Предисловие: моя история никоим образом не отражает общее качество сервиса в сети кофеен и основана исключительно на личном опыте (мне по жизни не особо везёт)
В 2019-м году в кофейне был проведён ребрендинг, поэтому, часть информации могла устареть (работал в 2018 году).
Являюсь клиентом сети "Шоколадница" на протяжении 6 лет. И с каждым годом очевидное желание приобщиться к работе в одной из самых популярных сетей в РФ естественно возрастало. Со стороны было забавно наблюдать за работой бариста, казалось бы, ничего сложного: намолол, поставил рожок в кофемашину, приготовил, подал и так далее. Таковы мысли практически любого посетителя, не имеющего представления о работе в сфере обслуживания, особенно в кофейнях. Но это ещё мне предстояло выяснить.
В 2018 году (до проведения массивного ребрендинга сети) я окончательно созрел и решил устроиться работать именно в эту сеть, именно в качестве бариста (не кассира, не официанта, не уборщика, потом поймёте к чему это я).
Сразу спрашивается: почему именно Шоколадница?
Отвечу. Также рассматривал должность "Бариста" в "Даблби", но меня смущали условия договора, больше напоминавшие каббалу:
"Первоначально Вы проходите личное собеседование. Далее, при положительном ответе на него, поступаете на обязательное обучение в нашу Академию бариста. Обучение длится 4 недели, с 10:00 до 18:00 по будням дням. В случае успешного окончания обучения и готовности выйти на работу, с Вами заключают ученический договор, по условиям которого нужно будет отработать в течение года в нашей компании, но если Вы захотите уволиться раньше, то нужно будет выплатить стоимость обучения - 80.000 рублей в течение одного месяца.
График работы в дальнейшем: это по большей части 5-ти дневка: утренняя, вечерняя смены +2-3 полных дня (с открытия до закрытия) с 2 плавающими выходными в неделю. Конечно, при составлении графика мы учитываем Ваши пожелания" (спойлер: нет)
В общем, выбор был сделан.
Шаг 1 - Собеседование
По факту, для того, чтобы попытать счастье устроиться в "работу мечты", нужно заполнить небольшую анкету на официальном сайте, либо позвонить на горячую линию. Я выбрал первый вариант. На следующий день меня пригласили на собеседование, в центр по подбору персонала. Меня насторожило, что попросили взять с собой только паспорт (без резюме, без каких-либо ещё дополнительных документов). Центр расположен в нескольких шагах от метро, добираться было удобно. В самом центре меня зарегистрировали и велели ждать. А ждать пришлось на протяжении получаса (поскольку в это время в конференц-зале уже проводили собеседование), зато досконально были изучены все мотивационные постеры и инфографика кофейни (история компании и производства, классификация продукции и другие "интересные" материалы). Наконец, "новую порцию" свежеиспечённых работников пригласили в конференц-зал на собеседование.
По факту, что из себя представляло собеседование:
- Расскажи кто ты и почему хочешь работать у нас?
- Послушай внимательно, кто мы, что мы, и какие правила сети нужно соблюдать
Вкратце про второй пункт: кредо "Шоколадницы" всего два:
1 - клиент всегда прав. В принципе, классическое правило для сферы обслуживания, но только доведённое до абсурда (об этом позднее)
Штрафы в этой сети можно получить за всё:
- за то, что не поздоровался \ не попращался с клиентом (по заповедям компании это считается грубейшим просчётом)
- Налил кофе меньше или больше нормы
- Пролил хоть каплю сока, алкоголя куда-либо кроме стакана
- Слишком долго обслуживал клиента ("И почему ты вообще не Флэш?")
- Сказал что-то, что клиент смог бы расценить за грубость
- Неверно списал \ накопил бонусы (это вообще отдельный разговор)
- Будучи официантом, не продал или, если угодно, "сбыл" или "сбагрил" определенное количество той или иной позиции меню (да, иногда просрочку или продукцию, близкую к ней, заставляют впаривать посетителям под угрозой штрафа и увольнения)
- За "непорядок" в рабочей зоне (об этом ниже)
- Отдельный косяк, это когда ты провалил визит "тайника".
"Тайник" или "Тайный посетитель" - это гость, не имеющий никакого отношения к работе кофейни, который оценивает каждое твоё слово, каждое твоё действие и качество приготовленных напитков (и качество сервиса, если ты официант). После посещения кофейни он составляет подробный отчёт визита и отправляет его заказчику. Если вдруг в отчёте будет упомянуто твоё имя, то не избежать штрафа или в худшем случае увольнения
2 - в какую кофейню вы бы ни пришли (хоть в Москве, хоть в Екатеринбурге), вам должны предлагаться одни и те же товарные позиции, оказываться одни и те же услуги, одинакового качества.
Также объясняли как рассчитывается зарплата (честно говоря, наиболее мутных формулировок я нигде не встречал. Мало кто вообще понимал, как именно осуществляется рассчёт. Как оказалось, зп складывается от процента с дневной и годовой выручки (процент для молодых сотрудников был практически нулевым), а также самым парадоксальным, но весовым фактором оказалось количество выходящих на работу сотрудников. То есть, чем больше людей работает в твою смену, тем меньше денег тебе достанется в конечном итоге. По факту заработок бариста в шоколаднице складывается из минимума (5000 - 10 000 рублей, как повезёт) + чаевые (также, как повезёт). Не густо, в общем. Возможно, у официантов и кассиров зп рассчитывается иначе, также возможно, что сейчас рассчёты проводятся иным образом.
Далее предстоял мини-тест: каждому участнику задавали определенную ситуационную задачу вида "Вы работаете бариста. Клиент при вас плюнул в кофейный напиток и попросил возврат. Ваши действия?" или "Вы работаете бариста, клиент просит переделать кофейный напиток, мотивируя тем, что он слишком холодный. Ваши действия?".
К слову вакансия, на которую ты претендуешь, их нисколечки не волновала, мне лично пришлось отвечать на задачу с официантом. Но по ответам остальных претендентов (далеко не самым разумительным), я сделал вывод, что координатора они особо не интересуют, поскольку всех кандидатов поголовно, после прохождения всех этапов (презентаций, теста) пригласили "оформляться". То есть, без всяких вопросов, кто ты, что ты, без личной беседы (ответы на банальные вопросы не считаются). Был, правда, один кандидат, которого возмутил подход к работе в сети, и он начал возмущаться, вследствие чего координатор попросил его удалиться, что он спешно и сделал. Таким образом, без всякого "естественного отбора" были приняты на работу все, кто пришёл. Я не знаю, на каком основании они набирают людей, возможно руководствуясь принципом "Захотел? Ну и работай, до первого косяка". По факту, никакого собеседования не было.
Шаг 2 - Обучение (6 часов)
Для того, чтобы работать в Шоколаднице необходимо пройти обучение, продолжительностью, внимание: 6 ЧАСОВ!!!
И это, как ни странно, был один из самых ненапряжных и приятных периодов работы в этой сети. В небольшом хорошо освещаемом кабинете проходил ультра-ускоренный урок в стиле "Узнай всё, что должен знать бариста: помол зерён, устройство работы кофемашины и бойлера, принцип работы форсунка капучинатора, основа сервиса и общения с клиентом и многое другое за 6 часов". Обучение, по факту длилось 4 часа. Ещё час - ожидание всех обучающихся, и час на обед (обедали фирменными блинчиками шоколадницы, они довольно вкусные).
Собственно, вот и всё "обучение". В компании считается, что шести (четырёх по факту) часов достаточно, чтобы сделать из вас первоклассного бариста. Для сравнения, в той же Даблби обучение длится 4 недели.
Разумеется, работать без медкнижки не получится, и её придётся делать в единственной медицинской клинике (с которой у кофейни заключён договор) за свои деньги, которые вам якобы компенсируют через месяц работы в сети (спойлер, не факт, что компенсируют). Также предстоит пройти несколько бюрократических проволочек и завести трудовую книжку (если она есть, в любом случае нужно подписать трудовой договор).
После завершения всех формальностей, компании необходимо определиться, в какой кофейне вы будете работать. Разумеется, они поинтересуются вашим пожеланием, но в конечном итоге выберут целых две кофейни: в одной вы будете проходить 7-дневную стажировку (назовём её кофейня №1), а во второй (кофейня №2) уже работать. Какой в этом смысл? Мне неведомо.
Прежде чем приступать к работе, необходимо пройти ряд простеньких онлайн-тестов, проверяющих, на сколько внимательно вы слушали презентации на собеседовании.
Шаг 3 - Стажировка
В кофейне №2 (в которой вы будете работать) вам должны выдать униформу, обозначить, где будете проходить стажировку и разъяснить все важные вопросы. Разумеется, ввиду повышенной нагрузки в кофейне (на сленге - "интенсив"), мне пришлось несколько недель связываться с менеджером кофейни и буквально напрашиваться, чтобы мне выдали униформу и уточнили важную информацию касательно работы. На четвёртый (или пятый, уже не помню) день моих прошений, мне таки всё объяснили (не без хамства в стиле "А где ты б**ть всё это время был?") и выдали слегка поношенную униформу, мол, постираешь и будет норм. Бейджик поручили сделать самому. Выдали направление на стажировку, мол 3,14здуй, а потом к нам придёшь. Сказать, что желание работать отпало ещё до начала работы - значит ничего не сказать!
Стажировка на точке (кофейня на станции метро Чеховская), к слову, оказалась интереснее и полезнее самой работы. Небольшой зал, адекватные сотрудники и вообще приятная атмосфера. У меня повторно возник тот же вопрос: "Зачем направлять сотрудника сначала в одну кофейню, а потом, когда он освоился и привык, сразу в другую?" (армия привет).
Далее к вам прикрепляют наставника: его цель проста - ознакомить вас с теоретическими и практическими основами работы бариста в кратчайший срок (5 дней, на бумаге - 7). Но это только на бумаге. Так уж мне получилось, что мой наставник (который на порядок выше среднестатистического сотрудника кофейни) оказался не то, чтобы непрофессиональным, скорее, чересчур амбициозным (посмотри как круто я поднялся по карьерной лестнице Шоколадницы, а тебе ещё учиться и учиться) и он сразу обозначил, что ему на**ать, каких успехов ты добьёшься и будешь ли ты хорошо работать. Он что-то показывал, что-то объяснял (далеко не всегда понятным языком), а большую часть докапывался (в известной манере менеджеров Шоколадницы) к сотрудникам точки, где я проходил стажировку. Чему можно научить молодого сотрудника с таким подходом за 5 дней? Да особо нечему. Огромная благодарность сотруднику самой кофейни Стасу, который объяснил доступно и подробно основам работы, без негатива и официоза. К сожалению, остаться в этой кофейне мне бы в любом случае не позволили. Стажировка прошла, в голове осталось целое - ничего. Забавно, что один день стажировки (всего их было 5) был успешно пропущен наставником, и я был предоставлен самому себе, а в ещё один, солидную часть рабочего дня я просидел "конспектируя" процесс сборки кофейных зерён (по настоянию наставника), который молодому сотруднику, собственно и не нужно знать досконально. В общем, я попрощался с этой точкой и почапал в свой мини-ад
Шаг 4 - Непосредственно работа
После всех пережитых испытаний, мне наконец предстояло работать в основной точке, и вот тут уже начались проблемы. Для начала, моя просьба ставить мне рабочие часы только в ночные смены (мне было так удобнее, да и обучаться при низком потоке клиентов гораздо эффективнее) была успешно проигнорирована как менеджером кофейни (пренеприятнейшей особой), так и директором точки.
Далее, для того, чтобы приступить к работе, нужно сдать аттестацию. По идее, она долнжа проводиться и контролироваться специально обученным представителем кофейни, но это дорого и долго, поэтому, решили обойтись прохождением теста на компьютере. Этот процесс никем не контролировался, - я мог легко загуглить все ответы, но решил сделать всё по-честному. В результате - незачёт (из-за пары другой вопросов, никак не связанных с работой бариста). Реакция менеджера была следующая: "Ну, это косяк. Пока не сдашь тест, не можешь встать за бар". Но тем не менее, на следующий день я вышел на работу. Магия пофигизма.
Личного шкафчика мне, естественно, не нашлось и было дано указание: "Ну, либо договорись с кем-нибудь, либо на полу оставляй".
Рабочий день начинался в 8:00, но я всегда приходил заранее. Напарник был, мягко скажем, так себе. Не буду вдаваться в подробности его внешности и национальности, могу лишь сказать, что он непременно помогал в первое время (хоть и неподдельной досадой, что ему подсадили новичка). Официантки, по больше части, довольно милые и приятные (но, естественно, моё общение и взаимодействие с ними было минимально), была правда одна "наставница", настоящая с*ка (простите, но по-другому не скажешь), которая регулярно саботировала мою работу и мешала работать другим. Работать в токсичном коллективе не особо хотелось, как и писать заявление на перевод в другую точку, хотелось просто покинуть этот ад. Через 3-4 дня работы в кофейне мне предъявляли требования, характерные для персонала, которые отработали в кофейне как минимум месяц.
Точка, в которой я работал, оказалась самой худшей для начинающего бариста. Мало того, что трафик посетителей в ней один из самых высоких в городе, так ещё мне со временем расскрыли несколько тайных обязанностей, которые должны делать бариста (Спойлер, приготовления кофейных напитков там нет):
- Чистить овощи, морковь, фрукты, разумеется, без отрыва от производства
- Следить за маркировкой (специальные "ценники" с датой приготовления или фасовки) на всех продуктах
- Производить рассчёт клиентов и столиков в то время, когда менеджеров нет на месте (а на месте их не было довольно-таки часто, а кассиров и вовсе не было). Человеку, который ещё не научился обязанностям бариста, требуется с нуля учиться быть и кассиром, в условиях большого потока клиентов
- Отправляться в другие кофейни города, чтобы забрать десерты, пакеты дефицитные продукты
- Следить и поддерживать чистоту в рабочей зоне на уровне фанатизма: каждая писчинка, каждое пятно расценивалось как грубое нарушение санитарии и "не дай бог проверка будет, у нашей кофейни баллы снимут!"
Собственно, аргументом "БАЛЛЫ СНИМУТ" аппелировали все, кому не лень и по каждому поводу:
- Медленно работаешь? - Баллы снимут!
- Фартук недостаточно затянут - Баллы снимут!
- Небритый? - Баллы снимут!
- Вынес стакан, кружку или ещё что-то из рабочей зоны? - Баллы снимут
Список можно продолжать достаточно долго.
Заключение:
И в качестве заключения этой статьи я прокомментирую информацию на официальном сайте, касающуся невиданных возможностей для бариста:
"Мы предлагаем тебе:
- Работу в стабильной Компании, закрепившей себя на рынке более 18 лет (тут добавить нечего)
- Стабильную заработную плату (на самом деле низкую и слишком зависящую от чаевых и прочих дебильных факторов. С - стабильность!)
- Работу в молодом, креативном коллективе (по факту одни токсичные хамы и гадюки, с которыми работать попросту невыносимо работать. Разумеется, это не во всех точках, но мне как обычно "повезло")
- Удобные графики работы (без учёта ваших пожеланий, of course)
- Работу рядом с домом (вас никто не спросит и кинут туда, куда выгодно кофейне)
- Обучение у профессионалов (целых 4 часа!!!)
- Стильную униформу (не спорю, современная униформа в 2020 практична и удобна)
- Вкусные обеды (пообедать мне доводилось нечасто вследствие огроменного и я бы даже сказал, бешенного притока посетителей, заказывающих напитки с собой, т.н. to go. А то, что преподносится как "обед" на самом деле представляет собой "неудавшиеся блюда" поваров. Не знаю, на скольких объектах практикуют такие "обеды")
- Стремительный карьерный рост (в конечном итоге можно стать старшим помощником младшего дворника)
О каком желании работать можно говорить в кофейне, где от бариста требуют одновременно наводить идеальный порядок (привет обсессивно-компульсивное!) обслуживать клиента на кассе, чистить морковь и фрукты для фрэшей и коктейлей, разгружать бесконечные поставки и вместе с этим безукоризнено соблюдать рецептуру кофейных, чайных и прочих напитков?
Почти все смены длились 12 часов, работать было просто невыносимо, без возможности отдыха и без обеда (да, возможность отойти и "перекусить" была довольно экзотична на этом объекте вследствие повышенной загруженности 24\7), плюс я уже упоминал токсичный коллектив. Не получилось, не фартануло, как говорится
В общем итоге, на своей "работе мечты" я проработал 2 месяца. И не жалею, что ушёл.
P.S. при увольнении в трудовой сослались на какую-то "юридическую проблему" и вместо 2 месяцев поставили трудовой стаж "2 недели". За отработанные по факту часы я получил рассчёт спустя полтора месяца после увольнения