Открываю пост наглядным примером из моей практики ⚔ Когда я только начинал свой карьерный путь в банковском бизнесе, у меня была необычная коллега. Молодая девушка, как мне тогда казалось, попавшая в акулий мир большого бизнеса совершенно случайно 🦈
Всё у неё было неплохо, результаты были весьма удовлетворительными, «свой» клиент на неё находился. Но на фоне абсолютного большинства спецов, она, давайте назовём её Чёрной Вдовой, совершенно выбивалась. Она была, как бы сказать… Печальная 😢
Я не буду пересказывать вам историю её непростой судьбы, причины, что отпечатались в ней глубокой печалью, мало кого интересуют, ничего личного. Заострю внимание лишь на манере подавать материал клиентам, вести презентации.
Вдова вначале выступала перед аудиторией, но, по мере развития свой карьеры, стала выезжать на переговоры к потенциальным партнёрам. И сколько бы раз я ни слышал её общение с клиентами — вживую или по телефону, у неё была привычка, от которой я хочу вас предостеречь.
Вот вам мой совет: никогда не извиняйтесь ❗
Вы наверняка таких знаете. Я даже не могу объяснить, что конкретно заставляет некоторых людей постоянно извиняться — «за беспокойство, за потраченное время, за факт самой встречи, за то, что я вам позвонила…» То ли это внутренняя скорбь и позиция «маленького человека»? То ли привычный метод заполнять паузы между репликами?
Запомните: вы никого и ничего не лишаете, не причиняете никакого беспокойства, если с вами согласились встретиться или на звонок ответили — людям удобно вас слушать. Вы оба — равноправные участники диалога. Никто никому ничего не должен, а ваши постоянные извинения только ставят вас в позицию постоянной жертвы, вам это зачем? 🤷♂
Просить прощения нужно за совершённые поступки, или оскорбительные слова, некрасивые действия, повышенный тон, негативное воздействие на другого человека. А потому всё просто: ведите себя достойно в любой ситуации, и вам не придётся извиняться 🙋♂
Вы спросите меня, что делать в ситуации, если иногда нам на переговорах приходится приносить извинения за действия коллег, подчас бывших, или в целом за оказию, совершённую компанией, которую мы представляем? Ведь клиенту или оппоненту, вообщем-то, совершенно неважно, в курсе вы о случившемся или нет, ему важно услышать оправдательные слова.
Здесь могу посоветовать следующее: принесите извинения от лица компании, а если клиент пострадал не только морально, то принесите соболезнования от вас лично, это проявление сочувствия, эмпатии. Пообещайте разобраться в ситуации, насколько это возможно, и сдержите слово ☝🏻
Когда я в своё время давал такие обещания клиентам, то доводил дело до победного. И если решение проблем моих клиентов не находилось в пределах моих компетенций, я, даже будучи никому неизвестным линейным специалистом, добивался того, чтобы найти нужных коллег из других департаментов, которые могли помочь в сложившейся ситуации 👍🏻
Стоит ли говорить, что дело помогает намного лучше слова. До сих пор со многими клиентами, чьи вопросы я, вместо пустых дежурных извинений, бросался решать, я поддерживаю связь. А это ещё один канал, благодаря которому у меня везде «свои люди» — от стоматолога до концертмейстера в Большом. Но я вам этого не говорил 🤫
Держите спину ровно, всегда и везде ведите себя достойно. Вам ни за что не придётся извиняться. Успехов!
Вступайте в ряды сообщников @peregovorist
Базовые лагеря в Zen, Telegram, Instagram, VK
Здесь вы научитесь побеждать! 💪🏻