиентоориентированной? На что обратить внимание? Об этом мы расскажем в следующих выпусках нашего блога. Не пропустите!