Белорусский сервис #93

Полтора года назад наши тайные покупатели проверяли работу менеджеров по продажам в небольшой типографии. Специализация данной типографии - широкоформатная печать.
По одной из легенд - тайному нужна была печать 10 000 рекламных листовок для расклейки на подъездах.

Звонок:
- Добрый день. Нужно напечатать 10к листовок А5 размера.
- Цветные или черно-белые?
- Цветные
- К какому сроку необходимы листовки?
- Примерно через месяц.
- Я понял. У нас стоить будет 800 рублей, забрать сможете на следующий день. Но! Поскольку сроки у вас не горят - я бы рекомендовал обратиться в компанию, у которой есть офсетный принтер. У них это займет больше времени, но стоить будет раза в 3 дешевле. У нас такого оборудования нет.
- Ого, ничего себе. Спасибо.
- А вот если вам нужна широкоформатная печать - то это точно к нам. Может быть вам нужно напечатать баннер для наружной рекламы, или сделать какой-нибудь плакат?
- Вы знаете, нам скоро понадобятся 3 баннера. (Тайный специально перестроил легенду, чтобы дойти до конца чек-листа)
- Отлично, какие размеры вас интересуют?

Разговор продолжился, и менеджер отлично отработал.

Нам очень понравилась работа менеджера, поскольку он действительно думал о клиенте и предложил наиболее выгодный вариант. При этом, он отметил сильные стороны своей компании.

Такое отношение к клиенту запоминается и в будущем приносит заказы.
А продажа товара в 3 раза дороже рыночной стоимости - формирует негативное впечатление о компании.

Пришло время сдавать отчет, и мы отправились на встречу с заказчиком.
Во время прослушивания аудиозаписи данного звонка, руководитель был явно зол. Ему точно не понравилось то, что менеджер отправил клиента к конкуренту.
Мы объяснили заказчику, что менеджер отработал хорошо, но выражение лица заказчика все равно было немного злым.
Мы пояснили свою позицию еще раз, и вроде заказчик согласился.

Через месяц, когда мы приехали сдавать следующий отчет, узнали, что этот сотрудник больше не работает в компании. После той проверки его оштрафовали, и это стало одной из причин для написания заявления по собственному.
Мы не знали как себя вести в данной ситуации, ведь штрафовать сотрудника за такое обслуживание - плохая идея. А что-то доказывать руководителю, когда сотрудник уже уволился - нет никакого смысла.
Мы, конечно, мягко намекнули заказчику, что это была ошибка, но он на это не отреагировал.
После данной встречи, заказчик решил не продолжат сотрудничество.

И вот недавно, нам понадобилось напечатать большой плакат.
Мы позвонили в данную типографию, поскольку запомнили слова менеджера о том, что у них будет быстро, качественно и недорого.
Оказалось, что компания больше не работает...

Автор: revizorMinsk