Я люблю кофе. И я люблю покупать его в двух местах (сети разные). На чём основан мой выбор? Точнее будет, из-за кого я выбираю кофейню. Рассказываю.
Выбор 1. Девушка Тоня. По сервису - совершенный эталон взаимодействия с клиентами. Всегда рада меня видеть. Знает мои предпочтения, искренне и с теплотой общается. А если я не расположена к разговору, чувствует без слов и молча готовит кофе. И вообще она кофе делает быстро и вкусно
Вчера я зашла за кофе и увидела, что вместо неё другой бариста. Парень очень старался, был вежлив со мной, но все как-то не то и не так...Тоня в отпуске. Дождусь ее и потом пойду за кофе в эту кофейню
Выбор 2. Парень. Имени не знаю. С колоритной внешностью: в татуировках руки и лицо, серьги в ушах и над бровью. Мрачное выражение лица. Когда я захожу, он молча кивает головой и спрашивает, какой кофе я буду сегодня. Пока он готовит, я обычно наблюдаю за его действиями. Он все делает со спокойной уверенностью, плавно и, казалось бы медленно, но в общем итоге - быстро. Ещё одно слово он произносит, когда подаёт мне кофе. Он говорит «пожалуйста». Еще пару минут, уже работая с другими клиентами, поглядывает на меня, как я пью кофе. После моего подтверждения, что все «Ок», слегка улыбается и полностью переключается на тех, кто зашёл после меня. Вкус кофе, кстати, ооооочень вкусный у него получается.
Вот уже несколько недель этого парня уже нет в кофейне. И я чувствую, что мне все реже хочется заходить сюда. Сам сервис прекрасен, но «холодный» какой-то. И у кофе вкус ухудшился. Без души приготовленный.
Мой вывод:
Сервисное обслуживание - это прекрасно! Чистота и уют в кафе, вкус кофе - все это очень важные критерии.
Только все чаще я думаю о том, что конкурировать компании сейчас могут только «личностными качествами» сотрудников.
Поясню, что имею в виду. В моем втором примере нет чёткого исполнения стандартов, но есть что-то гораздо глубже - искренняя заинтересованность во мне, как в клиенте и желание сделать вкусный кофе именно для меня.
И в первом примере девушка Тоня покорила меня больше естественностью, чем сервисным обслуживанием.