В данной статье описаны несколько полезных «лайфхаков» по актуальному в наших реалиях вопросу – а именно, настройка «удалённого» процесса продаж. Как оставаться «на плаву» в настоящей волне непредсказуемости? Например, как «держать на плаву» свой бизнес, организовать удобный офис дома, да так, чтобы процесс «продаж» протекал как обычно, либо вообще, с чистого листа?
Ниже мы составили для вас вспомогательный план по настройке личного контакт-центра
- Формирование Вашего бизнес-плана
- Привлекаем сотрудников
- Устанавливаем софт
- Обучаем сотрудников
- Тестируем первые звонки
- Оцениваем результаты
Создайте свой собственный бизнес-план
В первую очередь нужно выявить уже имеющиеся у вас ресурсы, прикинуть на бумаге возможные расходы, и главное, желаемый результат (сколько ориентировочно планируете заработать)
Поиск заказчика и настройка «базы» продаж
Допустим, вы планируете запустить процесс продаж для какой-либо компании. Вам, конечно же, нужно найти заказчика и выявить его потребности. Поставленные им задачи дадут вам понять, сколько ресурсов (люди, программы, финансы) вам понадобятся.
Если же вы сами планируете «вслепую» искать заказчиков, вам понадобится выстроить индивидуальную «структуру». Можно создать свой сайт, собственноручно написать скрипт или воспользоваться специальными сервисами для этого (правда стоит это дороже, но есть и бесплатные, в них нужно разбираться). Затем можно начинать тестирование холодных звонков. На этом этапе выявляется много разных идей, вы более четко понимаете, как и куда двигаться.
Сотрудничество с уже «вооруженными» партнёрами (банки и т.д.)
- Привлекайте другие компании и банки в качестве союзников в вашем деле. Особенно если вы начинаете с нуля, и у вас нет нужной финансовой подушки для «взлёта». На определённых условиях вы можете договориться о содействии Вам в вашем деле. Команду вы сможете подобрать себе сами, так же ваша задача будет заключаться в поиске заказчиков (пожалуй, самое главное). Схемы нужных вам скриптов есть уже у других людей, Вам не нужно будет ломать голову и изобретать «велосипед». Вам останется лишь вносить свои корректировки (со временем).
Собственный отдел продаж
- Рассмотрим случай, когда вам повезло и у вас уже есть та самая база (готовый продукт), но вам нужно вновь настроить холодные звонки для новых продаж. Для начала рассчитайте количество контактов и полученных заявок, на которые вы рассчитываете (в день). В лучшем случае на старте дело будет окупаться на втором месяце. Кроме того, необходимо определить имеющийся бюджет, распланировать расходы на новых сотрудников, на программы и телефонию.
Привлекаем сотрудников
Нужно прийти к осознанию, что операторы – люди «мобильные». То есть вам понадобится всегда учитывать, что нужно будет искать новых и новых сотрудников. А по ходу естественного отбора в результате поиска, в команде останется около 20%. То есть для того чтобы набрать стабильную команду для первого рывка, нужно набрать как можно больше сотрудников на первом этапе.
Ниже приведены несложные правила по «привлечению» сотрудников.
- Не растягивайте описание вакансии, ведь краткость – сестра таланта. Предоставьте краткую информацию, по делу. Вам также помогут абзацы, в заголовке нужно всего 2-3 слова.
- Больше прибегайте к использованию точных цифр, когда будете описывать вашу компанию. Можно описать интересные факты. Постарайтесь выработать свой стиль написания, не используя сухие избитые фразы.
- Постарайтесь привлечь тех, кто не рассчитывает на большие доходы на начальных этапах, тех, кому допустим, нужна временная работа. Идеально подойдут студенты, стажеры.
- Более четко выражайте ваши потребности и должностные обязанности будущего сотрудника. Нужна конкретика. Не «обязательные» пункты можно исключить из текста.
Важно!
Не стесняйтесь открыто и свободно говорить с потенциальными коллегами при их отборе. Нужно подумать над вопросами, связанными именно с вашей деятельностью. Как бы он/она представляли свой рабочий день, обязанности, и т.д. Какими навыками нужно обладать, и др.
Привлечение главного администратора
Допустим, вы набрали штат. Но вам так же нужен сотрудник, контролирующий деятельность продаж (по телефону). Есть операторы, а есть «старшие операторы». Помимо основного процесса звонков и получения заявок, нужен контроль процесса, администрирование. Нужно рассчитывать, что на 10 человек приходится один такой менеджер. Без него упорядоченная и полноценная работа штата невозможна. В этом случае нужен человек с конкретным опытом и средней зарплатой. Помимо вышеперечисленного, данный сотрудник может следить за ошибками, проводить обучение.
Где нужно публиковать ваше предложение о сотрудничестве?
- различные платформы в сети
- действующие группы по поиску вакансий в различных сетях, мессенджерах
- разные образовательные площадки (университеты, колледжи, и проч.)
Откуда лучше набирать персонал?
Стоимость услуг людей из Украины и СНГ может обойтись вам дешевле, но нужно учесть, что связь в таком случае может быть плохой, как и акцент говорящих (не чистая русская речь). Либо же произведите поиск говорящих чисто и на русском.
Устанавливаем софт
Помимо привлечения сотрудников, нужно внедрить удобный для вас софт (телефонию, скрипт). Предлагаем воспользоваться услугой «Скорозвон» - хорошая, укомплектованная всеми «инструментами» площадка.
Плюсы и минусы девайса «Скорозвон»:
- Среди полезностей данной системы – возможность отслеживания звонков сотрудников по времени, длительности, количеству оформленных клиентов.
- Возможность выплачивать зарплату сотрудникам «день в день», производить почасовую оплату. Такая функция полезна в начала, когда вы оплачиваете лишь стажировку (день-два).
- Автоматический ответ клиентам (без угрозы «пропустить звонок»), возможность настроить часовые пояса при звонках.
- Удобное для операторов расположение речевого модуля (автоматическая загрузка «ответов» на вопросы клиента), интерактивная помощь. Так же можно отправлять письма и предложения одним нажатием кнопки.
- Отсутствие большого пространства в памяти компьютера, либо вообще отсутствие необходимости его использования – можно выполнять работу «он-лайн» с любого устройства. Главное – наличие почты, через которую можно зайти в сервис.
Обучаем сотрудников
Допустим, у вас есть штат сотрудников контакт-центра. Вы так же установили для них необходимое программное обеспечение, настроили связь с клиентами. Будет прекрасно, если вы сможете запустить тестовую версию звонков на отдельном компьютере, не связанном с прямой линией и клиентами. Это позволит вселить в сотрудников уверенность, и таким образом удобно проводить их обучение (процесс проходит быстрее и у операторов не остаётся вопросов).
Где брать контакты для клиентской базы?
Отбор вручную
Способ медленный, но полезный и эффективный. Вы, либо другой специально отобранный человек, занимаетесь поиском контактной информации и потенциальных клиентов. Это можно сделать с помощью электронных справочников, по объявлениям в интернете.
Партнёры
Можно искать контакты руководителей. Если вы заключили сделку с банком, либо другой компанией, можете воспользоваться контур.фокусом: загружайте определенное количество контактов в день (8к), без посредников.
Приобретение базы контактов
При данном подходе нужно учитывать фактор цена/содержание. База должна быть обновленной, но и за это её стоимость будет немаленькой. Можно так же сделать «тест» на свежесть номеров (5 минут обзвона).
Анализ данных («parsing»)
Анализ и сбор данных со всевозможных электронных источников, магазинов, объявлений. Желательно использовать тогда, когда у вас уже есть свой «настроенный» продукт.
Чему уделить внимание при обучении и стажировке:
- Соблюдает ли оператор скрипт?
- Выполнил ли поставленные задачи (либо определённую норму, если есть)?
- Вежлив, ориентирован на клиента?
Для контроля и отcлеживания эффективности оператора так же можно воспользоваться Скорозвоном.
Тестируем первые звонки
Эффективность первых звонков заключается в грамотно продуманных речевых модулях. Есть различные шаблоны составления скриптов, но все они должны быть составлены индивидуально для Вас. На первом этапе нужно по возможности упростить скрипт. Главное, чтобы он выполнял основную функцию – связь с ЛПР и презентация Вашей услуги.
Моделируем речевой модуль
- Для начала нужно поставить цель – выйти на руководящее лицо. Выстраивайте простые предложения, ориентируясь на ваш главный запрос (КП, заявка, прямая продажа по телефону).
- Есть разные приёмы, которые вы можете пробовать внедрять –подойдите к процессу «творчески», а далее станет уже понятно, какие речевые приёмы работают лучше. А какие- хуже.
- Соблюдайте определенную структуру, упорядоченность блоков в скрипте. Одно должно вытекать из другого, всё должно вытекать «автоматически», в зависимости от ответа клиента. Можно импровизировать, но куда лучше на первых этапах – продуманные ответы на все возможные вопросы/возражения/реплики клиента.
- Очень полезная функция – запись звонка и дальнейшая прослушка. Так можно услышать себя и операторов, выявить ошибки и провести работу над ними.
- Тестируйте первые скрипты, звоните клиентам.
- Выявите «погрешности» и работайте с ними. Здесь всегда есть, куда стремиться.
Оцениваем результаты
Итак, протестировав первые звонки и увидев результаты, можно оценить, насколько вы следуете вашему плану, и где есть пробелы. Данные пробелы нужно согласовать со старшим оператором, работая над техникой звонков.
Оцените «обратную связь», проанализировав звонки и результаты
В идеале нужно достигать до трехсот звонков в день (на одно лицо). В противном случае будет сложно понять, насколько эффективен ваш речевой модуль. Нужно анализировать работу отдельных сотрудников, и работу всей системы в целом. Лучше проводить анализ ежедневно.
Важные пункты:
- Количество обрабатываемых звонков (за день, неделю, месяц);
- Количество пропущенных, отвеченных, «удавшихся» звонков ежедневно;
- Способность операторов выйти на ЛПР (обход секретаря, и кто успешнее это делает);
Аудиозапись разговоров
- При найме сотрудников стоит оповестить их о прослушке, это поможет держать процесс в «тонусе». При прослушивании можно увеличивать скорость записи.
- После просушки желательно озвучивать ошибки и проводить работу над ошибками. Озвучивания бывает достаточно.
- Каждый день нужно прослушивать по 2-3 звонка на каждого сотрудника.
- Периодически проводите тренинги, обучение чему-то новому. Это должно мотивировать и вдохновлять коллег, настраивать на лучшее.
- Для анализа выбирайте в том числе неудачные звонки. Это поможет работе над ошибками.
И помните, от вашего подхода к сотрудникам и их обучению зависит дальнейший успех! Вы творец, и вы вдохновитель.