За плечами уже был опыт работы в двух крупнейших мировых брендах, работающих по принципу прямых продаж, работа в MLM-стартапе и даже короткий опыт работы мерчендайзером компании «Марс».
Как устроено производство я имела достаточное представление – по первому образованию я инженера-технолог, да и мама была начальником отдела качества на большой мебельной фабрике... А как работает дистрибуция товаров позже узнала по бизнесу своего первого мужа.
В какой-то период мне попалась книга Роберта Киосаки про двух его пап – бедного и богатого. После прочтения я подумала, как было бы интересно узнать все секреты масштабирования розничного бизнеса. Почему вселенная услышала именно это моё желание, а не массу других - для меня остается большой загадкой, но звезды сошлись так, что я получила трехгодичный концентрат опыта работы в растущей розничной сети в финансовом секторе.
На скайп-собраниях своего руководителя из головного офиса каждый раз я слышала ироничное:
«Ну а теперь давайте спросим у Сергеевой, почему у неё лучшие результаты?».
Попытки объяснить что-то обычно обрывались фразой:
«Наверняка, это и так все делают…».
Но всё-таки этот вопрос заставлял меня осознанно искать причинно-следственные связи, почему же, как только мы мерили какой-нибудь даже совсем новый показатель - при первом замере чаще всего он оказывался в нашей дирекции лучше, чем в других.
Почему, если все всё делают также – лучшие результаты в большинстве случаев у нашей команды?
За плечами у меня уже был большой проект по улучшению качества обслуживания и моё внутреннее сложившееся убеждение – линейный персонал обслуживает клиентов так, как к нему относятся его непосредственные руководители.
Линейный персонал не будет буфером между компанией и клиентом, если внутри компании от руководства идет сплошной негатив. Сотрудники бессознательно считают, что клиенты – это как их подчиненные, как следующая ступень в иерархии. Они транслируют на клиентов, то отношение к себе руководителей, которое получают изо дня в день.
А любая гнильца в корпоративной культуре выливается в определенное качество сервиса (если получают негатив, то транслируют негатив на клиентов в виде безразличия, пренебрежения или хамского отношения).
Редко какой руководитель настолько проактивен, чтобы может стать культурным и эмоциональным буфером – это разрушает психологически и на это просто сейчас нет времени, если у вас семья и пара школьников.
То есть - когда у вас плохой сервис и высокая текучесть кадров в рознице, а бизнес-процессы хорошо выстроены, то скорее всего нужно искать источник гнильцы: либо среди руководителей, которые ведут себя по-скотски (простите за просторечие) с сотрудниками розницы, либо саботаж в самой рознице. Естественно, источник отравления корпоративных отношений нужно удалять как раковую опухоль.
Так в чем же секрет пирога успеха розничных продаж, каков рецепт?
Первый ингредиент - это синергия процессов, процессы хорошо синергизируются, если в дирекции сильная команда – нет внутренних раздирающих её на части конфликтов, все работаю на общую цель и чувствуют драйв и fun (веселье в переводе с английского) от достижения целей.
В этом случае враг вынесен вовне - это соревнование в результатах продаж с другими дирекциями или даже с конкурентами, цель стать лучше объединяет и драйвит (без всяких запугиваний).
Конфликты сжирают энергию, нужны активные обсуждения на уровне рабочих процессов, но не внутренняя грызня, бесконечная тайная конфронтации частей и раскол. Нужна здоровая рабочая обстановка, но как я понимаю – это редкость.
Итак, создаем тесто пирога успеха розничных продаж – замешиваем здоровую проактивную команду с чёткими прозрачными достижимыми при достаточных усилиях – целями.
Вводим соревновательный эффект, например, через KPI и выводим условного врага вовне в лице конкурентов. (Хотя сейчас и идёт тренд ориентации на позитив и цели достижения (не избегания). но если сотрудникам объяснять, что они делают вклад в устойчивость бизнеса, когда мы все вместе работаем лучше конкурентов, то они относятся своей работе более осознанно.)
Достаточно людей проинформировать и посчитать, какие бенефиты принесет победа:
«Алексей, собираешь на первый взнос, чтобы купить квартиру, сколько ты откладываешь сегодня, а сколько сможешь отложить, если увеличишь объём продаж, когда ты соберешь первый взнос, насколько раньше?».
Кстати, это MLM-прием – учить считать не просто деньги, а когда ты заработаешь деньги на конкретную покупку (сапоги, диван, телевизор), кому-то это реально меняет мышление и стратегии поведения.
У хорошего пирога тесто пышное. Как же вспушить процессы продаж?
Нам помогали конкурсы от головного офиса! Сотрудникам нравятся игровые элементы, возможность показать себя и свои таланты.
Это добавляло «фана» в работу, мы как руководство дирекции принимали участие в конкурсах и наши сотрудники розницы тоже.
Хорошо, факторов много – а что будет моим универсальным рецептом?
У меня есть внутренняя личная установка – «Не дать человеку потерять лицо», поэтому в обучении персонала я не использую метод - размазать сотрудника в его невежестве, а потом слепить Галатею.
Уважение к сотрудникам как к личностям не стоит вам даже эмоциональных затрат (если вы просто любите людей) и при этом приносит доход компании в виде ответных хороших результатов.
(Вы меня упрекнёте, что большинство сотрудников ленивы! Это то - как вы строите свои бизнес-процессы, если в процессе адаптации и обучения вы зададите нужные ориентиры, темп работы и сопроводите это своим контролем, то новый сотрудник поймёт, что выгоднее ему работать, чем...)
Никому не нужен персональный или коллективный ад на работе.
Многие же руководители наоборот увлекаются методом кнута и получают меньшую производительность, чем если бы они так не тиранили людей.
Лень на работе – от того, что изначально не обучили и не задали рабочий ритм, далеко не все люди проактивные, им нужно задать этот нужный ритм, обеспечить знаниями для работы и дать саму работу.
Часто неопытные руководители или начинающие собственники бизнеса читают советы, которые прямо противоречат друг другу – «Контролируйте – дайте самостоятельность», «Мотивируют деньги – мотивирует содержание работы».
В итоге ни один совет не работает и начинается разочарование.
Самое смешное, что все эти советы верны – но в конкретном контексте!
Контролируйте новых сотрудников розницы, чтобы они соблюдали стандарты!
Проактивным творческим IT-сотрудникам, проверенным во множестве проектов не нужен контроль - им нужно четкое ТЗ и конкретные сроки.
Чтобы человека в продажах научить продавать – его нужно стимулировать деньгами – деньги будут как подкрепляющие вознаграждение, которое поможет набрать ритм и продавать большему числу клиентов.
(Кто читал "Не рычите на собаку" Карен Прайор? Подробно про подкрепление нужного поведения, легко понять его механику. Аудиокнигу можно найти на моей странице в "ВКонтакте".)
Тому, кому интересно содержание задачи – деньги могут быть гигиеническим фактором, а драйвить будет сама инновационная идея, которую предстоит решить.
Чтобы гуру-советы работали - нужно чётко понимать контекст их использования.
Итак, я говорю про розницу – дайте сотрудникам понимание, что вы относитесь к ним как личностям, а не как к…
И с этой точки отсчета выстраивайте отношения – предъявляйте свои требования, озвучивайте ожидания, очерчивайте границы, поставьте сразу в фокус клиента и расставайтесь с теми, кто не хочет соответствовать вашим требованиям. Позиция «Взрослый-взрослый».
Мне помог мой «филологический» опыт, не всегда человек может осознать, какие усилия нужно прикладывать постоянно, чтобы заговорить на языке. Иногда я учила спряжение того или иного глагола прямо на уроке вместе с учеником и громко била ладонью по столу, задавая ритм. Это динамический метод.
Это мне помогало показать ученику, что чтобы что-то запомнить - нужно приложить чуть больше усилий. К следующему уроку - обычно все было выучено! И мой взрослый ученик испытывал уже удовольствие от ритма, когда проходил проверку на знание материала!
Выучить скрипт общения с клиентом, это как освоить новый язык.
Не зная нужных слов вы на языке не заговорите, так и не используя работающие скрипты продаж – вы не продадите столько, сколько могли бы продать с правильным скриптом.
В отделы продаж и магазины не приходят гении переговоров, те зарабатывают свои миллионы в другом месте.
Сначала с сотрудником нужно зазубрить текст скрипта, как учит пьесу юный пианист, ученик школьных стих, а потом наполнить скрипт интонациями и беглостью общения.
Если вы слышите работу по скрипту, это не значит, что плохо работать по скриптам, - это всего лишь означает, что обучение продавцов было некачественным.
Возможно позже и можно отойти от скрипта, но очень часто бывает, что новому сотруднику без скрипта сложно построить беседу, которая приведет к закрытию сделки.
В компании, где я работала проходили проверки розницы тайным покупателем, первая проверка показала, что в моей дирекции показатели получше, чем у других.
Почему? В нашей дирекции мы провели пилотный конкурс между линейными сотрудниками на владение скриптом обслуживания.
(Наш территориальный директор попросил меня что-нибудь придумать - я предложила конкурс на знание скрипта и его качественное использование. Составила бизнес-кейс конкурса и реализовала его).
Критериями оценки были время обслуживания, соблюдение скрипта и эмоциональная составляющая.
Участие подтверждалось заполненным чек-листом, тренинг-менеджер оценивал по чек-листу, руководитель офиса наблюдал по ходу работы, подтверждал объективность оценки, чек-лист подписывали трое, тренинг-менеджер, руководитель и сам участник конкурса – линейный сотрудник.
Что это дало – фокус на важность соблюдения скрипта, подтянуло его театральную (эмоциональную) составляющую, показало линейному персоналу, что у всех, кто выше по иерархии в компании - есть интерес к тому, как обслуживаются клиенты.
Победители конкурса получили грамоты и подарочные карты на покупку косметики (призы были объявлены заранее).
Поэтому, когда через полгода проводилось первая проверка тайным покупателем, в нашей дирекции, где был конкурс, были и выше результаты чем у всех остальных.
Эффект получился долгосрочный, заложил основы качественного обслуживания клиентов. А внимание к персоналу дало благотворное влияние на другие результаты в будущем.
Вы нам внимание - мы вам отдачу в виде повторных клиентов!
Как вы относитесь к персоналу, так он к клиентам!
Новый навык нуждается в контроле, поэтому просто раздать скрипт - успеха не принесет, нужен контроль использования навыка, пока навык не выйдет на уровень автоматизма.
Ваше уважение, обучение, контроль и внимание к персоналу создают основу для хороших результатов продаж.
Контроль предполагает постановку четких целей и контроль промежуточных и конечных результатов.
Внимание – это не только конкурсы, но и условия труда, и всегда вовремя закрытые вакансии, люди не выматываются и хорошо работают.
Естественно, чтобы этот маховик закрутился нужно вдохновлять персонал к достижению плановых показателей, самому быть на драйве, гореть и кайфовать от побед и достижения целей!
Рецепт пирога успеха прост - главное, чтобы вам самому было не лень замесить тесто и следить за пирогом в духовке... Наслаждайтесь!
❤️❤️❤️❤️❤️
Понравилась статья? Ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на мой канал!
Делитесь с друзьями, пишите ваши комментарии, ваша обратная связь очень важна для меня и вдохновляет на новые статьи!
Обнимаю, всех, кто меня читает!
❤️❤️❤️❤️❤️
Читайте также на моём канале:
🎯 "5 НЕОЧЕВИДНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ КАРЬЕРЫ В РОЗНИЧНОЙ СЕТИ С НУЛЯ";
🎯 "3 ВАЖНЫХ ПУНКТА ДЛЯ МАСШТАБИРОВАНИЯ БИЗНЕСА";
🎯 "ПРОКАЧАЙ СВОИ ПРОДАЖИ! ОДИН РИТЕЙЛХАК ИЗ СССР";
🎯 "Гостеприимство в продажах - это новый тренд или хорошо забытое старое?";
🎯 "НАСМОТРЕННОСТЬ КАК СКВОЗНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ ДЛЯ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ В РОЗНИЧНОЙ СЕТИ".