Часть 1.
Современные автомобили наделены достаточной надежностью, однако, рано или поздно, ваш автомобиль все же посетит автосервис (будет это частный гараж или крупный центр – не важно). И все потому, что каждому автомобилю на каком-то этапе его существования что-то требуется делать в плане технического обслуживания. Не все автолюбители способны полностью самостоятельно обслуживать свой автомобиль (есть такие, но их меньшинство). А вот тут и появляется вероятность столкнуться с обманом, иногда откровенным. Эта проблема от наличия оборудования, лицензии, даже от квалификации мастеров не зависит. Но это не только беда автосервисов, в других областях сервисных дел тоже творится подобное безобразие (успокойтесь, не во всех). Ведь, как и везде, в автосервисах трудятся живые люди, склонные к греху, в той или иной степени.
Предлагаю ознакомиться с самыми распространёнными видами обмана.
1. Навязывание дополнительных услуг (не всегда нужных).
Часто автомобиль прибывает в сервис на регулярное обслуживание (общепринятое обозначение – ТО), включающее замену фильтров, масла, проверку элементов подвески и тормозной системы. Эти манипуляции имеют не высокую стоимость и невыгодны для автосервиса. Поэтому сотрудники сервиса (или даже частного гаража) всячески пытаются склонить своего клиента к необходимости произвести дополнительные траты – на чистку дроссельной заслонки, замену «дворников», регулировку фар, могут предложить и такую «важную» услугу, как полировку кузова или фар… От самих же мастеров стало известно, что им спускали план по таким «мелочам», а от его выполнения зависела их зарплата. Подобными вещами грешат и иные сферы деятельности (медицина, торговля, ремонт телефонов и оргтехники), но речь сейчас не о них. В реальности же часто можно поменять самому то, что настойчиво рекомендуют в сервисе (их руки ничем от ваших не отличаются). А проведение компьютерной диагностики без наличия на то необходимости (подозрения на неисправность) можно сделать в любое время, а можно и не делать. Но если вы хотите истратить деньги и «быть уверены», то да, соглашайтесь.
2. Из мухи делают слона.
Часто водитель не может чётко описать имеющуюся в автомобиле проблему, а недобросовестные мастера поняв в чем дело (а иногда еще и не поняв), начинают с серьезным видом «искать неисправность» и предлагают оставить машину для диагностики и устранения выявленных неполадок (да, согласуют их с вами по телефону, но скажут то, что им нужно и не всегда это будет достоверно). А если кроме ремонта данный сервис занимается и продажей запчастей, то выводы делайте еще до подписания заказа-наряда. Не сомневайтесь, что при жалобе – «у меня что-то тут» диагностика выявит ряд неприятностей, требующих замены деталей, а может и замены всего узла или агрегата. И хорошо, если проблема все же устранится после таких действий, а бывает, что и остается… Целью-то были деньги, а не поиск неисправности, как таковой! Настоящая проблема могла крыться в дешевой детали, необходимости зачистить окислившийся контакт или закрутить ослабшее крепление. Часто специалист способен выявить и устранить подобные проблемы в присутствии клиента в течение получаса, но финансово это не выгодно. А могут в процессе ремонта что-то и сломать (случайно или даже не случайно). В добром сервисе при такой оказии все проблемы решаются за их счет. В худшем случае владельца убедят, что в процессе «диагностики» выявили «это» и нужно доплатить за устранение… В результате подобных хитростей цена работ и их длительность возрастают значительно.
3. Уловки, связанные с оформлением заказа-наряда.
Непосредственно при прибытии автомобиля в сервис с владельцем общается мастер-приёмщик, который и оформляет заказ-наряд.
В нем указываются все предстоящие работы, запчасти и расходные материалы. Стоимость работ определяется исходя из затрат времени (в нормо-часах), умножаемых на цену одного часа, принятую в данном сервисе. Для официальных дилеров количество нормо-часов на определенную манипуляцию определяет автопроизводитель. Иные сервисы принимают нормы самостоятельно, но часто на основании тех же официальных справочников. И вроде все правильно, но хитрые сотрудники, пользуясь отсутствием специальных знаний у клиентов, могут завышать как количество таких часов, так и их стоимость. Иногда это завышение весьма существенно. Ещё хитрость — дублирование работ. Например, при необходимости замены подшипников ступиц может быть выявлена реальная необходимость в замене изношенных тормозных колодок (иногда вместе с тормозными дисками). В таком случае мастер-приёмщик может указать в заказе-наряде две операции! Часто клиент просто не знает, что при замене ступичного подшипника тормозные колодки подлежат снятию, а при сборке вместо них можно поставить новые детали вместо изношенных. Да, мастеру придется вдавить цилиндры (дел на пару минут в пределах нормо-часа), для появления дополнительного места новым колодкам... Но практически вы заплатите за аналогичную работу дважды. Часто нормо-часы подгоняются под стоимость работы. Салонный или воздушный фильтр чаще меняется за несколько минут, но не брать же за это 50 рублей - поэтому цена работы будет определяться уже ценой нормо-часа или его половины, а это иная сумма. В частных (чаще малых) сервисах не опираются на нормо-часы и в этом есть свои плюсы (тут вопрос доверия к мастеру играет важную роль, а о цене можно договориться).
Личный опыт: в одном из автосервисов (в 90-х годах) мне для замены поршневых колец на ВАЗ-21093 предложили проведение работы со снятием двигателя. Но это уж слишком! Для тех, кто не знает: на этой машине можно ограничиться «нижним доступом» и дорогостоящее снятие двигателя не потребуется. Я знал об этом, т.к. в теории был подготовлен к беседе, ушел от них тихо, без скандала. К чему было тратить время и нервы? Больше я в тот сервис даже не заглядывал. А ремонт провел сосед по гаражу (у него даже тали в гараже не было) и очень качественно все сделал!
4. «Экономное» выполнение работы. Если вы переплатите, то это полбеды. Гораздо хуже ситуация, если действительно необходимый ремонт выполнили только на словах (плюс на бумаге). Так иногда поступают, когда результаты работы сервиса сложно проверить, увидеть, оценить. Нужен пример? Вот вам: проведение ремонта подвески часто влечет за собой необходимость последующей регулировки углов установки колёс (развала и схождения). Так механики после выполнения работ с подвеской могут проверить автомобиль на прямолинейность движения (тянет ли в сторону автомобиль) с вновь установленными деталями. И если движение прямолинейно и никуда машину не тянет, то мастера могут не проводить проверку углов установки колес на стенде. Владельцу же скажут, что проверили и денежку возьмут исправно. Хозяин может заподозрить неладное только в конце сезона при выявлении неравномерного износа протектора шин. А может и не заметить. В любом случае правоту доказать будет сложно (скажут, что «вы ямку поймали, знаете же наши дороги»).
5. Экономия (обман) на запасных частях. Если автомеханик рьяно настаивает на использовании только оригинальных запасных частей, то, оплатив их, вы не получаете гарантии, что после ремонта они окажутся установленными на вашем автомобиле. Могут установить не дорогие и не оригинальные запасные части, а оплаченные вами забрать себе. Хорошо, если их качество будет удовлетворительным. Но могут поставить и детали, которые были в употреблении (остаточный ресурс их никому не известен), снятые с автомобилей, бывших ранее в ремонте. Самое отвратительное – когда совсем непригодные детали приводят в «потребное состояние» путем отмывания и покраски, но это уже конкретный обман и к добру это не приведет. Сервис в такой ситуации вынужден идти на риск, поэтому так поступают крайне редко (думаю, что этот вид обмана уже далеко в прошлом).
6. Обман на расходных материалах. В любом сервисе такие вещи, как масла и прочие технические жидкости, закупаются большими объемами, а их расход в крупном сервисе проконтролировать сложно. Вас могут заставить оплатить излишки. В двигатель положено залить 4,5 литра масла, а вам выпишут расход в 5 литров. Тюбик герметика используется на несколько машин… Но заплатит за него каждый автовладелец отдельно! Меняя масло в двигателе, старое могут слить не полностью, а это значит, что нового можно залить меньше. Ресурс мотора будет уменьшен, но гарантированно сразу после ТО он не сломается и из-за этого поймать мошенника за руку, доказать злой умысел очень трудно. В итоге образовавшиеся «излишки» берут себе или продают «своим людям».
Перед любым ремонтом не будет лишним в общих чертах ознакомиться с его проведением, длительностью, применяемыми материалами и их количеством. Уточните перед ремонтом что и в каких количествах будет использовано. Если есть желание и время позволяет, то присутствуйте при ремонте, наблюдая за его ходом со стороны. Мастеру вы мешать не будете, а видеть все сможете. И он знает, что вы всё видите. А если до начала ремонта парой вопросов и утверждений можно дать понять, что вы неплохо разбираетесь в машине, просто самому ремонт произвести негде, то и шанс на обман резко снизится вплоть до нуля. В правильном сервисе никогда не будут препятствовать присутствию клиента в «зоне прямой видимости» при проведении работ, иначе уезжайте, что-то там не чисто.
Так же следует быть элементарно внимательным при сдаче (и приёмке) автомобиля в сервисе.
Предупрежден – вооружен.
Понятное дело, что новую машину на гарантии к частнику не погонишь, хотя и такой вариант иногда приемлем…
Далеко не везде и не всегда так обманывают и не стоит постоянно ждать подвоха, а всех сотрудников автосервиса представлять «алчными монстрами», но знать про вероятность такого развития событий стоит каждому.
Лично я стараюсь простые в моем понимании вещи (замена масла в двигателе, фильтров, дворников, лампочек, смена комплектов колес и т.п.) делать в машине исключительно самостоятельно, мне это даже приятно, а если возникает потребность (к сожалению, часто просто нет места и необходимого оборудования для более масштабного ремонта), то уже более 15 лет с разными автомобилями посещаю один и тот же частный сервис и одного же мастера (ни приемщиков, ни бланков заказа и прочего там нет, он сам себе хозяин). Доверяю ему полностью, а это дорогого стоит. И цены у него приемлемые, что вдвойне приятнее на фоне отменного качества выполнения работ. Но это мой личный выбор, может быть вам по душе крупные специализированные сервисные центры или просто таково требование гарантии автопроизводителя. Не настаивая на своем, рекомендую каждому выбрать свой способ и место обслуживания автомобиля.
Предлагаю вашему вниманию вторую статью, которая посвящена тому, что желательно знать перед посещением сервиса и что можно сделать уже находясь в нем, для предотвращения собственного облапошивания как на этапе выполнения работ, так и после убытия с места ремонта.
"Автосервис: не дайте себя обмануть. Часть 2: рецепты успеха".
Удачи на дорогах и в жизни!