Сегодня компании закладывают большие бюджеты и ресурсы на формирование лояльной аудитории, увеличивая штат сотрудников, занимающихся клиентской поддержкой, а результат часто оставляет желать лучшего. Сотрудники по прежнему тратят много времени на поиск необходимой информации, запрашивая ее в различных отделах. Чтобы данные, которые должны быть всегда под рукой у членов команды, клиентов и партнеров не терялись в потоке информации, должна быть единая структурированная база знаний. Это своеобразный центр самообслуживания клиентов, ведь отвечает на часто задаваемые вопросы. Так, исследование Destination CRM показывает, что около 70% клиентов задают один и тот же вопрос о работе сервиса или продукта. Чтобы повысить эффективность работы и предусмотрены разделы f.a.q. на сайтах компаний.
Большие американские корпорации акцентируют, что их продуктивность сильно снижается из-за того, что они не могут оперативно найти нужный файл или данные. Harris Interactive подсчитали, что 83% сотрудников компаний в Северной Америке из-за этого теряют время.
База знаний – это эффективный инструмент по хранению и структурированию информации. Она может отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов или сотрудников, содержать основные сведения о компании, ее продуктах, клиентах, кейсах. Это единое пространство в котором собрана статическая полезная информация и находится в доступе сотрудников, клиентов или всех желающих. Кроме того, база знаний экономит время сотрудников на отправку типичных сведений, по-сути, это своеобразная система самообслуживания.
База знаний должна отражать ваш фирменный стиль и отвечать задачам вашей компании.
Зачем нужны сервисы баз знаний
База знаний позволяет повысить лояльность аудитории. Это простой и недорогой способ облегчить и упростить жизнь клиентам и партнерам. Если к базе знаний есть возможность оставлять комментарии, то все участники процесса могут помочь друг другу решить проблемы друг друга. Кроме того, клиенты могут быстро находить ответы на интересующие их вопросы. База знаний может представлять собой хранилище справочной документации, бланков или системы знаний и литературы для сотрудников. Комфортная система поиска позволяет быстро найти нужные статьи по заданной теме.
Во многих сервисах реализована возможность совместной работы с документами, связывание данных между собой, а также работа с таблицами. Кроме того, он предлагает удобную структуризацию и наличие интуитивно-понятной административной панели. Он ориентирован на создание небольших закрытых или открытых баз знаний, которые можно масштабировать в сжатые сроки и не требует специальных знаний.
Как работает база знаний
Данные в базе знаний могут быть откуда угодно, но обычно они поступают от нескольких участников, которые хорошо разбираются в предмете. Она может включать в себя часто задаваемые вопросы, руководство по устранению неполадок и любые другие подробности, которые нужны всегда под рукой. Пространство может быть в виде простого документа или представлять собой многоуровневую структуру. Они могут полностью работать автоматизированно или же поддерживаться сотрудниками. Если проект небольшой, содержащий справки, документы, то решение может быть коробочное.
Хороший пример корпоративной базы знаний для обмена информацией внутри различных отделов компании – сервис ntile. Помимо списка сотрудников, регламентов, описания продуктов и услуг, шаблонов документов, F.A.Q, которые мы видим в левой панели, он предлагает и корпоративную библиотеку, которая пользуется большим спросом в любом коллективе. Внедрение баз знаний, в которых пользователи смогут найти ответы на свои вопросы - это шаг к web 3.0, интернету принадлежащему пользователям.
Преимущества базы знаний
- Быстрые продажи. Работа хорошо организована, нет необходимости задерживать клиентов, в поисках нужной информации, ведь все под рукой.Это простой в использовании способ самообслуживания для быстрого решения проблем.
- Более низкие затраты на обучение. База знаний, поддерживаемая сильной программой управления знаниями, гарантирует, что новые сотрудники будут обучены с использованием новейшей информации и получат последовательное руководство. Это приводит к улучшению условий труда и снижению затрат.
- Простой способ распространения контента. Один раз создав контент, его можно размножить в базу знаний.
- Экономия времени. Новые статьи и знания сохраняются в системе практически мгновенно и не требуют от сотрудников специальных знаний. Старые записи редактируются быстро.
- Актуальность. Разработчики предложили оптимальную схему создания, проверки и утверждения контента.
- Отчетность. Встроенная система отчетности позволит держать руку на пульсе и понимать, что на данный момент заполнено, а что только предстоит сделать.
Возможности баз знаний
Текстовый редактор. Редактор позволяет дополнять текстовый контент фотографиями, графиками, видео и другим цифровым контентом.
История изменений. Вы можете видеть реальную картину изменений базы знаний, какие были сделаны правки и какая отображается информация в данный момент.
Архивация информации. Весь контент, даже удаленный, архивируется, потому можно легко восстановить информацию, которая была ненароком удалена.
Управляйте доступом. Вы можете настраивать индивидуальные права доступа, позволяя только просматривать контент или редактировать его. Всего с помощью одного клика можно открыть права просмотра всем желающим. Создавайте своеобразный пункт самообслуживания, в котором сотрудники могут самостоятельно найти ответы на интересующие их вопросы.
Настройка темы. Персонализируйте темы всего в несколько кликов и выбирайте приятный интерфейс,который отобразит фирменные цвета бренда. Разработчики могут легко настроить тему под ваши индивидуальные задачи.
Сервис предлагает хороший набор для структурирования информации. В сервисе есть и левая панель, и папки, метки. Левая панель и папки визуально разделяют элементы, позволяя структурировать данные. Метки представляют собой полноценные таблицы, в которые можно поместить текст, график или картинку.
Инициаторами работы над созданием базы знаний в компании могут выступать руководители отделов, которые создают инструкции, правила и регламенты. Но и сотрудники могут создать документ, внести и зафиксировать информацию, чтобы избежать повторения нехватки данных. Данные из базы знаний может быть связана с системой управления проектами, и каждая единица информации привязывается к проекту или событию. Сегодня клиенты, сотрудники ожидают легкого доступа к информации. Эти данные заперты в файлах, базах данных и умах внутри компании, а организация его в базу знаний открывает путь к улучшению обслуживания клиентов, повышению производительности, расширению сотрудничества и сокращению времени, затрачиваемого на ответы на одни и те же вопросы.