С некоторыми людьми нельзя спорить. Но для тех, кто может, как вы должны реагировать на только что брошенное оскорбление? Стив Джобс, например, похоже, добился успеха в этом искусстве. В недавно отреагировавшем видео 1997 года, в котором он выступал на Всемирной конференции разработчиков Apple, Джобс отвечает на вопросы аудитории, когда ему задают эту довольно неприятную вещь:
"Печально и ясно, что по нескольким пунктам, которые вы обсуждали, вы не знаете, о чём говорите. Я хотел бы, например, чтобы вы чётко и ясно выразили, как, скажем, Java и любое из его воплощений относится к идеям, воплощённым в OpenDoc. И когда вы закончите с этим, возможно, вы сможете рассказать нам, чем лично занимались в течение последних семи лет."
Довольно грубо, да? Однако печально известный ответ Джобса на этого тролля заставил его замолчать. И его шаблон общения - это тот, который мы все можем извлечь.
Прогнозируйте критику вашей позиции.
Как человек, который изучал связи с общественностью и работал в отрасли, мне кажется совершенно ясным, что Джобс дал ответ троллю, который был заранее спланирован. До этой конференции Джобс сталкивался с похожими вопросами, так что это это было в значительной степени то, что он должен был ожидать. Проще говоря, легче реагировать на оппозицию, когда ты к этому готовишься.
Не реагируйте сразу же.
Во время комментария от тролля Джобс уже ёрзал с бутылкой воды. Поэтому, когда оскорбление было закончено, он сделал глоток из бутылки, посмотрел вниз и остановился, чтобы собраться с мыслями, чтобы найти правильный ответ. Он не давал явно выраженных невербальных или вербальных ответов, но вместо этого выглядел задумчивым (хотя, заметьте, оскорбление в том видео возвращается к тому, что чувствуется как ушедшая эпоха гражданского диалога).
Дайте широкую открытую линию, которая будет благоприятствовать троллю, но будет квалифицированной.
Это было первое предложение его готового ответа:
"Одна из самых сложных вещей, когда вы пытаетесь добиться изменений, заключается в том, что… люди, как эти джентльмены, правы в некоторых областях".
Посмотрим, как он, кажется, соглашается с троллем, но квалифицирует его, будто это не так. Всегда полезно начать с более дружелюбной реакции, даже если вы полностью не согласны с позицией другого человека.
Ответьте на вопрос, который вы хотите задать.
Вопрос, который задал Джобс, был о специальном языке программирования и его личной жизни. Как бы неуместно было последнее, Джобс также не дал конкретного ответа, но вместо этого ответил на более благоприятный, общий вопрос: "Являются ли их ошибками, которые были сделаны, когда вы решили сделать большие изменения в компании, и кто в конечном итоге лицо, принимающее решения в технологической компании: инженеры или клиенты?"
Это довольно классический политический манёвр, но всё же невероятно эффективный. Ответ играет на знакомой старой деловой пословице, что клиент всегда прав.
"И поскольку мы пытались придумать стратегию и видение Apple, все началось с того, какие невероятные преимущества мы можем дать покупателю? Где мы можем взять клиента? Нет, давайте не будем начинать с обсуждения с инженерами и выяснять, какая у нас потрясающая технология, а затем как мы собираемся её продвигать на рынок. И я думаю, что это правильный путь."
Признайте, что вы и ваша команда ошибаетесь, а затем поддержите и то, и другое.
Ты должна быть своей самой большой болельщицей в команде поддержки - кто - нибудь может похвастаться? Чем богаче ты становишься, тем больше ты можешь платить другим, чтобы вызывать у них азарт (в конце концов, это суть кампаний по связям с общественностью), но вначале это только ты и твоя команда. Признайте допущенные ошибки, расскажите об извлечённых из них уроках, а затем переходите к обсуждению того, почему вы и ваша команда упорно работаете, заслуживаете поддержки и сомнений.
"Мне жаль, что OpenDocs потерпела по пути сюда несчастный случай. И я с готовностью признаю, что в жизни есть много вещей, о которых я не имею ни малейшего представления, так что я тоже прошу прощения за это. Но сейчас в Apple очень много людей, работающих супер, супер усердно."
В ответ на это Джобс отмечает, что есть люди, которые работают в течение долгого времени в смену после полуночи, чтобы разработать прикладные программы, которые, по их мнению, соответствуют ценностям компании, и что упорная работа заслуживает поддержки и похвалы. Почти неотъемлемая ценность - вознаграждать усердный труд и давать серьёзным командам повод для сомнений. Работа играет на этом врождённом понимании, завоёвывая аудиторию.
"Мы найдём ошибки и исправим их. И я думаю, что мы должны поддержать эту команду, которая проходит через этот очень важный этап, работая над тем, чтобы отработать свои задницы..."