Что нужно сделать, чтобы отучить клиентов делать заявки по телефону? Поработать над личным кабинетом!
Меня зовут Дмитрий Кивенко, я — сооснователь веб-студии DPROMO. Хочу рассказать об интересном кейсе, который нам недавно удалось реализовать. Усовершенствовав функциональность личного кабинета на сайте интернет-магазина, нам удалось активировать его старых пользователей.
У нашего клиента был интернет-магазин по продаже промышленного оборудования. Мы разработали для него новый сайт и всю начинку. Прошел год, все вроде бы хорошо работало: люди заходили на сайт интернет-магазина и делали заказы. Но, оказалось, что старые пользователи продолжали совершать покупки по телефону или с помощью электронной почты. Заказчик вкладывал большие деньги в интернет-маркетинг, чтобы автоматизировать продажи, а этот сегмент покупателей так и не переходил в онлайн и загружал отдел продаж избыточными заявками по телефону и почте.
Мы разработали личный кабинет, который должен был превратиться в рабочий инструмент для отдела маркетинга магазина. С его помощью можно показывать персональные новости, дарить подарки, назначать новую ценовую группу (опт например).
Задача, которую нужно было решить далее — привлечь клиентов магазина в личный кабинет и актуализировать их данные. У компании уже была собрана первичная база из пользователей сайта и тех, кто уже покупал товары в интернет-магазине. Мы загрузили эту клиентскую базу на сайт и сделали рассылку по старым клиентам с просьбой зайти в личный кабинет и обновить свои данные. Чтобы повысить конверсию, мы запустили акцию — внутри личного кабинета можно было активировать розыгрыш футболки с логотипом компании.
Пока мы готовили этот функционал, к клиенту приходили новые идеи как улучшить сервис по созданию маркетинговых предложений. Первоначальная задача была сделать раздел в личном кабинете, где клиент оставит данные о себе, а затем попадет на розыгрыш футболки. Но потом она модифицировалась в более глобальную — в создание полноценного маркетингового инструмента по удержанию клиентов.
На следующем этапе мы решили разделить всех клиентов на сегменты. Участвовать в розыгрыше предлагали только старым пользователям: для этого им нужно было актуализировать свои данные в личном кабинете.
Чтобы сотрудники магазина сами могли красиво оформить письма клиентам без помощи программистов, мы разработали универсальные шаблоны для рассылки. Все работы растянулись на 2 месяца, но зато наш клиент получил полноценный инструмент «Управление маркетинговыми предложениями». Мы помогли создать универсальное комплексное решение, а не ограничились работой с одной частной задачей.
Результат
- Отправили письма 2500 пользователям интернет-магазина.
- 2200 пользователей зашли в личный кабинет по приглашению. Эти пользователи отредактировали свои контактные данные, реквизиты компаний и т.д.
- Приняли участие в розыгрыше 2150 пользователей, которые отправили свои адреса для получения приза.
- Каждого третьего из откликнувшихся пользователей, а их получилось 700, выбрали победителем и отправили футболки.
- Автоматизировали работу отдела маркетинга. С помощью созданных инструментов для формирования отчетов с данными всю работу выполнил один сотрудник за несколько дней.
- Разработали функционал специальных выгрузок для транспортных компаний, чтобы напрямую передавать таблицы получателей и сами футболки.
После удачного эксперимента, клиент захотел, чтобы мы продолжили улучшать функционал личного кабинета. На очереди — функция купонов на скидку. Это будет уже виртуальный подарок, доставлять который гораздо легче.