Как и чем можно помочь сотрудникам на расстоянии, и зачем это нужно компании.
В настоящее время никого не удивишь тем, что компании во всем мире централизуют свои операционные функции (финансы, IT, HR), создают внутренние общие центры обслуживания (ОЦО) или же отдают их на аутсорсинг. И интерес в обществе к этой теме перешел от «Надо ли централизовать?» к «Что еще можно централизовать и как еще повысить эффективность и качество централизованных сервисов?».
Справка
IKEA — крупнейшая в мире розничная сеть по торговле мебелью и предметами домашнего обихода, основана в 1943 году в Швеции. Сегодня принадлежит нидерландскому Stichting INGKA Foundation. У компании 365 магазинов в 29 странах. Общее количество сотрудников составляет более 150 тыс. человек.
В 2014 году в «ИКЕА Россия» появился Единый сервисный центр по работе с персоналом, который объединил кадровое администрирование, расчет заработной платы и отчетность, организационный менеджмент, а также техническую поддержку систем. Уже через год благодаря наличию единых данных и доступов у нас появилась возможность запустить новый централизованный HR-сервис — контактный центр для сотрудников.
С заявками работают четыре человека: именно они ежедневно принимают обращения и помогают с самыми разными HR-вопросами. Контакт-центр работает с понедельника по пятницу, с 7:00 до 19:00. Подать заявку можно по телефону в часы работы и по электронной почте в любое удобное время. При этом мы очень серьезно относимся к срокам обработки заявок: когда возможно, стараемся решить вопрос сразу во время звонка, во всех остальных случаях на обработку уходит 2-3 рабочих дня в зависимости от процесса.
Расскажу немного об услугах, которые может получить сотрудник — как работающий, так и бывший, — обратившись к нам. Мы принимаем заявки на изготовление справок и работаем с документами по запросу сотрудника, консультируем по вопросам расчета начисленной заработной платы, делимся контактами компаний-партнеров (банк, страховая компания, пенсионный фонд). К нам также можно обратиться по вопросам трудовых отношений, льгот в компании. Другими словами, контактный центр принимает обращения по всем HR-вопросам, возникающим у сотрудников.
Сервисы контактного центра быстро стали популярными, и сейчас, спустя 3,5 года после запуска, мы обрабатываем около 2 тыс. заявок в месяц.
Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, регулярно проводим оценку качества нашей работы. Измеряем и контролируем срок обработки заявок, отслеживаем количество допущенных ошибок, измеряем уровень удовлетворенности сотрудников на ежегодной основе и по каждой выполненной заявке.
У нас получается добиться поставленных целей благодаря общему подходу к работе с людьми в компании. Самое важное — это понимание, что мы помогаем человеку, а не просто «выполняем» заявку. Люди — это самое важное, что есть в ИКЕА. Очень важно слушать и слышать, что говорят сотрудники, чего они хотят, с какой обратной связью возвращаются, и не бояться постоянно оптимизировать рабочие методы и процессы.