Вопросы без ответов, негативная реакция, игнорирование претензий и проблем пользователей – самые типичные ошибки при построении коммуникации с целевой аудиторией. Общаться с потребителем нужно уметь. От качества диалога зависит количество продаж.
Не умеете выстраивать обратную связь? Самое время научиться. Давайте формировать тон общения с клиентами вместе.
Площадка для общения
Самая доступная площадка для создания диалога со своей аудиторией – социальные сети. Это действенная, популярная и, что самое приятное, бесплатная платформа для построения коммуникации.
У всех современных компаний есть представительства в соцсетях, но не каждая из них выстраивает общение с аудиторией в правильном ключе. Вывод: само наличие раскрученного аккаунта или сообщества с большим количеством «друзей» не является залогом успешного продвижения бизнеса. Если грамотно не настроена коммуникация, то толку от красивой картинки или интересного текста – не будет. Потребитель хочет быть услышанным и понятым.
Так делать не надо
Рассмотрим самые частые ошибки компаний при формировании обратной связи с целевой аудиторией в соцсетях.
Сразу продают
Нет доверия – нет продаж. Если сразу нападать на потенциального покупателя с призывом «Купи!», то он, скорее всего, скроется с вашего горизонта.
Потребитель просит совета – дайте, задает вопрос – ответьте. Но не стоит навязывать свои услуги с первого сообщения. Лучше потратить некоторое время на общение, чтобы понять потребности и приоритеты клиента.
Фамильярное общение
Хоть социальные сети и являются площадкой неформального общения, но стирать грани личных границ не стоит. Как, впрочем, и использовать штампы, излишне официальный тон. Например, фразу по типу «у нас самые лучшие цены» или «приходите к нам – не пожалеете» - уже давно не работают.
Потребителю нужно живое общение с реальным человеком, а не роботом. Хотя и переходить на личности («Приветик, Катюшка» или «Давай помогу, Женька») – не следует.
Обязательно нужно найти баланс. Ведь каждый человек индивидуален, нужно уметь подстраиваться.
С глаз долой
Как бороться с негативом? Есть два варианта:
- С глаз долой, из сердца вон. Удаляем, забываем, радуемся.
- Вникаем, отвечаем, проводим работу над ошибками.
Какой вариант сложнее в реализации? – Второй. А какой эффективнее? Тоже второй.
Для обработки негатива придется приложить определенные усилия. А еще лучше подключить специалиста для построения правильного диалога и проработки негативной обратной связи (с этой задачей отлично справляется комьюнити–менеджер).
Если человек пишет о том, что его не устроил сервис, качество продукции или уровень услуг – уточните, в чем конкретно проблема, что не понравилось, предложите варианты исправления ситуации. Когда изменить положение дел нельзя, то самым грамотным вариантом будет признание ошибки и обещание исправить недочеты в ближайшее время.
Формирование правильного тона общения – это прямой путь к созданию выгодной для компании коммуникации с целевой аудиторией. Доверие строится на основе диалога. Игнорирование запросов и потребностей потребителя ведет к негативным для бренда последствиям. Учитесь общаться со своей аудиторией, и она ответит вам взаимностью.