Часто слышу мнение, что лучше путешествовать самостоятельно, бронировать отели на букинге и не переплачивать турагентам. Но, в случае путешествия через турагентство, спорные ситуации и конфликты решают ваш турагент или туроператор. А в случае самостоятельного путешествия, все ваши проблемы - это только ваши проблемы. Расскажу о случае, когда мне пришлось обращаться в службу поддержки Booking.com.
12 октября у нас с мужем годовщина свадьбы. В эти даты не всегда получается запланировать какое-то крутое длительное путешествие, поэтому чаще всего мы выбирались отметить дату в Вильнюс или Друскининкай. Чтобы было понятно, белорусам туда добраться достаточно легко.
В статье "Какую гостиницу выбрать в городе Друскининкай" я уже писала про наши любимые гостиницы в этом курортном городе. Но была еще одна гостиница, в которой я очень хотела пожить. Europa Royal Druskininkai 4*. Меня привлекало то, что это бывшая царская резиденция - историческое место. Да и расположение у гостиницы замечательное.
Чтобы дальше вам все было понятно, я объясню, что у гостиницы два корпуса - старый (исторический) и новый. Так вот судя по отзывам, в новом здании номера лучше. Мы с мужем отзывы почитали и решили бронировать номер именно в новом корпусе. При бронировании номера выбрали стандарт, написали в примечании, что у нас годовщина свадьбы, а также попросили номер в новом корпусе. Дело в том, что в описании номера не было пометок о том, что выбранный номер находится в каком-то определенном корпусе, стандарт и все. Гостиница достаточно быстро нам отвечает, что они нам рады, и предоставят номер в новом корпусе.
Ну а дальше начались приключения)) Когда мы приехали в отель, нас любезно встретили и выдали ключи от номера. Сомнения начали меня брать тогда, когда девушка на ресепшн начала рассказывать, как пройти в номер. Спуститься вниз на первый этаж, а потом совсем не в сторону нового корпуса. Но мало ли, может какой подземный переход между корпусами. И мы быстренько покатили чемодан в сторону нашего номера. Впереди были планы быстренько переодеться, оставить вещи и идти в аквапарк. А потом есть вкусный ужин и пить шампанское в любимом ресторанчике. Годовщина свадьбы, как никак))
Первое негативное впечатление поджидало меня на нашем этаже. В гостиницу мы приехали после 16.00, но в нашем номере еще убирали. На коридоре кучкой лежало белье, которое меняла горничная. Нам было сказано "ждите" , и дверь в наш номер закрылась перед нами. Нам пришлось ждать в коридоре около 10 минут, пока там уберут. Ну и вы догадались, что номер, ключи от которого нам дали, оказался в старом корпусе.
Мы решили, что это какая-то ошибка. Ну, все-таки все мы люди)) И пошли на ресепшн. Я открыла переписку с гостиницей на мобильном, стала объяснять девушке, что их гостиница в переписке ответила, что нам забронирован номер в новом корпусе. На что получила ответ, что такой номер дороже, и вообще они все забронированы. Как так получилось, что гостиница мне обещала по другому, она сказать так и не смогла. Из ее слов следовало, что это мы все напутали, а гостиница совсем не при чем. Более того, меня удивил тон, которым она с нами разговаривала. В принципе, она не смогла ответить и на вопрос, почему этот номер не готов к нашему заселению.
В тот день у нас было радостное настроение, и в случае, если бы девушка призналась в ошибке или хотя бы разговаривала с уважением, не пытаясь переложить вину на нас, мы бы просто ушли в аквапарк и не думали об этой ситуации. Но это недовольное лицо и высокомерный тон... Мы написали в службу поддержки букинга о ситуации.
Если честно, это было мое первое обращение, не смотря на то, что путешествовали и пользовались сервисом мы очень часто. Ни глобальных проблем, ни вопросов, которые бы мы не уладили с работниками гостиниц, у нас до этого не возникало. В этот раз даже стало интересно, что предпримет сервис бронирования в этой ситуации. Сотрудник букинга перезвонил нам через несколько минут, попросил информацию по бронированию и скрины переписки. Мы все предоставили. Еще минут 10 ожидания, нам снова звонит служба поддержки. Информация проста: номера в новом корпусе все забронированы, поэтому как все было так и остается. Возможности исправить ситуацию нет. "Нам очень важен ваш звонок"🤣
Сначала мы опешили. То, что таких номеров, как нам обещали, свободных нет, мы уже поняли. И переселения не ждали. Да и неохота было бегать уже по корпусам. Но хотя бы извиниться...
Мы уже практически были готовы к выходу, когда нам в дверь постучали. Это был работник ресторана, находящегося в гостинице, который принес тарелку фруктов.
В тот день мы достаточно часто проходили мимо ресепшн. На самом деле было грустно наблюдать, как девушка изо всех сил делает вид, что она нас не видит. Мораль сей басни такова: гостиница в целом неплохая, расположение шикарное и завтраки хорошие. Но с персоналом надо работать. Работник ресепшн в любой ситуации должен разговаривать вежливо и искать компромисс, а не перекладывать вину на клиентов. Ну и да, рассчитывайте на свои силы - в нашей ситуации букинг нам никак не помог.
Делитесь в комментариях, был ли у вас похожий негативный опыт, и как выходили из ситуаций.
