Тайный покупатель — это человек, которого нанимает собственник бизнеса или руководитель, чтобы проверить работу подчинённых. Он действует так же, как и обычный покупатель: заказывает завтрак в кафе, бронирует номер в гостинице или покупает что-нибудь в магазине. Разница в том, что при этом он действует по легенде и фиксирует весь процесс, а затем получает за это оплату.
Зачем нужен тайный покупатель
Тайный покупатель нужен там, где есть контакт компании и клиента. При этом контакт может быть как очный, так и дистанционный: общение онлайн, по телефону или в соцсетях.
Тайные покупатели нужны тем компаниям, для которых клиентский сервис — значимое преимущество перед конкурентами, а также тем, кому нужно увеличить средний чек или количество постоянных клиентов.
Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»:
«Тайный покупатель не подойдёт для компаний госсектора и компаний-монополистов, а также тем, у кого и так самые низкие цены в сегменте. Бизнесу, который добивается большой маржинальности товара или услуги даже без высокого уровня сервиса, тайные покупатели тоже ни к чему».
Результаты проверок тайных покупателей можно встроить в систему мотивации сотрудников. Например, давать премию или повышение тем, кто безукоризненно обслужит тайного покупателя и увольнять тех, кто не пройдёт проверку несколько раз.
Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy:
«Работники постоянно находятся в тонусе, понимая, что их могут проверить в любой момент по самой необычной легенде. В результате сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, сервис и уровень продаж повышаются. От этого выигрывают все: и собственник бизнеса, и его подчинённые».
Проверки тайных покупателей выявляют нетрезвых продавцов в магазине, воровство денег из кассы, хамство по отношению к клиенту. Ниже приведены примеры проверок, которые помогли выявить нарушения в рабочих процессах и отладить их.
Три кейса тайных проверок
Проверка отеля, агентство «Клиентомания»
Владелец отеля решил проверить, насколько порядочные и честные сотрудники на ресепшене. Тайный покупатель должен был приехать в отель без брони и договориться, что оплатит номер на месте наличными.
Результат
- Сотрудница не провела оплату через кассу и положила деньги себе в карман.
- Агентство предоставило руководству результаты этой проверки.
- Сотрудница была уволена.
Проверка службы доставки пиццы, агентство «Клиентомания»
На протяжении 14 месяцев тайные покупатели по чек-листу проверяли, как с ними общаются менеджеры, предлагают ли они добавить к заказу другие блюда из меню, насколько качественно работают курьеры.
Результат
- Выполнение стандартов обслуживания увеличилось с 53% до 71%.
- Менеджеры стали предлагать напитки к заказу в 4 раза чаще, чем раньше.
- Вырос средний чек.
Проверка клиники, компания «Новое качество»
Руководство гинекологической клиники решило проверить уровень обслуживания. Агентство подобрало женщин разного возраста, которые в течение нескольких недель приходили в клинику на приёмы врачей и различные процедуры.
Результат
- Исправлены процессы обслуживания пациентов.
- Проведено обучение персонала по техникам общения с клиентами.
- Внедрена регулярная переаттестация врачей.
Где найти и как выбрать тайного покупателя
Тайного покупателя можно найти самостоятельно на сайтах по поиску работы вроде HeadHunter, SuperJob и Avito, а также в группах во «ВКонтакте».
Алёна Грачёва, директор агентства «Клиентомания»:
«Вы можете привлекать к проверкам своих реальных клиентов, как делает „Додо Пицца“. На специальном сайте любой человек может заполнить заявку, получить инструкции, а после проверить пиццерию. Небольшие компании, например кофейня или салон красоты, могут просто поставить табличку с информацией рядом с кассой».
Не бойтесь задавать вопросы на собеседовании — в ваших интересах узнать как можно больше о человеке и понять, подходит он вам или нет. Работа тайным покупателем не требует особых навыков, и в этом есть риск нанять неподходящего человека.
Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy:
«Был случай, когда тайный покупатель на проверке с порога рассказал, кто он такой, зачем пришёл и что будет проверять. За своё признание он попросил у менеджера 1000 рублей. Штраф за нарушение регламента обслуживания для сотрудников компании был намного больше, поэтому менеджер заплатил тайному покупателю, чтобы не получить выговор от начальства и сэкономить».
Ещё можно обратиться в агентство. У них уже есть база с опытными и проверенными кандидатами для любого проекта. Это сокращает риск связаться с недобросовестными сотрудниками.
Средняя стоимость работы тайного покупателя от агентства, включая проверку и заполнение отчёта — 3000 рублей в час.
Полезная рассылка для предпринимателей
Рассказываем про налоги, законы, чужой опыт и полезные инструменты для бизнеса.
Как поставить задачу тайному покупателю
Задачу тайному покупателю ставят в виде легенды и анкеты. От того, насколько качественно и подробно они прописаны, зависит результат исследования.
Легенда. Это сценарий проверки, в котором максимально подробно описано то, что должен сделать или не сделать тайный покупатель. Если тайный покупатель должен сразу обратиться к сотруднику, как только вошёл в офис или магазин, это надо указать. Равно как и то, если проверяющему надо дождаться, когда сотрудник его заметит и подойдёт.
В легенде должны быть прописаны все вопросы для тайного покупателя, а также то, надо ли записывать аудио или делать фото во время проверки.
Не бойтесь давать тайным покупателям сложные и неочевидные легенды — они помогут проверить, как ведёт себя персонал в сложной и нетипичной ситуации.
Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»:
«Как-то тайному покупателю надо было прийти на приём к гинекологу для планирования ЭКО. Проверяющему пришлось не только пройти консультацию, но и сдавать анализы и проходить различные медицинские тесты. Ещё был случай, когда тайным покупателям надо было за день пройти 15 магазинов обуви, примерить в каждом по пять пар обуви и спровоцировать конфликт с продавцом».
Анкета. Это набор вопросов и вариантов ответов к ним, на которые тайный покупатель отвечает после проверки. Анкета может быть бумажной или электронной. Агентства обычно используют электронные анкеты, которые хранятся на специальных порталах и к ним есть доступ 24/7.
Вот два примера типовых анкет: для проверки с выездом на место и для проверки по телефону. Их можно адаптировать под вашу компанию, учитывая особенности бизнеса и сферы. Например, анкета для проверки магазина косметики может выглядеть так.
Сколько платить тайному покупателю
Оплата зависит от сложности и типа проверки.
Простая проверка. Тайный покупатель делает проверку на деньги заказчика и не раскрывается. Стоимость таких проверок самая низкая — 1500 рублей в час. То есть простая 15-минутная проверка одним тайным покупателем обойдётся собственнику бизнеса в 375 рублей.
Заказчик обычно компенсирует затраты тайного покупателя. К стоимости проверки прибавляется стоимость купленного товара или оплаченного заказа в ресторане.
Проверка с раскрытием. Когда невозможно провести проверку скрытно, например, нужно сделать большое количество фотографий зала или детально снять работу сотрудников. В таком случае нужно представиться и попросить подписать анкету. Такая проверка в среднем стоит дороже на 50% процентов.
Проверка по нестандартной легенде. Когда в ходе проверки нужно создать конфликтную ситуацию и проверить, как ваш сотрудник с ней справится, услуги тайного покупателя выйдут дороже в 1,5−3 раза.
Проверка отдалённых точек. Если тайному покупателю надо приехать в соседний город на своём авто, транспортные расходы на бензин и время на дорогу учитываются в стоимости.
В среднем, проверка без аудио и видео стоит от 400 до 800 рублей. Проверка с аудио — от 1000 рублей, с видео — от 1500 рублей. Если тайному покупателю надо вернуть или обменять товар, это обойдётся примерно в 1500—2000 рублей.
Предоставление документов при проверке. Если тайному покупателю надо показать документы, например паспорт или водительские права, это также увеличивает стоимость проверки. Документы зачастую нужны при заключении договора, открытии счёта в банке или подаче заявки на кредит.
Ирина Григорьева, управляющий партнёр компании «Новое качество»:
«Чем сложнее товар или услуга, тем выше стоимость. Например, проверка клиентского сервиса гинекологической клиники, в которую входит визит к врачу, анализы и осмотр, может стоить 3500 рублей».
Как оформить отношения с тайным покупателем
Тайный покупатель — это такой же сотрудник, как и любой другой. Поэтому с ним заключается срочный или бессрочный трудовой договор, договор гражданско-правового характера или договор на оказание услуг. Последний вариант подойдёт, если тайный покупатель оформлен как самозанятый или индивидуальный предприниматель.
Если вы привлекаете тайных покупателей через агентство, заключите с ним договор на оказание услуг.
Олег Лисин, руководитель исследовательского агентства Just For Busy:
«Выгоднее всего заключить договор на оказание услуг. В этом случае заказчик не платит отчисления в фонды и не является налоговым агентом».
Коротко
- Тайный покупатель — это независимый эксперт, который поможет вам оценить уровень сервиса и работу сотрудников.
- Результаты проверок тайных покупателей можно встроить в систему мотивации сотрудников.
- Найти тайного покупателя можно самостоятельно на бирже труда или через агентство.
- Чтобы проверка была эффективной, надо составить легенду и анкету для тайного покупателя.
- Стоимость работы тайного покупателя зависит от сложности и типа проверки. Средняя ставка — 1500 рублей в час.