Отзывы невероятно важны. Положительные, хвалебные отзывы повышают шанс, что пользователь выберет вас. То есть вы получите больше клиентов, больше продаж, больше денег. А что насчёт отрицательных отзывов? Критика и жалобы – это не самые приятные сообщения. И то, в каком свете они вас выставляют, нехорошо, правда? Да. Но если встроить работу с отрицательными отзывами в свой план продвижения, вы превратите их из бремени в ценный ресурс.
Как отзывы влияют на ваши продажи:
- 78% пользователей доверяет отзывам в сети не меньше, чем рекомендациям друзей и знакомых;
- 97% читателей отзывов смотрят на ответ компании;
- 90% потребителей ищет информацию о компании в поисковиках;
- 68% решений о покупке были приняты под влиянием отзывов.
Стоит ли обращать внимание на негативные отзывы?
Да. Неважно, какого качества будет ваш товар или услуга – отрицательные комментарии будут всегда. Вы можете наладить все бизнес-процессы и отработать быструю доставку, взять персонал со множеством наград по вашему профилю, предлагать самые низкие цены и подарок к каждому заказу – но всегда найдутся недовольные. Дело может быть и не в вас, просто у покупателя было плохое настроение, он любит поскандалить или пытается выбить дополнительные привилегии за свой моральный урон.
Не пытайтесь зачищать отзывы на своём сайте и других платформах. Отсутствие отрицательных оценок вызовет скорее подозрение, чем доверие и желание купить. С другой стороны, если с негативом ничего не делать, он будет отпугивать клиентов от вас.
Что делать с плохими отзывами?
Во-первых, принять как данность. Они есть, и с ними нужно работать. Во-вторых, не оставляйте их без ответа. Негативные отзывы описывают, что может пойти не так с продуктом, это так. Но ещё они показывают, как ваша компания реагирует на ситуацию. Быстрый ответ – это разумный ход, знак того, что вы хотите решить проблемы клиента. Так вы сможете и сохранить с ним отношения, не теряя покупателя, и показать свой бренд с лучшей, заботливой и небезразличной стороны.
Внимательно читайте комментарии, вникайте в суть проблемы. Если нужно, запускайте внутреннее расследование. На отзыв отвечайте по делу, без отписок-штампов. Вот, например, такой комментарий бренда только усугубит ситуацию:
Поймите, покупатели не пытаются найти идеальную компанию, сплошной позитив и восхищённые отзывы вызывают подозрение. Для клиентов намного важнее то, как вы ведёте себя в спорных ситуациях. Берёте на себя ответственность? Пытаетесь решить проблему каждого покупателя или ограничиваетесь шаблонными решениями («Спасибо за отзыв! Нам жаль, что ваш опыт не был позитивным, хорошего дня!» или «Вот вам промокод на 50 рублей, который вы можете использовать при покупке от 1 000 рублей, за ваше беспокойство»)?
Как отрицательные отзывы положительно влияют на ваш бизнес?
- честно показывают текущее состояние дел, ваши достоинства и возможности для роста;
- работают на SEO-продвижение, если в них есть нужные ключевые слова.
Читайте также:
Как нарастить продажи с помощью комментариев клиентов
Как отвечать на негатив в комментариях
Как работает вовлечение в продажи