Рынок аутсорса услуг КЦ претерпел несколько скачкообразных периодов роста и сейчас все больше компаний отдают холодные звонки на удаленку.
Все это оправдано с экономической точки зрений и давало отличные результаты до определенного момента. Сейчас критическая масса негатива от звонков с незнакомых номеров, от сомнительных компаний, с сомнительными предложениями достигла максимума и рынок ждет коррекция.
Причин достаточно много, разберем несколько ключевых на наш взгляд, которые повлияли на ситуацию:
1. Порядка 5-ти лет назад Банки открыли для себя направление привлечения Клиентов по базам из открытых источников путем партнерских программ.
Это стало первой причиной небывалого роста количества КЦ, которые подключались к этой партнерке и все зарабатывали свои деньги. НО. Очевидно, что система контроля за работой Партнеров велась не на том уровне, который требуется. Сами же КЦ, не имея внутренних отделов контроля качества, зачастую привлекая сотрудников работающих из дома, о репутационных рисках задумывались нечасто.
На сегодняшний день, огромное количество из вновь открывшихся КЦ - открываются исключительно под это направление, не обладаю минимальными навыками, профессионализмом и техническими возможностями, в дальнейшем пытаются оказывать полный спектр услуг не меняя подхода к контролю качества, репутации, и пр. что влечет за собой огромный негатив как от Заказчиков, так и от людей, которым звонят.
2. Низкий уровень профессионализма.
Как и писали выше, казалось бы, конкуренция растет, но при этом, количество КЦ способных оказать действительно качественную услугу, удовлетворить все потребности Заказчика, соблюсти требования политики конфиденциальности и тд. больше не становится.
Уровень сервиса и качества оказываемых услуг зачастую оставляет желать лучшего, в погоне за оптимизацией расходов, многие КЦ экономят на поставщиках связи, на обучении персонала, либо привлекают удаленных сотрудников - что категорически неприемлемо для большинства проектов. Как итог - люди обучены отвратительно, технически нет возможности для автоматизации процесса, контроля за качеством исполнения тоже ноль.
Поэтому очевидный демпинг должен сильно насторожить любого Заказчика.
3. Нерациональный подход к выбору услуги.
Тут речь о компаниях, которые пытаются продать по телефону услуги, которые категорически не подходят для этого способа продажи.
Из нашего многолетнего опыта, были обращения с абсолютно абсурдными запросами - продаж шерстяных носков, живых уток, ритуальных услуг... и тд. не говоря про продажи сомнительных финансовых услуг, форексов и пр. это чаще всего сильно походит на мошеничество.
Так вот, звоня с подобными предложениями, ни на что, кроме негатива расчитывать не стоит и тут как Заказчик должен взвешивать риски, так и сам КЦ отказываться от подобных заказов.