В своей статье "Предисловие" в самом конце я написал такую фразу - здесь я познал, что такое работа с клиентами и как тяжело держать себя в руках…
Дело в том, что все клиенты по разному относятся к сотрудникам банка, а особенно к сотрудникам, которые стоят на входе. Многие клиенты считают такого сотрудника не опытным, не способным решать какие-либо вопросы. На самом деле это не так, и я часто наблюдал ситуации, когда такие клиенты теряли время в очереди к специалисту, хотя вопрос можно было решить с администратором.
Я хорошо помню клиентов, которые заходили в отделение молча, никак не реагируя на мое приветствие и вопрос: "Чем я могу Вам помочь?". Они просто проходили мимо, иногда махали рукой в формате "отстань". Очевидно, что меня это задевало, я переживал, нервничал и постоянно думал об этом. Было пару случаев, когда на мое приветствие и предложение помочь, мне отвечали: "Иди в ж0пу!" В эти моменты я горел и готов был начать ругаться и крыть матом, но сдерживался и терпел (когда я перешел в другой банк позднее, у меня был подобный случай, когда я не сдержался. Обязательно напишу об этом позже).
Но со временем я стал понимать, что не нужно придавать этому значение.
Однажды, в отделение зашел клиент, который проигнорировав меня, пошел в очередь к специалисту. Он простоял в очереди около 30 минут, когда выяснилось, что его операцию можно и нужно делать через банкомат. Помню, как он виновато подходил ко мне и просил помочь. В душе я радовался, что он потерял 30 минут.
Также часто встречались достаточно странные клиенты. Они не понимали элементарные вещи, например, как вставить карту в банкомат, тыкали в монитор банкомата, когда рядом находились кнопки (банкомат не сенсорный), закидывали в купюр0приёмник мелочь, подключали к карте овердрафт (это аналогия кредитного лимита, деньги зачислялись сверху на доступный остаток), снимали деньги, а через несколько месяцев недоумевали, почему у них долг по карте. Были клиенты, которые несколько раз в неделю пополняли вклад, а потом снимали эти же суммы объясняя все это тонкими расчетами, магией привлечения денег, астрологией. В общем насмотрелся я тогда на разных людей.
ВАЖНО! Если Вы будете напрягаться по поводу поведения клиентов, глупых вопросов, то Вам будет очень тяжело работать. Нужно учиться с первых дней абстрагироваться, не придавать значения хамству, грубости, игнорированию. Есть много хороших, вежливых клиентов - работайте с ними в позитивном, дружеском стиле. К негативщикам относитесь нейтрально и будет Вам спокойствие и крепкий сон. Делайте свою работу или не работайте с клиентами. Не все могут работать в таком формате.
Необычный клиент
Был у меня один интересный случай, когда я уже работал специалистом. Этот случай позволил мне заработать авторитет в коллективе.
У нас в отделении обслуживался клиент из Турции, он не говорил на русском, только на английском. В отделение он всегда приходил с переводчиком. Но в один из дней он пришел в отделение один.
Клиент всегда обсуживался у ВИП менеджера. Но в этот день он пришел без переводчика, да еще и ВИП менеджера не было на месте. Среди специалистов началась паника, никто из них не говорил на английском. Управляющая и Зам Управляющей бегали по отделению в шоке, пытались дозвониться до знакомых, которые говорят на английском и давали трубку клиенту. Конечно, это смотрелось не очень. Было видно, что клиент нервничает из-за того, что его никто не понимает. А в АБ сервис на первом месте, а тут еще ВИП клиент, не резидент.
Я тоже никогда не блистал знаниями английского языка, но в то время занимался в английской школе и пообщаться на примитивном уровне мог попытаться.
Я собрался с силами и начал с ним диалог. Чтобы было проще общаться мы отошли с ним к самой дальней стойке (там редко обслуживали клиентов, стойка находилась в самом конце опер зала).
Я помню, как мне было тяжело его понять. Он также увидел это и решил разрядить обстановку, задав мне вопросы, где на мой взгляд, в городе лучшие гостинцы. Вопрос был неожиданный и я, открыв карту, начал ему объяснять и показывать маршруты. Потом мы обсудили с ним достопримечательности города (откуда у нас там достопримечательности не понятно, но я нашел, что показать). В ходе этой беседы мне удалось расположить клиента к себе, в итоге оказалось, что ему нужно было сделать банальный перевод денег в валюте в Турцию. Пока мы с ним общались на ломаном языке (в основном я больше рисовал схемы и показывал карты, чем говорил), другой специалист сделал перевод и принес готовые документы на подпись. Клиент остался очень доволен обслуживанием, приезжал ко мне позднее и подарил бутылку виски. Это был мой первый подарок от клиента!
На следующий день, на общем собрании сотрудников темой обсуждения был я и мой кейс с иностранцем. После этого случая, помимо того, что я заработал авторитет в коллективе, я понял две важные вещи:
1) Любую негативную ситуацию можно перевернуть в позитивную (ну почти любую)
2) Даже если ты не уверен в своих знаниях и силах на 100%, нужно действовать
В будущем я часто встречал и продолжаю встречать ситуации, когда нет 100% уверенности в правильности действий, даже 50% уверенности нет. Но вопрос в том, что ты или ждешь этой уверенности, а она может никогда не наступить. Или принимаешь решение действовать не имея этой самой уверенности, но с понимаем, что ты ищешь решение, пробуешь, возможно совершаешь ошибки. Главное двигаться.