Сегодня предлагаю рассмотреть такой актуальный вопрос, как «культура отказа по телефону».
Я думаю, что все мы так или иначе (кто - чаще, кто - реже) сталкивались с ситуацией, когда наш потенциальный клиент переставал отвечать на звонки. Точнее – брать трубку.
Клиент не берёт трубку. Что делать?
Для начала - нужно понять причину.
Как показывает практика, если перезвонить такому клиенту спустя длительный промежуток времени, то окажется, что:
- передумали заниматься этим вопросом
- заказали услугу в другом месте.
Могут быть и другие варианты, но если их объединить, суть одна – на звонки длительное время не отвечали, т.к. решили отказаться от услуг по той или иной причине.
Не брали трубку = отказ
Почему так происходит?
Если спросить об этом человека напрямую, в комфортной, располагающей к беседе обстановке, то он скажет, что ему было:
- "неловко", "неудобно"
- "не хотелось расстраивать, огорчать звонящего отказом".
Попробуем разобраться в сути происходящего?
Для этого нужно поставить себя на место такого клиента.
Хотя многие из нас, я думаю, сами были такими клиентами. А многие - и не раз...
У меня, признаюсь, тоже - порядком "накипело" от таких "пряток", поэтому дам решительный бой подобной тактике поведения.
"Неудобно", "неловко"
Что значит - «неудобно»?
Вы стесняетесь своих решений?
Что с ними не так?
Если пообщаться с психологами "в кулуарах", когда они не связанны профессиональной этикой, то есть другое мнение.
Да трусость это. Страх. Самые обычные.
«Боюсь отказать в лицо» - вот что это значит.
А чего «боюсь»? Вы по телефону разговариваете. Это абсолютно безопасно. На 110%.
Что Вам может сделать собеседник?
«Нууу, он может начать уговаривать…»
Так если Вы уверены в своём решении – не давайте простора для уговоров.
"Это для нас – дорого. Всего доброго". И положили трубку.
Так страшно?
Но, не давая собеседнику внятного ответа, Вы даёте возможность своему «Я» проявить «слабину», а также лишаете себя возможностей, описанных ниже.
"Не хотелось расстраивать, огорчать звонящего отказом"
А Вы что думаете?
Ваш собеседник навзрыд рыдать начнёт?
Будет ждать Вас после работы, и вцепляться Вам в ногу с просьбой подписать договор?
Начнёт гуглить способы суицида?))
Это его работа. В ней уже случались десятки или даже сотни отказов.
И Вы - еще один отказ.
Да-да. Не надо считать себя самым важным клиентом в жизни этого человека.
Вы всего лишь – ещё один отказ.
Теперь - к объективным фактам.
Отказывая с помощью таких «пряток», Вы однозначно являетесь источником его дополнительных пустых трудозатрат и вызываете у него негативную реакцию.
Почему?
По опыту нашей Компании (и по информации от владельцев других компаний), могу уверенно заявить, что обработка таких «зависших» клиентов приносит результат. Через несколько месяцев, иногда – через полгода и более.
Достаточный результат, для того чтобы менеджер раз в ХХ дней выполнял их плановый обзвон.
– Вы «висите» у него в базе
Так вот, не давая прямого отказа:
- он тратит время на звонок Вам
- он тратит время на заполнение комментариев
- он "держит" Ваш заказ в памяти
И т.п. в зависимости от должностных инструкций.
И он делает это просто потому, что Вы не берёте трубку...
Это только один аспект данной ситуации.
Другой – вы, вполне возможно, лишаете себя выгодного предложения.
У каждой компании есть (должны быть) способы антиконкурентной борьбы, удержания клиента и отработки возражения «дорого».
Не отвечая на звонки, Вы лишаете Вашего потенциального собеседника возможности продемонстрировать их Вам, а себя, как уже озвучено выше – лишаете возможности получить выгодное предложение.
В настоящее время мы сотрудничаем с несколькими довольно важными для нас компаниями именно потому, что в своё время сообщили им о том, что их услуги нас не устраивают по причине высокой стоимости, что конкуренты предложили более выгодные условия и т.п.
В итоге – мы получали либо более интересные ценовые предложения, либо аргументацию, почему предложение наших текущих партнёров – объективно лучше предложения конкурентов.
В ряде случаев, нас уберегли от ошибок.
Например, получив от наших партнёров информацию об определенных вопросах, связанных с услугой, мы задали эти вопросы конкурентам, и оказалось, что их предложение выигрывает по цене (к примеру) на 20%, а по качеству проигрывает на 40%.
Случаи, как говорится, бывают разные.
Но одно можно заявить абсолютно ответственно – мы ни разу не пожалели, что сообщили компании, которая предлагала нам услуги, об отказе и его причине.
Взамен, мы всегда получали либо - информацию и опыт, либо - финансовую выгоду, либо – спокойствие (нам переставали звонить).
Так что – будьте взаимовежливы. И не надо бояться.
//Репринцев В.В. специально для портала CiTRON-ONLINE.ru
Источник:
https://citron-online.ru/info/articles/blyuda-ot-shefa/ne-nado-boyatsya/