Когда работаешь с людьми, то должен быть готов к разным нестандартным ситуациям. И даже когда хочется убить клиента, или просто взять за шиворот и выгнать вон, все равно сдерживаешься и продолжаешь излучать вежливость и спокойствие.
В банк иногда заходили скандальные клиенты, но вот ниже описанные случаи, наверное ярче всего записались в моей памяти.
Как-то пришел мужчина, метра под два ростом, довольно упитанный и хорошо одетый. Глядя на него ну никак не скажешь, что перед тобой стоит н@ркоман.
А он сразу от входа, стал требовать руководителя. Причину не объясняет, стоит ругается на банк, на всех сотрудников, ни к кому конкретно не обращаясь.
К нему подходит начальник отдела, просит успокоится и объяснить ситуацию, что произошло и чем можно помочь.
Проблема прояснилась где-то через минут двадцать, на протяжении которых человек просто скандалил, привлекая к себе всеобщее внимание. Оказывается он взял год назад кредит, оплатил один раз, и перестал. И платить дальше не собирается потому что он - н@ркоман. Вот так вот все у человека просто.
Только представьте выдержку руководителя. Она, весь разговор, в котором он кричал, краснел, угрожал, доказывал, пыталась успокоить его и выйти на конструктивный диалог не повышая тона.
Позже подошли сотрудники службы безопасности, которые так же не имеют права повысить голос на клиента или вывести разбушевавшегося скандалиста прочь из банка.
Ну наверное присутствие мужчин, немного остудило его пыл, и громкость словоизвержения стихла.
Абсурдность требования была выяснена, но к сожалению удовлетворить клиента так и не смогли.
Другую историю, нам рассказал куратор, приехавший с головного офиса. В один день к менеджеру по кредитам подсела девушка, подробно расспросила условия. Внешне и по разговору совершенно нормальный человек, подходящий под условия кредитования. Тут она открывает свою сумочку, и достает оттуда.... не документы.... а уточку! такая знаете, мягкая игрушка, которая надевается на руку и если шевелить пальцами, клюв у нее открывается и закрывается. Начался диалог девушки с уточкой.
Был ли оформлен кредит или нет, не знаю, или не помню, даже уже и не скажу.
Я так хорошо усвоила урок по самоконтролю, что даже теперь, если ко мне в магазин приходит покупатель, с явной мыслью не о покупке, а пообщаться и сорвать злость на меня. Я продолжаю спокойно улыбаться и разговаривать. И знаете что? очень часто это обескураживает таких людей, и их раздражение если и не перерастает в улыбку, то уж накал страстей однозначно стихает.
А у Вас были интересные случаи? Очень интересно узнать, как в других сферах
Всем добра)
