Есть такое понятие «человеческий фактор». Это значит что какая ни была бы техника и программы, человек все равно найдёт где «накосячить:)» В частности это самая распространённая ошибка в банках. То есть условно 2% это ошибка программы, а 98% ошибка сотрудника.
Это самая частая причина всех претензий и недовольства клиентов. Можно конечно оправдываться «что все мы люди», но факт налицо. Сотрудники могут допускать ошибки.
Расскажу свои истории с моими ошибками, которые стоили мне весьма и весьма дорого.
1.В отделение обратился клиент и попросил рассчитать сумму для полного досрочного погашения по кредиту. Я открыла программу и на калькуляторе вывела сумму. Но не учла один нюанс. Мы сходили с клиентом в банкомат и внесли сумму. Через пару месяцев он пришёл снова - попросить справку о закрытие кредита. Я снова открываю программу и бац! А кредит то не погашён! То есть те деньги, которые мы внесли просто списывались как ежемесячный платёж. Что тут началось... Не скрою, ругался он по делу и я виновата. Но это ладно. Кто виноват мы выяснили, теперь вопрос что делать? Управляющая предложила написать на меня претензию, чтобы ему пересчитали проценты и закрыли кредит. А я как раз навострила лыжи на другую должность и эта претензия ну никак мне не нужна. И вот я стою думаю...
Предложила сделку, я плачу проценты и мы снова подаём заявление на досрочное погашение. А там недостающая сумма была в районе 12 тысяч рублей.
Мужик согласился так как претензию ещё рассмотреть надо, а я сразу предлагаю ему решение проблемы. Я бегу снимать деньги, отложенные на аренду квартиры и мы снова повторяем процедуру погашения кредита. На этот раз сами понимаете - я учла уже все нюансы. Итог: репутацию я спасла, но потеряла деньги из-за своей ошибки. Урок я твёрдо запомнила, как никак своими деньгами его получила.
2.Вторая моя ошибка была основана на невнимательности. Бабуля оформляла депозит и я брала ее паспорт для оформления договора. Мы все сделали и она ушла. Через пару часов коллеги начинают выяснять чей паспорт лежит возле принтера. А это я снимала копию и положила его рядом, его кто-то бумагами прикрыл и сразу не увидели.
Бабуле 70 лет, она ходит с палочкой. Живет где в Подмосковье, специально приехала открыть вклад. Вердикт управляющего был такой - я в свой выходной (на следующий день) еду отдавать паспорт клиенту. А у меня мама прилетала в тот день...
И вот я в 6 утра еду в электричке в какой то маленький городок. Проклинаю своё раздолбайство, банк, бабуль и все на свете. Потом я искала адрес, потом ждала когда бабуля придёт домой. Телефона у клиента не было, ни мобильного ни домашнего. Мама в аэропорту... В итоге бабуля пришла от соседки (я все это время на лестничной площадке просидела).
Я отдала паспорт и начала извиняться. Но вот что значит старшее поколение! Она посмотрела на меня и сказала что «нечего извиняться, ты себя сама уже наказала». Позвала пить чай, но мне надо было срочно бежать. На прощание она дала невероятно простой, но главный совет. И теперь когда я работаю с документами и деньгами часто его вспоминаю. Совет был такой: «не надо торопиться и делать несколько дел одновременно, сначала закончи одно дело и только потом начинай другое». Теперь я всегда сначала довожу до конца одну процедуру и только потом начинаю делать другую. Экономия времени (а я торопилась при открытии вклада, хотелось быстрей уйти на перерыв) обернулось мне потерянным выходным днём и ожиданием мамы в аэропорту.
Есть ещё такая поговорка «доверяй, но проверяй». Поэтому вы всегда помните про человеческий фактор и не стесняйтесь проверять за сотрудником!
Финансового вам здоровья!