В общем, дабы полностью оправдать тематику канала, хочется поделиться частью опыта, который был нами обретен в амплуа отельера. Так уж вышло, что вам недостаточно открыть хороший объект и быть гостеприимным хозяином в белой рубашке без желтых пятен. В ваших номерах может быть постельное белье очень высокого качества, а из ваших диффузоров будут благоухать бергамот, ветивер и пачули.
Но поверьте, несмотря на бесконечное количество плюсов и достоинств вашего объекта и ваших личных качеств как гостеприимного управленца, найдутся те гости, кто просто вчера обошелся без секса и сделал это совершенно напрасно. В подобных случаях критике подвергнется все: ваше гипоаллергенное белье из хлопка превратится в солому, махровый халат - в использованную туалетную бумагу и даже тот факт, что за окном лил дождь - это тоже будет ваша вина.
Плохие отзывы обязательно конвертируются в заниженный незаслуженный рейтинг, а это неизбежно повлияет на решение других гостей останавливаться ли у вас. Замечания могут быть объективными и наоборот. К сожалению, во многих отелях существуют проблемы, с которыми поделать ничего нельзя. И что теперь, занимать позицию слепого (не отвечать) или позицию виноватого (извиняться)? Нет, это все неверно. Гость, который занизил вам оценку, уже никогда не вернется вновь. Что можно с этим сделать?! Рубиться до последнего и с каждым!
У нас есть проблема (каюсь), которая касается всего дома: если регулярно не пользоваться самым главным "кабинетом", вода в трубах начинает застаиваться и превращается в запах кошачьей мочи. Решать эту неприятность нужно обоюдно, всем домом, но никому, кроме нас, это не интересно. Единственное, что можно предпринять в отношении рецензии этой гостьи - дать ей понять, что мы услышали и отреагировали без "скопировать-вставить".
Если у вас маленький отель, вы просто не имеете права отвечать гостю заготовленной фразой, которая уже публиковалась. Вы не международная сеть Хилтон, где подобные вещи хоть как-то простительны (+500 номеров).
Такие действия обезличивают вас и постояльца. И хотя в случае Хилтон, наверное, следует взять на аутсорс человека, который из дома будет отвечать на каждый отзыв за волшебные бобы, маленькие объекты в состоянии делать это самостоятельно и уникально. Подавляющее большинство подобными возможностями пренебрегают.
Если вам по-прежнему кажется, что отзывы не читает никто, кроме вас, то вот данность: шесть гостей, которые приезжали в наш апарт-отель, признались, что перед бронированием апартаментов читали эхо постояльцев и, несмотря на негативные оценки, им очень импонировали наши ответы. Они вызывали в них любопытство. А сколько еще таких же людей, кто просто не делился такими интимными подробностями?!
Поэтому:
1. Не стоит лизать *опу гостю, если вы с ним не согласны. Тактично лизните, но не слишком;
2. Благодарите за отзыв. Любой! Будьте яркими и запоминающимися;
3. Не отвечайте шаблонами.
Все можно наверстать прямо сейчас! Верстайте.