Четыре года назад я резко и без прелюдий попал в реальный сектор экономики. Не сказать, что я был совсем уж не подготовлен к миру бесконечных трасс и решений сомнительных вопросов, но все же я был в этом мире инородным элементом. К тому времени у меня был опыт общения с самыми разными людьми — от маменькиных сынков до отморозков. И я искренне считал, что могу вести диалог с кем угодно.
Тем не менее, я почему-то регулярно говорил водителям «спасибо», а однажды даже пожелал хороших выходных. Это меня привело уже в первый месяц работы к тому, что водитель на машине с грузом, в который были вложены почти все мои (и не только мои) деньги на тот момент, вдруг перестал выходить на связь во время рейса.
Час, два, три — дело плохо. Никаких трекеров на тот момент не было. Не было и никакого опыта реагирования на ЧП, поэтому мы просто взяли и поехали по его маршруту. Помню, я постоянно проверял городской новостной сайт, ожидая увидеть сообщение о жуткой смертельной аварии. Сейчас мне кажется, что я действительно в большей степени переживал за человека, чем за груз и машину (или боялся сесть, уже точно не скажешь).
Мы обнаружили машину на стоянке у придорожного кафе. В ней, конечно, никого. Поговорили с кем-то из местных сотрудников и выяснили, что нашего водителя вдрызг пьяного кто-то повез в ближайший населенный пункт. Опустим пару незначительных эпизодов, в которых мы искали зеленую Ниву по дворам. В общем, оказалось, у нашего паренька в этой деревне была женщина, к которой его и отвезли. Мы долго стучали в дверь, пока дама не вынесла нам ключи от машины и не сказала: «Сергей сейчас не может выйти». Мы развернулись и уехали, потому что сил не осталось совсем.
Сергей смог выйти через неделю. Он просто пришел на базу, чтобы получить расчет. Сначала мне показалось, что я ослышался. Пока до меня доходило, что происходит, зашел человек, с которым мы на тот момент работали (и чьи деньги также были в том самом брошенном на трассе грузе), и дал Сергею в ухо так сильно, что больно стало даже мне. Затем Сергея придавило несколькими слоями мата, пока он пытался пробраться к выходу.
Мы многое пересмотрели с тех пор. В основном я. Если коротко, больше никаких «спасибо». Выстраивать отношения с водителями и грузчиками стало проще. Здесь до сих пор теряется больше всего денег, но, по крайней мере, я уже точно знаю, как все это работает.
Все это долгое вступление к тому, что вчера я увидел итоги нового конкурса от Максима Ильяхова. Он предложил редакторам написать или нарисовать инструкции для таксистов, чтобы те перестали курить, хамить, гонять за рулем и так далее. Ребята подготовили свои варианты, из которых я действительно хотел почерпнуть какие-то полезные методики, ведь многие наши работники подрабатывают в такси в несезон, так что речь в принципе об одних и тех же людях.
Я посмотрел первую пятерку работ победителей и на этом остановился. Все это очень красочно и талантливо, смело и свежо, находчиво и креативно. Но, мать вашу, какое отношение все это имеет к реальному миру?
Давайте посмотрим, как редакторы собираются укрощать таксистов.
Метод №1. Усмирение таксиста через сторис
Больше всего мне нравится, когда люди переносят ценности из своего мира на чужой. Типа раз мне и моему окружению что-то нравится, значит это понравится всем. В нашем случае это привело к тому, что в трех из пяти работ фигурируют сторис — вот эти квадратные и круглые видеотрансляции, как в инстаграме и других соцсетях.
У победительницы конкурса Снежаны Величко в сторис будет транслироваться обучающий и развлекательный контент — например, «5 энергетиков, на которых ты сможешь откатать шесть смен подряд, чтобы погасить ипотеку в этом месяце». Истории с карточками есть и у Анны Новиковой. Насколько понял, принцип тот же.
У Яна Хацкевича вся идея выстроена на сторис. В них сами таксисты рассказывают друг другу истории. Отличие от предыдущих вариантов — нет нравоучения со стороны работодателя. Люди как бы сами передают друг другу опыт и попутно становятся локальными блогерами. Евгений Новиков пошел дальше и уже изготовил одну такую историю и предлагает показывать ее каждому новому таксисту.
Сразу скажу, что единственная жизнеспособная идея — у Яна. В усмирении таксистов это, конечно, не поможет, но станет хорошей основой для виртуального профсоюза. Уже вижу, как в этом сервисе историй внезапно произошел сбой, когда водители почти договорились о всетаксистской стачке.
Метод №2. Геймифицируй это
По условиям конкурса редакторам запретили влезать в ценовую политику таксопарков и агрегаторов — штрафовать и премировать водителей. Поэтому им ничего не осталось, кроме как завлечь таксистов в удивительный хоровод игры с баллами и рейтингами.
Дальше всех с геймификацией пошла победительница Снежана. У нее таксисты не только зарабатывают звезды от клиентов для своего рейтинга, но и могут их обменять на разные штуки. В качестве примера предложены платная тема навигатора и таксометра, просмотр фильма на Кинопоиске, бесплатный месяц сериалов на Амедиатеке, фирменная одежда. Топовые водители за звезды могут получить Яндекс.Станцию, Яндекс.Телефон и Яндекс.а-а-а-а-а-автомобиль (последнее — нет).
Во-первых, давайте отдадим должное смекалистости Снежаны — она сразу определилась, какому агрегатору хочет помочь. Во-вторых, с подписками на фильмы и сериалы вернемся к теме переноса своих интересов в чужой мир. Ясное же дело, что у всех таксистов и так аккаунт на нетфликсе, ну куда ты со своей амедиатекой?
В-третьих, и это сейчас уже серьезно, для водителя все перечисленное — это плевок в лицо. Он знает, что кто-то наживается на его труде. Условия работы ухудшаются, агрегатор дерет комиссии, и тут ему предлагают взять честно заработанную зарплату звездами. Ни один нематериальный бонус ни за что не заставит водителя изменить свое поведение.
Ну и если мы сейчас говорим о курящем, нарушающем, невоспитанном водителе, какова вообще вероятность, что он откроет в себе умницу Уилла Хантинга за майку с надписью «Найдется все»?
Метод №3. Благородное презрение таксиста
В моих словах выше вы могли прочувствовать снобские нотки по отношению к работягам. На самом деле, нет ничего подобного. Я уже давно не отделяю себя от остальных участников реального сектора. Когда постоянно имеешь дело с настоящим миром, понимаешь, что все худшие черты у людей разного достатка, образования и воспитания — общие. С работягами мне в любом случае намного проще, чем с инфантильными хипстерами. В общем-то, с последними я практически не пересекаюсь. Зато нужно признать, что снобизма в них хоть отбавляй.
Начнем с того, что конкурс называется так: «Научи таксиста». Не хотелось бы придираться к словам, но в этом названии уже заложена назидательность и охерительная уверенность в собственном превосходстве. Редакторы прониклись этой идеей и развили ее в своих работах.
Снежана — самая зайка в этом плане. По ее тексту видно, что она не возвышает себя над водителем. Единственное, в чем она допустила промах, — это предложение: «Таксист — человек». Ну что ж, ни дня без открытий. В остальном только одной своей христианской скромностью она заслужила пару Яндекс.Станций.
С Анны в конкурс начали проникать геббельские нотки. «Выдать премию и оштрафовать можно всегда — это дрессировка», «Водители должны понять, лояльность клиентов — хлеб». Ладно, все равно терпимо.
Ну а дальше пошла жара. Ян в своей подводке написал: «Если бы таксисты умели учиться, они бы не были таксистами. Учить их бесполезно». Таксистов действительно бесполезно учить — в основном потому что они сформировавшиеся, взрослые личности (ну и к тому же они срать хотели на ваши инструкции), но за основную часть фразы я бы вывел Яна на ринг с одним из своих работяг. Это долбанное высокомерие, которое всегда выдает в людях дерьмо.
Завершает парад Алексей Рожков. Его работа называется «Пора сделать таксистов нормальными». В ней он предлагает «воспитывать» водителей баннерами, на которых так и написано: «Будь нормальным». Это я даже комментировать не буду.
Что же тут не так
Главная проблема здесь в том, что этот конкурс — абсолютно бесполезное мероприятие. С тем же успехом можно сочинять инструкции для своего кота. Дело тут не в плохой обучаемости таксистов, а в том, что организатор конкурса ни черта не понимает, чем живет и как видит мир водитель.
Вот парочку полевых наблюдений. Нематериальные формы поощрения их не волнуют совсем — им нужно закрывать физиологические потребности, платить за садик, квартиру и все остальное. На руках остается совсем немного.
Рекомендациями и должностными инструкциями водители подтираются. Они реагируют исключительно на прямое воздействие: в основном на ор и штрафы. Это не значит, что они тупые или какие-то не такие. Просто в первую очередь нужно понимать, что их мир слегка отличается от вашего. Возможно, новости из российских регионов за последние несколько дней по слову «таксист» перенесут вас ненадолго в реальность:
Люди, которые трудятся руками, по-другому воспринимают сам факт работы и роль начальства в нем. Многие уверены, что их обкрадывают (и в случае такси-агрегаторов это, кстати, недалеко от истины), поэтому они харкать хотели на корпоративную этику и прочие ценности для офисных сотрудников.
Этот конкурс — марафон для своих. Его результаты — это красочные концепты, и их можно оценивать между собой как раз вот по этой визуальной изъебчивости. К реальности они не имеют никакого отношения. Редакторы абсолютно не понимают таксистов, не могут въехать, почему те ведут себя так, а не иначе, что ими вообще движет и какого хера они не благодарят за пять звезд в приложухе.
Непонятно только, зачем все эти письмена всяким там яндексам. Мое предположение: они прекрасно понимают, что в попытках усмирить таксистов текстами и видео нет ни грамма смысла, да и вообще на подходе беспроблемные беспилотники, ну а светануть своей современностью лишний раз — милое дело.
Так что же делать с таксистами?
Таксисты, бывает, действительно ведут себя не очень. Дальнобои и прочие водители иногда поступают еще хуже. Так что проблему действительно надо решать. Ну или вечно платить за нее.
Все компании, чья выручка зависит от рабочего класса, знают, что сделать это можно только прямым воздействием. Нет, можно, конечно, внедрить систему лояльности, конкурс блогеров и так далее, но ничего лучше старых-добрых пиздюлей пока не придумали (кстати, так можно назвать внутреннюю виртуальную валюту для плохих таксистов).
Чтобы не потерять себя в постоянных тычках персонала, нужно найти того, кто этим займется и будет отвечать перед вами материально. В идеале — подрядчика. У агрегаторов такси это, например, таксопарки. Если какой-то таксист повел себя, как козел, нужно дрючить таксопарк санкциями, а уж он пусть сам разбирается со своим субчиком. Вот так это работает. Думаю, агрегаторам это хорошо известно и именно так они действуют.
Но было же что-то хорошее
Да, в этой пятерке работ мне кое-что понравилось. Снежана вот предложила сделать в приложении переключатель общения — разрешить пассажиру заранее выбирать, готов ли он к разговорам с таксистом или нет. Не уверен, что это будет работать как надо, но, по крайней мере, звучит прикольно.
Игристость (будем так называть геймификацию, чтобы аккуратненько сгладить углы) — это в принципе тоже классно. Ну только не в том случае, когда нуждающимся людям выдают зарплату валютой из Монополии. Для водителей не нужно городить всю эту сложную схему с наградами и звездами, но можно, например, устанавливать телематическое оборудование и отслеживать, соблюдают ли они правила. За хорошую езду будьте добры денежный бонус или хотя бы повышенный процент от накатанного, а не подписку на сериалы.
В общем, думайте головой и старайтесь не лезть со своими нравоучениями и обучениями в чужой таксопарк.