В наших магазинах такую стадию продаж, как выявление потребностей клиента принимает во внимание мало кто. Большинство торговцев, менеджеров продаж просто не знают, что общение с покупателем – это не игра в «молчанку» и не презентация, а первым делом это выявление потребностей покупателя.
Что такое потребность клиента?
Здесь мы толкуем слово «потребность» широко. В это слово входит потребность как таковая, то есть конкретная нужда чего-то. Например, продуктов, то есть потребность в еде, удовлетворении чувства голода. Или потребность в одежде. Это нужда иметь защищенность своего тела. Или это потребность в поддержании здоровья (у клиента аптеки, клиники, фитнес-клуба). Потребность в чистом виде – это то, что надо как воздух, без чего долго не проживешь.
Также потребность покупателя – это его предпочтения, то есть нравится/не нравится. В магазине продуктов или на продуктовом рынке покупатель не просто покупает абы что, а выбирает в зависимости от предпочтений. Шоколадный торт я люблю, а бисквитный не очень, выбираю шоколадный. Короткие огурцы я считаю вкуснее, чем длинные, поэтому беру килограмм коротких. Футболки белые или светлых цветов мне идут больше, буду мерить только их, темные не предлагайте. Ботинки я люблю не на шнурках, а на замочке, так мне удобнее.
Один из немаловажных моментов в определении потребностей покупателя является вопрос «Почему?». Продавцу важно понять то, почему покупатель в магазине выбирает именно шоколадный торт, почему покупатель ищет именно белую футболку? Есть некое «потому что», в котором кроются секреты психологии, подсознания покупателя.
Что происходит в подсознании покупателя:
1) Когда-то попробовал и понравилось. Поэтому сейчас снова хочу так же…
2) Не пробовал, опыта собственного не имел, но от друга, соседа, из рекламы получил убеждение, что этот товар хороший, надежный, красивый, полезный и т.д.
Как выявлять потребности и предпочтения покупателей?
Один из самых действенных способов выявления потребностей покупателя – это вопросы. Вопросы устные, письменные, в виде анкет, тестов. Вопросы бывают разных видов. Разберем их подробнее. Здесь я расскажу про все виды вопросов, которые бывают.
Уточняющие вопросы:
На начальной стадии общения продавца с покупателем полезно задавать уточняющие вопросы. Их так и надо формулировать, подчеркивая уточняющий характер вопроса:
-А Вы можете уточнить какого именно размера брюки вы ищите?
- А могу я уточнить, у Вас ипотека уже одобрена?
- Уточните, пожалуйста, у Вас автомобиль какого года выпуска?
- Можете уточнить какой именно отель вы ранее рассматривали?
- А Вы не можете уточнить у Вашего аккумулятора сейчас какая полярность, то есть клемма с плюсом расположена справа или слева?
- Скажите, Вы уже были на нашем сайте или просто увидели наш телефон в рекламе?
- Вы у нас уже были или впервые звоните?
Уточняющие вопросы задаются очень легко. Как правило, клиенты на них быстро отвечают и говорят как раз те вещи, которые раскрывают их предпочтения. В дальнейшем вам будет очень удобно применять зеркальную технику презентации товара (услуги). Ваш клиент может много чего сказать и это хорошо, чем больше, тем лучше. Но клиент может сказать «Не знаю», «Не помню». Если так, ничего страшного. Задаем еще вопросы, пока не разговорим его.
Цель уточняющих вопросов – разговорить клиента и узнать его предпочтения.
Альтернативные вопросы
Эти вопросы очень удобны тем, что не «напрягают» клиента думать, вспоминать, считать что-то в уме. При альтернативном вопросе варианты ответов мы озвучиваем клиенту. Ему остается только выбрать.
Примеры альтернативных вопросов
МЕНЕДЖЕР АВТОСАЛОНА:
- А Вы раньше ездили на «автоматической» коробке или на «ручной»?
МЕНЕДЖЕР КЛИНИКИ:
- Вы в нашу клинику ранее обращались или пришли впервые?
ПРОДАВЕЦ ДВЕРЕЙ:
-Вы в своей квартире ремонт уже сделали или только планируете?
ПРОДАВЕЦ ТЕЛЕФОНОВ:
-Вам нужен кнопочный телефон или сенсорный?
МЕНЕДЖЕР ОКОННОЙ КОМПАНИИ:
-Вы замеры оконных проемов уже сделали или еще не знаете?
Я советую всем менеджерам придумать и держать наготове как можно больше альтернативных вопросов. Чем больше, тем лучше. Фишка этих вопросов еще и в том, что вариантами ответа, содержащимися в вопросе, вы можете подводить клиента к нужному вам ответу. Это уже немного из техники программирования покупателя. Конечно же, важно не переборщить ))
Открытые вопросы
Открытые вопросы нужны для более глубокого погружения в предпочтения клиента. Такие вопросы чаще задают в продажах услуг или сложных товаров (техника, автомобиль, квартира). В магазине продуктов открытые вопросы в принципе не нужны.
Примеры открытых вопросов
МЕНЕДЖЕР СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ:
- Скажите, какой вы бы хотели, чтобы была Ваша квартира после ремонта?
ПРОДАВЕЦ ТЕХНИКИ:
- Что Вам важно при пользовании ноутбуком?
МЕНЕДЖЕР ТУРАГЕНТСТВА:
- Расскажите, пожалуйста, какой отдых Вы любите?
ПРОДАВЕЦ ДЕТСКИХ ИГРУШЕК:
- Какой возраст у Вашего ребенка?
Особенность открытых вопросов в том, что для того, чтобы на них отвечать, клиент должен подумать, что-то вспомнить. Эти вопросы нужно задавать только в середине общения, не вначале и ни в коем случае ни в конце диалога.
Не задавайте покупателю в конце разговора открытые вопросы
Есть немало примеров, когда продавец прекрасно вступил в контакт, задал нужные уточняющие вопросы, выявил потребности, сделал понятную презентацию, далее у клиента появились некоторые возражения, в процессе обработки которых или уже на стадии завершения сделки (стадии "дожима" покупателя) продавец задает открытый вопрос, который вводит клиента ступор, он начинает думать, звонит жене, та вообще не в курсе дел, в итоге продавец вместо продажи получает «Ой, давайте я еще с женой дома посоветуюсь…» )))
Подведем итог
Вопросы – важнейший инструмент выявления потребностей и предпочтений покупателя. Заготовьте и используйте в своем арсенале уточняющие, альтернативные и открытые вопросы. Задавайте нужный вопрос в нужный момент. Вопросы можно комбинировать, уточняющие вопросы можно вставлять на любой стадии общения, альтернативные тоже, особенно в конце, на стадии «дожима». Открытые вопросы задавайте в середине общения, на конец не оставляйте.
В продажах есть такое правило – кто задает вопросы, тот «рулит», управляет коммуникацией. Вопросы – это всегда инициатива. Вопросы – это всегда активная позиция. Продавец всегда должен быть активным и, как следствие, успешным.
Успешных Вам продаж!
Автор статьи Кузин Андрей.