Коммуникации с клиентами — это любые точки взаимодействия, вербальные и невербальные. Коммуникация необязательно будет диалогом. Рекламные билборды тоже являются одним из способов общения с клиентами, пусть и односторонним.
Коммуникация с целевой аудиторией может быть невербальной и без обратной связи:
- рекламные листовки
- реклама на радио
- витрина магазина
- email- или push-рассылка акций
Или же вербальной:
- консультация в магазине
- звонок менеджера
- консультация в онлайн-чате
- общение с представителем магазина в мобильном приложении
- ответ на отзыв клиента
От чего зависит качество коммуникаций с клиентами?
Продажи невозможны без общения с клиентом. Чем качественнее общение, тем нагляднее это отражается на росте повторных продаж и сумме среднего чека. Качественные коммуникации складываются из нескольких пунктов:
- стиль общения
- место общения
- скорость коммуникаций
- доступность и актуальность информации
Онлайн-каналы коммуникаций с клиентами
Почему мы говорим об онлайн-каналах? B2C-площадки или полностью перешли в онлайн, или предлагают клиенту альтернативу. Например, альтернатива есть у «Почты России». Некоторым клиентам удобно прийти в отделение и рассчитать стоимость посылки. А кому-то больше подходит онлайн-калькулятор на сайте или онлайн-уведомления о доставке.
Онлайн-каналы коммуникации позволяют быть ближе к клиенту, быстрее удовлетворять потребности аудитории, доносить информацию в удобном и понятном виде. Win-win! Сегодня это самая эффективная среда коммуникаций: через ПК, социальные сети или смартфон.
Социальные сети
Коммуникации с клиентами через социальные сети - мощный инструмент для работы с отзывами, изучения покупательского спроса и изучения аудитории. Бренд «заходит» на платформу, где уже есть его целевая аудитория. Нужно правильно адаптироваться к сервису и заявить о себе.
Преимущества коммуникаций с клиентами в социальных сетях:
- быстрые диалоги, можно внедрить чат-бота
- удобный формат общения
- готовый сервис для онлайн-продвижения бренда с помощью таргетинга
Недостатки коммуникаций с клиентами в социальных сетях:
- ошибки бизнеса на виду, что выливается в тонну негативных комментариев и влияет на репутацию компании
- затраты на таргетинг
- сложная цепочка многоступенчатых продаж, социальные сети больше подходят для предварительных консультаций и постпродажного общения, анонсов распродаж
- работа канала общения зависит от разработчиков платформы, вы не можете повлиять на ситуацию, если система «ляжет»
Онлайн-программы лояльности
Программа лояльности в мобильном телефоне клиента — это не просто бонусная карта и приложение. Это полноценный канал связи по любым вопросам. Чаще всего такие коммуникации односторонние, но клиент может инициировать диалог с менеджером тех. поддержки или с консультантом.
Преимущества коммуникаций через онлайн-программу лояльности:
- оперативная рассылка акций, скидок, поздравлений и подарков через push-сообщения, что не раздражает покупателей
- собственная онлайн-площадка, которая может работать и выглядеть так, как вы захотите
- мощные инструменты для изучения аудитории и тестирования новых механик программы лояльности
- внедрение геймификации
- интеграция с внешними сервисами
Недостатки коммуникаций через онлайн-программу лояльности:
- вы получаете приложение под программу лояльности, но не для онлайн-продаж
- кастомизация и брендирование приложения не бесплатны
Помимо бонусных карт и электронных купонов, в приложении для программы лояльности будет информация о вашем бренде, видеоролики, контактная информация и даже электронные каталоги товаров со скидками. Коммуникации с клиентами могут быть по разным поводам: благодарность за покупку, дополнительные бонусы по случаю дня рождения, уведомление о подарках, персональных скидках и о списании баллов.
Попробуйте запустить программу лояльности на платформе VDcards. Тестируйте наш сервис две недели бесплатно, выпускайте электронные бонусные карты и настраивайте рассылки - это выгодный и доступный канал коммуникаций с клиентами, у которых есть смартфоны. Максимальный охват вашей целевой аудитории.
Сайт компании
Коммуникации на сайте компании уже воспринимаются как нечто консервативное. Но не стоит недооценивать онлайн-чаты. Это понятный и привычный сервис для клиентов и менеджеров. Даже если у вас есть бесплатный телефонный номер, лучше дать клиенту право выбора, как с вами связаться. И часто аудитория выбирает именно онлайн-чат на сайте бренда или интернет-магазина.
Преимущества коммуникаций с клиентами через онлайн-чат на сайте:
- быстрая связь с поддержкой магазина
- позитивное ожидание ответа: пока менеджер отвечает на вопросы, можно продолжить изучать сайт
- сбор данных о клиенте в CRM-системе, запись бесед, уведомления менеджерам, качественный анализ обращений
- анонимность, можно не регистрироваться в личном кабинете, чтобы получить консультацию
Недостатки коммуникаций с клиентами через онлайн-чат на сайте:
- чат-боты раздражают клиентов, так как бот не может правильно реагировать на нестандартные запросы или незнакомые словоформы
- для быстрых коммуникаций с реальными людьми необходимо всегда иметь достаточно свободных специалистов
- история переписки сохранится только в вашей CRM, но не у клиента
- сообщение клиента в 11 часов вечера уйдет в пустоту, так как менеджеры уже ушли из офиса, но онлайн-чат на сайте также доступен