Китайский электронный ритейлер Alibaba — один из крупнейших по капитализации компаний мира. По итогам 2018–2019 финансового года, который завершился 31 марта, его выручка составила $56,152 млрд. Это на 51% больше, чем в прошлом году. Чистая прибыль увеличилась на 37% и достигла $13,053 млрд. Бизнес демонстрирует динамику стартапа не будучи таковым. На сегодня в состав ритейлера входит четыре торговые площадки – Alibaba, AliExpress, Taobao, Tmall, а число активных клиентов только в Китае составляет 654 млн.
Alibaba– не только крупнейшая, но и одна из умнейших компаний нашего времени. Ее бизнес построен на использовании самых современных решений. Число сотрудников превышает 100 тыс., в сегменте электронной торговли занято около 30 тыс. человек, и значительная часть из них – ИТ-специалисты всех уровней, которые, к тому же, работают по 12 часов в день.
Недавно в России началась продажа книги «Alibaba и умный бизнес будущего», написанной Цзэн Мином, – председателем академического совета Alibaba Group и ее главным стратегом. В ней он подробно описывает, как китайскому онлайн-ритейлеру удалось превратиться в интернет-монстра, чьи щупальца распространяются по всему миру.
«Мы осознали, что подлинная наша новация – в создании экосистемы участников: компаний и потребителей разных типов, взаимодействующих друг с другом и со своей средой – онлайн-платформой и физическими элементами инфраструктуры. Главной целью было оснастить платформу всем необходимым для множества участников интернет-бизнеса, чтобы она сама поддерживала развитие экосистемы», – пишет Цзен Мин.
Как создать умную компанию?
Конвертируйте каждое взаимодействие с клиентами в данные.
Превратите каждое действие в ПО.
Обеспечьте беспрепятственные потоки данных.
Применяйте алгоритмы обработки данных.
Источник: Цзен Мин, «Alibaba и умный бизнес будущего»
Сегодня Alibaba– это единая экосистема, которая объединяет производителей, продавцов и покупателей товаров, логистические компании, маркетологов, поставщиков финансовых и других услуг. Все они обмениваются данными в режиме онлайн, изучают потребительский спрос и стремятся угодить каждому клиенту. И Alibaba создает для этого условия, автоматизируя бизнес-процессы, собирая и обрабатывая все имеющиеся данные. Совместная работа сервисов и пользователей обеспечивается специальными программами, использованием технологий машинного обучения для обработки информации и принятия решений в режиме реального времени. Инфраструктура компании способна одновременно обрабатывать более 8 млрд обращений к внутренним данным. Цифры иллюстрируют высокую степень автоматизации, но почему этот бизнес можно назвать умным?
Как заработать на микрозаймах
Цзэн Мин приводит несколько примеров. «Дочка» Alibaba компания Ant Microloans создана в 2012 году специально для выдачи микрозаймов малому бизнесу. В дальнейшем она объединилась с платежной системой Alipay, в результате чего появился новый сервис Ant Financial Services. Финансирует всю эту историю основанный в 2014 году виртуальный банк MYbank, который на 30% также принадлежит Ant Financial. К 2016 году объем выданных кредитов достиг $13,4 млрд при том, что минимальная сумма составляет $50, а максимальная – $160 тыс.
Решение о выдаче кредита принимается Ant Financial Services моментально на основании анализа больших данных – информации о предложениях, заказчиках, партнерах заемщика, его транзакций, прибыли и оборачиваемости складских запасов, социальных связях, коммуникациях через мессенджеры и социальные сети и т.д. Одновременно составляется рейтинг плательщиков, позиция в котором меняется в режиме реального времени на основании всех действий на платформе. Кредитные средства поступают на онлайн-счет продавца в Alipay уже через три минуты. И внимание! Невозврат займов составляет всего 1%, что является фантастическим результатам для подобного бизнеса.
Интеллектуальный продавец
Еще один пример – маркетплейс Taobao, подразделение Alibaba, ориентированное на внутренний рынок, предлагает множество собственных приложений и самостоятельно разрабатывает API для использования сторонними разработчиками ПО. В результате сегодня каждый продавец на Taobao использует в среднем 100 приложений для анализа данных, взаимодействия с покупателем, проведения маркетинговых акций.
Так, покупатели и продавцы общаются в специальном мессенджере Wangwang, где можно задавать вопросы, торговаться, то есть чувствовать себя точно так же, как в обычном магазине.
Посетителям Taobao помогает бот AliMe, которого обучают владельцы каждого магазина для того, чтобы он знал их ассортимент. Кроме этого, он прекрасно знает все особенности работы платформ Alibaba: политику возврата, стоимость доставки, порядок изменения заказа или адреса получателя. В итоге бот способен не просто отвечать на стандартные вопросы, но и предлагать клиенту способы решения проблем и после получения одобрения решать их. По словам Цзэн Мина, в «день холостяков» в 2017 году чат-боты разрешили более 95% вопросов, возникших у 3,5 млн клиентов.
Изюминка: от B2C к C2B
В умной компании на смену модели B2C приходит модель C2B. В ее основе – принятие решений на основании обратной связи от клиентов, то есть обслуживание по запросу. В качестве примера Цзен Мин приводит китайскую знаменитость Big-E – бывшую модель Чжан Даи, которая зарабатывает миллионы долларов на продаже одежды. У Big-E миллионы подписчиков в социальных сетях. Каждые 2-3 недели она выкладывает там модели одежды и собирает заказы. На основании этих данных компания Ruhan, которая управляет ее брендом, формирует заказ на производство.
Taobao обратился к этой модели, проводя распродажи. Однако в момент распродажи количество покупателей многократно увеличивается. И тут на помощь приходит программное обеспечение Layercake. Оно следит за ходом распродажи и в тот момент, когда все имеющиеся складские запасы заканчиваются, предлагает покупателю покупку с отсрочкой на несколько дней. Как правило, он соглашается, и заявка уходит на производство.
Taobao дал возможность устраивать подобные распродажи всем участникам платформы. С помощью сервиса мгновенных распродаж Taobao можно заранее объявить о распродаже, выставить образцы, стимулировать спрос, показав, что количество товара на складе ограничено. Затем покупатели в режиме онлайн наблюдают за тем, как продается товар, что создает эффект «очереди за дефицитом», так хорошо знакомой не только китайцам, но и россиянам. Кстати, если ажиотажного спроса на товар не возникает, это дает возможность понять, что производитель переоценил востребованность продукции и ее производство надо приостановить, чтобы не перегружать склад. После того, как складские запасы заканчиваются, покупатели начинают оставлять заказы с фиксированным сроком исполнения, которые сразу же уходят на производство. Одновременно формируется вся логистическая цепочка по их доставке потребителю.
К слову, разговоры о C2B ведутся как минимум лет пять, но полноценных кейсов, которые демонстрируют эффективность модели, до сих пор не существовало. И в этом смысле опыт Alibaba, с одной стороны, уникальный, а с другой – настолько впечатляющий, что может стать стимулом для развития новой бизнес-модели.
Тем более что технологии, которые появились сегодня, создают для этого все условия. Речь идет не только об уже завоевавших популярность искусственном интеллекте и больших данных, без которых невозможно организовать полноценную работу с клиентом. Очень полезным в данной ситуации может стать блокчейн со своими smart-контрактами, способными обеспечить всем участникам процесса гарантии выполнения принятых обязательств. Похоже, что вопрос: «Умнеть или не умнеть?» уже не стоит. Бизнесу пора включаться в создание открытых цифровых экосистем взаимодействия.
Оригинал статьи: https://mcs.mail.ru/blog/umnye-marketplejsy-beg-v-obratnuyu-storonu/