Согласитесь, что отзывы - это, то, что помогает нам сделать выбор за или против того или иного товара или продукта. Если смотреть на это со стороны владельца бизнеса, то точно можно заметить, что из 10 довольных клиентов положительный отзыв напишет только один, а вот из 10 недовольных клиентов отрицательный отзыв оставит чуть ли не 9 человек.
Почему плохие отзывы пишут чаще?
Так уж устроена психология покупателя или потребителя. Говоря простым и понятным языком, это объясняется следующим образом.
Когда мы идем покупать товар или приобретать услуги, то, сколько бы они не стоили и какого класса бы они не были, мы априори ожидаем получить то, что хотели. Мы однозначно ждем, что товар или услуга точно оправдают наши ожидания. В таком случае мы воспринимаем все как само собой разумеющееся и даже не задумываемся о том, что необходимо написать хороший отзыв и поблагодарить компанию, не понимая, что каждый положительный отзыв в эпоху развития интернета важен для владельца бизнеса.
Если же компания не только оправдала, но и превзошла наши ожидания, то только в этом случае мы подумаем, а как бы мне отблагодарить компанию и начинаем писать положительный отзыв, потому что компания подарила нам всплеск положительных эмоций, а именно эмоции управляют нами в этот момент. Например, мы пришли купить кофе по доступной цене, а получили обслуживание как в самом элитном ресторане и необычайно вкусную печененку как комплимент от кофейни - радостно, приятно и порой даже не ловко, потому что вроде бы вы ничего и не сделали, чтобы с вами так обращались. Именно в этот момент мы идем и благодарим кофейню, рассказываем о ней в социальной сети, постим фоточку и делимся счатьем с друзьями. Но, к сожалению, порой даже этого недостаточно, чтобы заставить нас написать приятный отзыв для компании, ведь в целом, Вы не обязаны этого делать.
А что если вы пришли и компания не оправдала даже малейших ожиданий? Например в той же кофейни - кофе сожгли, чашка грязная, а печененки и вовсе закончились. Тут вы можете совсем разочароваться, если говорить мягко, и уж точно вы захотите предостречь аудиторию от похода в эту компанию. Конечно же вы пойдете и напишет плохой отзыв, ожидая что таким образом вы принесете человечеству пользу. Адекватный хозяин данной компании обязательно свяжется с вами, чтобы урегулировать недоразумение, а другой - скорее всего идет к тому, чтобы закрыться или прогореть.
Что же делать, если негативный отзыв все же появился на карточке Вашей компании?
В первую очередь - не пугайтесь! Порой негативный отзыв - это хороший пинок и повод обнаружить те недочеты, которые вы не учли ранее. А помимо этого - недовольный клиент еще может остаться довольным и продолжать пользоваться вашими услугами или покупать ваши товары.
Если негативный отзыв появился на одном из порталов в интернете - обязательно ответьте на этот отзыв от лица компании (если вы адекватный владелец, то обязательно имеете аккаунты на всех порталах, где люди пишут отзывы о вашей компании и о компании конкурента). Этому человеку важно, чтобы вы уделили ему элементарное внимание, подтвердили, что его замечания правдивы, а ваше отношение к нему было неприемлемо. Вежливо и деликатно объясните ему, почему сложилось так, что этот человек остался недовольным, не смотря на то, что вы старались изо всех сил. Если это была ошибка сотрудника, сообщите клиенту, что благодаря его оценке сотрудника отправили на повышение квалификации, до прохождения которого его не допустят к работе. Дайте клиенту максимально развернутый ответ. Хорошо, если у вас есть контактный телефон данного клиента - руководитель, ответственный за это или сам владелец компании должен позвонить клиенту в наикратчайшие сроки.
Постарайтесь быстро загладить свою вину, даже если вы не виноваты, ведь клиент считает, что он всегда прав, а если вы опытный бизнесмен, то вы, конечно клиент ориентированны и так же считаете, что он прав, даже если правы вы. Подарите ему скидку или бесплатный продукт. Сделайте так, чтобы положительные эмоции от того, как вы проработали его отрицательный отзыв превосходил негативные эмоции от того, как вы ему насолили при прошлом контакте.
Обязательно письменно на портале продублируйте все подарки и все объяснения от лица компании, таким образом, люди, которые будут выбирать вас по отзывам, увидят, что отрицательные отзывы, это скорее исключение из ваших правил и люди, которые попали в неловкие ситуации не остались один на один со своими проблемами. Так вы можете вызвать даже гораздо больше доверия, чем сплошные положительные отзывы, которые в современном мире наводят на мысль, что они куплены.
Немного юмора:
Кстати, существуют компании, которые отвечают за работу с отзывами и пишут для компаний отзывы за деньги. Это не удивительно, но удивительно то, что у этих компаний на сайте размещены отзывы об их работе. Согласитесь, практика забавная!
Успехов Вам в Ваших начинаниях! Общайтесь и дружите с каждым Вашим клиентом, ведь без него Ваш бизнес - это красивая коробочка, которая покроется пылью.
Автор - Новожилов Артем
О том, как получать больше положительных, живых отзывов мы говорим на моем авторском курсе "Бизнес: От Идеи к Запуску"
#отзывы #маркетинг #реклама #реклама в интернете #реклама сайта