Помните, как у классика: береги честь смолоду… Казалось бы, где Пушкин, а где сайты? Какая тут связь. А оказывается, очень даже прямая. Компании, о которой не знают – не доверяют! Производитель, не имеющий репутации – не завоюет рынок! А если так случилось, что какой-то из продуктов не отвечал требованиям, то «смыть» такую печать и вовсе сложно.
Как же создать репутацию в сети? С помощью чего завоевать доверие у покупателей? Возможно ли убрать негатив?
Управление репутацией для B2B
Перед тем, как начать работать над репутацией бренда или компании, ответьте на вопрос с чем имеем дело: с B2B (бизнес для бизнеса – например, производство двигателей, которые затем используются для создания тракторов), или B2C (бизнес для клиента – изготовление шампуня для волос). В направлении бизнеса и кроется принципиальная разница, а именно выбор инструментов. Согласитесь, если нужно срубить дерево, то лучше это сделать топором, а не молотком.
Что учесть:
- B2B – это всегда очень узкая аудитория (не всем нужны тракторные двигатели) с повышенными запросами.
- B2B – это длительный цикл покупки. Поэтому важно, чтобы репутация у изготовителя была на высоте.
- Классические PR-инструменты не срабатывают, если в сети нет информации (или совсем мало) о компании.
Как работает репутация B2B в цифрах
- Только 62% клиентов соглашаются купить, даже если в сети есть информация о компании
- 80% доверяют опыту предыдущих покупателей (то есть реальным отзывам)
- 20% принимают решение о покупке при сниженной цене или в связи со спец предложением. Поэтому если Вы объявляете о распродаже, то не ждите, что завтра все ринутся покупать.
- НА 67% влияет информация из интернета (учитываем, что это и позитивная, и негативная)
- 71% покупателей (помним, что это B2B) начинают исследовать рынок с запроса в поисковых системах.
Читать! SERM и ORM: Можно ли организовать работу по управлению репутацией в своей компании и не обращаться в репутационные агентства
Управление репутацией: в чем разница B2B и B2C
- Целевая аудитория. Владелец завода, на котором изготавливают тракторные моторы, отлично знает своих покупателей – не только их гео-положение, возраст и пол, но и личные качества, интересы.
- Стиль общения. B2B – это всегда деловой подход. Это терминология, специфика производства, нюансы профессиональной деятельности. На таком сайте (в отличие от B2C) не будет котиков и мемчиков, смайликов и гифов. Здесь все строго по делу. Каждое слово несет информацию, необходимую для клиента.
- Задачи. Если разбирать бизнес для клиента (те же шампуни для волос из масс маркета), то основная задача – уменьшить негативные упоминания, быстро отвечать на негативные отклики, по возможности «сглаживать» острые углы. Если речь о B2B, то здесь задача – работать на репутацию, создать имидж, улучшить узнаваемость среди целевой аудитории.лия Ласкевич, SERM-специалист в АртВолков:
Компании B2B зависят от мнения и отзывов клиентов в разы сильнее, чем B2C. При принятии решения о покупке товаров или услуг их клиенты спрашивают совета у коллег, читают отзывы и изучают рекомендации в интернете досконально и в разы тщательнее, чем клиенты компаний B2C. Негативные отзывы или полное отсутствие отзывов о компании B2B негативно сказывается на продажах и развитии.
Что важно при управлении репутации B2B?
Критериев всего два:
- 1. Профессионализм – его можно показывать и доказывать разными способами. Как вариант – размещать профессиональный контент у себя на сайте, в блогах на сторонних ресурсах, в СМИ, в социальных сетях, на видеохостингах и пр. Это могут быть как последние новости, касающиеся вашего производства, так и общие вопросы, интересные узкому кругу лиц – вашей целевой аудитории. Если им интересно, чем отличается двухтактный двигатель от трехтактного – так расскажите. С терминами, деталями, кратко, но по делу. Именно такие статьи и формируют имидж.
- 2. Простота коммуникаций. Пользователь не только читает, он еще и вопросы задает. Дайте ему возможность общаться с вами. Через сайт или соцсети, в мессенджерах, по телефону или почтой. Иногда в комментариях под статьей или постом можно найти больше, чем во время всех маркетинговых исследований. Посетители сами расскажут о своих «болях», сами зададут интересующие вопросы. Не лишайте их этой возможности.
Достаточно распространенным инструментом пиара является благотворительность, выступления, интервью в СМИ. Это все замечательно, но лучше, если сначала будет сформирована представление о профессионализме (информационный фон в Интернете), а потом уже – пресс-релизы, рассказы о наградах и т.д.
7 инструментов для B2B, позволяющих управлять репутацией
- Статьи – более 81% работающих в сфере B2B заявили о том, что блог важен для генерации лидов. Причем не количество текстов играет роль, а качество материалов, а также соблюдение seo-требований. Выкладывать статьи можно как на своем ресурсе, так и на сторонних площадках.
- Отзовики. Для использования этого инструмента следует зарегистрировать карточки компании (или товаров/услуг) на популярных сайтах с отзывами. Таким образом, вы сможете отрабатывать проблемы клиентов, нейтрализовать негативные отзывы. Не пренебрегайте профессиональным площадками - cataloxy.ru, postavshhiki.ru, stroyportal.ru. Несмотря на то, что они не на первых строчках выдачи, при поиске информации о производители потенциальные клиенты добираются и до них.
- HR-отзовики. А это тут при чем? Если о вас нет ничего в сети (вообще никаких отзывов), то потенциальный заказчик будет искать хоть что-то и наверняка натолкнется на отзывы ваших сотрудников на таких сайтах. Если негатив появился, то как вариант, можно создать группу в соцсетях для сотрудников. Она будет выпадать в выдаче, соответственно пользователи смогут понять – какая действительно атмосфера в коллективе.
- Форумы. Активность официального представителя на ветках форума – это огромный плюс к репутации. Такие ресурсы очень хорошо помогают развивающемуся бизнесу заявить о себе. Однако, не в каждой сфере подобный инструмент эффективен. Если вы занимаетесь перевозками (транспорт, спецтехника и прочее), электроникой и ПО, строительством (от ремонтов до возведения жилых комплексов), сельским хозяйством, цветочным бизнесом – вам однозначно нужно «поселиться» на соответствующих форумах.
- Видеоконтент. Он должен быть разный. Это и небольшие ролики с производства, и видеоотзывы сотрудников/клиентов, и интервью руководителей. Не забывайте о роликах, где есть бренд, но в целом видео не о нем. Пусть будет. При этом помните, клиенту нужно определиться с выбором, а не развлечься, поэтому гифки и прочее не используем.
- Карты. Завести карточки компании на картографических сервисах необходимо по десятку причин (На эту тему мы готовим отдельную большую статью), в том числе и ради отслеживания отзывов.
- Википедия. Вы заметили, что именно она выпадает на первых строчках в поиске? Так почему бы не воспользоваться этим. Завести свою страничку могут системообразующие компании, холдинги, персоны. Однако учитывайте, никакой рекламы. Факты, данные, цифры.
Читать! Как создать безупречную репутацию в сети и поддерживать ее
Дайте понять клиентам, что с вами легко
Начните общаться с клиентами. Кроме сайта могут быть также и соцсети:
- 1. Найдите свою площадку для общения. Чтобы определить, где живет ваша аудитория и какая площадка станет наиболее эффективной, сделайте группы на всех, вернее, самых популярных - Facebook, ВКонтакте, Instagram, Одноклассники, Twitter. Добавляйте виджеты с товарами, используйте чат-бота. Общайтесь просто. Помните, в соцсети люди приходят отдыхать, поэтому длинные посты лучше не использовать (для этого есть блог), а вот организовать прямой эфир и ответить на вопросы – самое то. Кто-то любит писать, кто-то звонить – предоставьте посетителям такую возможность. Предусмотрите каналы для связи.
- 2. На сайте сделайте чат, разместите отзывы. Продумайте структуру там, чтобы к ним был простой доступ. Размещайте и письменные отклики, и фото, и печатные благодарности. Выкладывайте все, что есть.
Что еще можно предпринять
- Не забывайте о конкурентах. Анализируя их, можно подобрать площадки для размещения своих материалов.
- Не пренебрегайте ключевыми запросами. Посмотрите, что ищут потенциальные клиенты, возможно, появятся идеи для создания интересного контента.
- Тестируйте поисковую выдачу ежемесячно, лучше, если это будет проводиться по всем регионам, где присутствует компания.
- Мотивируйте сотрудников. Повышенная премия – отличная мотивация для того, чтобы продажи продолжали расти.
- Стимулируйте публикацию реальных отзывов. Фальшь слышна всегда.
- Проанализируйте и составьте перечень площадок, за которыми нужно будет наблюдать глазками, автоматический мониторинг видит не всегда все форумы и сайты.
- Используйте свой логотип везде. Пусть он примелькается. Потенциальному клиенту будет легче вас запомнить и отыскать.
Общайтесь с аудиторией на профязыке, оперируйте данными, приводите факты. Дайте понять, что вы профи и с вами легко. Коронавирус сделал свое дело – многие бизнесы ушли в интернет. Используйте сеть на максимум, создавайте благоприятный информационный фон везде, где можно. Результат не заставит ждать.
Подробнее Поможем создать нужную репутацию компании
От 15 тыс.руб.