Как найти общий язык с клиентами и увеличить продажи? Простые советы исполнительного директора ХОТПАЙП Павла Бахирева.
Хочу поделиться собственным опытом о том, чего вам не расскажут на тренингах по продажам. Ручаюсь — эффективность доказана на практике. Этот подход стал частью философии продаж нашей компании.
Совет № 1: говорите и пишите проще
Возможно, для кого-то это будет открытием, но не все клиенты знают профессиональные термины, которые мы используем во время общения. Фразы, кажущиеся простыми и понятным для нас, человек может слышать первый раз в жизни.
Представьте себе девушку-снабженца, которой в первый раз в жизни поручили собрать предложения на теплоизоляцию. Конечно, вы можете вывалить на нее все свои знания, но вряд ли это поможет продаже. Она не сможет передать руководителю и половины вами сказанного.
Поэтому, в нашей компании мы стараемся говорить и писать проще.
ПРИМЕР: ПРОФЕССИОНАЛЬНО ИЛИ ПОНЯТНО?
Профессионально: техническая теплоизоляция
Мы говорим: теплоизоляция для труб и оборудования
Профессионально: эта теплоизоляция с меньшим коэффициентом теплопроводности
Мы говорим: эта теплоизоляция лучше сохраняет тепло
Профессионально: изделие поставляется в виде полуцилиндров
Мы говорим: цилиндры состоят из двух половинок
Почувствуйте разницу… Я искренне считаю, что использование простых и понятных слов улучшает отношения с клиентом и повышают его доверие. В глазах покупателя профессионалом выглядит тот, кто смог донести идею, а не тот, кто много и красиво говорил.
Совет № 2: отправляйте клиенту резюме разговора
Я рекомендую всегда отправлять клиентам сообщение на электронную почту после разговора. У большинства людей голова постоянно забита кучей дел, поэтому трудно бывает запомнить сказанное и ничего не упустить.
Возьмите за правило после длительного разговора отправлять его короткое содержание клиенту. Это помогает решить сразу несколько задач.
- Клиент сможет в любой момент перечитать сообщение, если что-то забыл.
- Клиент сможет распечатать написанное и показать своему руководителю какие-то важные моменты. Это проще, чем пытаться повторить сказанное по памяти.
- У клиента в почте будет дополнительное напоминание о вашей компании.
Совет № 3: не обманывайте
Банальный совет, которому многие почему-то не следуют. Я считаю, достаточно один раз соврать клиенту, чтобы его потерять. Обычно продавцы врут клиентам по двум причинам.
Первая: потому, что не могут продать. Скидки обещаны, отсрочки согласованы, но этого оказывается недостаточно. И продавец обещает поставить товар за неделю, хотя прекрасно знает, что это займет минимум недели три.
Вторая: потому, что стыдно в чем-то признаться. Неделя проходит, и клиент справедливо требует обещанный товар. В ход идут заезженные оправдания, вроде «завод перенес сроки», «сырье не привезли», «машина сломалась» и так далее.
Нужно понимать, клиент не дурак и терпеть постоянное вранье не будет. На второй-третий раз сам не купит и других отговорит. Поэтому говорите правду. Часть заказов, по началу, может пройти мимо, но спустя время сформируется круг постоянных клиентов, которые ценят компанию и людей, умеющих держать слово.
Надеюсь, эти советы помогут вам сделать свою работу лучше. Хороших продаж и благодарных клиентов!