Активное вовлечение покупателей с помощью геймификации программ лояльности
Возможно, вы знакомы со стереотипом современного избалованного покупателя: он хочет большие скидки просто так, потому что предложение превышает спрос. Такие ситуации встречаются, но на самом деле заинтересованный человек может приложить достаточно усилий для получения скидки 7-10%, не говоря уже о «золотых картах» и разовых бонусах. Геймификация или игровые механики — ваши инструменты для привлечения клиентов в игру «скидка или подарок за действие». Даже неазартные покупатели редко отказываются от дополнительных бонусов за 2-3 минуты своего участия в легкой игре.
Игровые механики программы лояльности позволяют не только повысить активность и внимание людей к бренду, но и собрать полезную аналитику о поведении и предпочтениях пользователей.
Какие способы геймификации можно использовать для повышения лояльности?
- Моментальные лотереи в магазине, на сайте или в мобильном приложении
- Человек «крутит барабан» или вытаскивает стикер с призом на кассе. Подарок можно забрать сразу же. Это может быть скидка, набор пробников, купон на посещение магазина-партнера или дополнительные бонусы на карту.
- Вознаграждение за информацию
- Клиент заполняет анкету и получает баллы на карту. Легче всего реализовать этот способ в личном кабинете на сайте бренда или в приложении.
- Игры в стандартном понимании
Предложите клиентам интересные и простые игры: собрать свои скидки и бонусы за определенное время или побить рекорд других участников программы лояльности, чтобы получить ценный приз. Важно сразу обозначить ценность игровой коммуникации, чтобы клиент понимал, что он получит за свое время и активность. Иначе ожидания могут разойтись с реальностью и геймификация не принесет нужного результата.
Укрепление эмоциональной связи с аудиторией
Эмоции также сильно влияют на отношения с брендом, как и на отношения с близкими людьми. Если человек привносит в жизнь негатив, скучный или с ним неприятно общаться, то лучше прекратить общение и найти нового собеседника. Тот же принцип работает и в связи «бренд-потребитель». Эмоциональная холодность бренда и отдаленность от покупателей снижает продажи и отталкивает потенциальных клиентов.
Почему так важны эмоции?
- люди часто совершают эмоциональные покупки
- положительные эмоции эффективно повышают лояльность к бренду и превращаются в позитивный опыт
- закрепленный позитивный опыт помогает бренду удержать клиентов, обойти конкурентов с более выгодными предложениями, но без эмоциональной связи с аудиторией
Если бренд или магазин дарят человеку позитивные эмоции, то меняется расположения покупателей. Бренд воспринимается скорее как хороший приятель, с которым приятно иметь дело.
Как можно укрепить эмоциональную связь с клиентами?
- Через миссию и ценности бренда
Расскажите аудитории, о социальных и культурных приоритетах бренда, о корпоративной культуре и отношению к продукции. Правильная трансляция миссии и ценностей бренда помогает привлечь клиентов-единомышленников и сделать отстройку от конкурентов. В этой статье вы можете узнать, как можно объединить программу лояльности и передачу ценностей бренда, усилив положительный эффект в работе с целевой аудиторией.
- Через благодарность и уважение
Корректный, но теплый тон общения помогает избежать конфликтов и просто улучшить настроение покупателей. Важно не обрывать общение после покупки, а поблагодарить за выбор вашего бренда через несколько дней, напомнив об остатке бонусов и будущих распродажах. В таком ключе легче донести рекламные анонсы и выстроить дружелюбные отношения с аудиторией.
- Через сюрпризы и подарки
Что может маленький подарок, например, купон на скидку 15% на следующую покупку? Закрепить положительный опыт от покупки и повысить расположение к бренду. Человеку чувствует, что его ценят, его снова ждут, а подарки дарят без повода. И с такой эмоциональной связью бренд может рассчитывать не только на рост повторных покупок, но и на увеличение среднего чека.
Эмоциональная связь с покупателями — это инвестиция в будущее бренда. Например, люди чувствую эмпатию к бренду, рекомендуют его в социальных сетях и поддерживают рублем в сложные кризисные времена — продолжая совершать покупки в любимом магазине.
Персонализированный подход к покупателям
Массовая рассылка с одинаковым набором предложений не принесет бизнесу такого хорошего результата, как персональные предложения конкретным сегментам аудитории или даже отдельным покупателям. Реализовать персональный подход можно как в офлайн-магазинах, так и на крупных онлайн-маркетплейсах. Согласитесь, каждый человек считает себя в чем-то или полностью отличным от других. И когда ему предлагают что-то однотипное, неподходящее по интересам, то пропадает ощущение, что бренд ценит покупателя. Персонализация помогает стать ближе к клиенту и повысить его лояльность, а также эффективность рекламы.
Персональный подход к клиентам в онлайн-ритейле
- Онлайн-магазину или другому онлайн-сервису нужны надежные инструменты для сбора, хранения и аналитики информации о клиентах
- Собирается максимум информации о посетителях: какие предложения просмотрены, какие интересы указаны в анкете, какой доставкой чаще всего пользуется человек, интересуется ли покупкой в рассрочку и т. д.
- На основании собранной информации онлайн-сервис разрабатывает персональные предложения, в том числе и в рамках программы лояльности
- Персонализация — это не только про рассылки. Это возможность приветствовать человека по имени и сразу видеть всю его историю заказов при звонке в магазин
Мобильность программы лояльности
Вовлеченность, персонализация и эмоциональная связь с клиентами преследуют одну важную цель — быть ближе к клиентам. Но как реализовать это на практике, какой формат программы лояльности поможет добиться этих целей и усилить их эффект?
Бизнес может в буквальном смысле быть рядом с клиентом всегда: дома, в поездках, на прогулках и сразу после пробуждения. Это возможно благодаря мобильному приложению с программой лояльности. Согласитесь, жизнь человека давно переместилась в телефон. С телефона можно оплатить налоги, заказать ужин, общаться с друзьями, открыть банковский счет и посмотреть кино. Десктопный трафик уже несколько лет уступает первенство мобильному. Даже для работы часто нужен только лишь телефон, не говоря о решении бытовых вопросов.
Поэтому мобильность программы лояльности — один из главных и актуальных трендов 2020 года. И нужно сказать, что переход программ лояльности в смартфоны покупателей станет еще ощутимее в 2021!