В современном мире сфера общественного питания играет важную роль в функционировании экономики. Люди всегда будут хотеть есть, а рестораторы всегда будут готовы предложить им наихудшее блюдо по нависшей цене. И да, это факт! Еда – огромный бизнес, а значит бизнесмен будет делать всё для того, чтобы минимизировать затраты и максимизировать доход. Однако сейчас речь пойдёт не об уловках ушлых капиталистов, а об одной и самых важных частей заведения – официантах. Я хочу развенчать некоторые стереотипы, существующие у людей, находящихся исключительно по одну сторону баррикад. Как человек с пятилетним опытом работы в разнообразных заведениях от кафе до ресторанов, я могу смело утверждать, что всё далеко не так просто, как кажется клиенту, взявшему в руки меню. Итак, начнём!
1. Официант – самая лёгкая должность в заведении.
Многие люди ошибочно полагают, что официанты – главные лодыри. Я лично сталкивался со мнением многих друзей и знакомых, которые считали, что вынести меню, а потом заказ не такой уж и сложный труд. При этом этих «ребят на разносе» могут обильно поощрять чаевыми, которые оседают им в карман. Должен вам сказать, что это далеко не так. Начнём с того, что официант первое, а очень часто последнее звено взаимодействия заведения с клиентом. И далеко не всегда это взаимодействие имеет положительную окраску. За все ошибки и косяки бармена и повара в первую очередь ответит официант. Именно на него клиент будет озлобленно смотреть, утверждая, что просил капучино на кокосовом молочке, а не на миндальном, а в его цезаре не хватает соли. Крайне редко к клиенту за свои проступки выходят на поклон сами виновники упущений, а вся агрессия и колкости большинством ложатся на плечи официанта. И уж поверьте, иногда посетитель ментально истязает работника, от чего последние в свою очередь иногда уходят с работы в слезах. На моей практике был один крайне неприятный случай. Моя коллега принимала довольно крупный заказ у столика. Семья из примерно 10 человек прибыла для того, чтобы отпраздновать день рождения кого-то из старших её членов, а потому было очень много первых и вторых блюд. Моя коллега, назовём её для удобства Александрой, крайне опытный и умелый официант, который прошёл куда большую рабочую школу чем я. Когда наконец спустя какое-то время Саша начала выносить блюда, к ней поступила претензия. Якобы она забыла какую-то позицию заказа. При этом мы ВСЕГДА повторяем то, что заказывают люди для того, чтобы избежать подобных казусов. Виновница данного торжества – пожилая дама явно была не совсем в духе в этот день. Она назвала Александру некомпетентным работником, сказала, что, если она не знает норм и правил гостеприимства, ей не место в сфере обслуживания, заявила, что из-за девушки праздник окончательно испорчен. Для того, чтобы уладить данный момент, наш администратор предложила столику крупную скидку и принесла извинения. Пожилой даме этого показалось мало и она, уже общаясь с администратором назвала Александру пустоголовой, тупой работницей. Прямым текстом. А ведь речь шла, внимание, обо всего ОДНОЙ позиции заказа, которую наша Саша якобы забыла записать. Поверьте мне, подобные казусы случаются практически каждый день и примерна половина из них происходит по вине клиента, а ведь он всегда прав. Клиенты бывают грубыми, хамоватыми, иногда уходят забыв оплатить заказ и это бремя ложится на плечи официанта. Иногда целая рабочая смена – 12 часов на ногах может принести чаевыми не больше 100 рублей, при том к вечеру можно чувствовать себя выжатым лимоном, ведь помимо ментального давления есть и банальная физическая усталость!
2. Задача официанта – впарить подороже.
Данный стереотип довольно распространён и при том совсем небеспочвенно. Многие официанты, стремясь выполнить поставленный рабочий план начинают навязывать клиенту те или иные блюда и напитки, стремясь тем самым повысить сумму чека. Однако, поверьте, в 95 процентах случаев подобное поведение не только не даёт результата, но и настраивает посетителей против работников и всего заведения в целом. Поверьте, добросовестный официант, которые настроен на общение с клиентом, скорее порекомендует блюдо подешевле, но в котором на сто процентов будет уверен, чем напихает клиенту дорогущее, но невкусное мясо или рыбу. Я всегда за свой счёт пробовал меню и знал, что в заведении вкусно, а что не очень. Когда я видел, что человек хочет взять, к примеру, стейк из лосося, я всегда рекомендовал изменить выбор на треску, аргументируя это тем, что она куда лучше получается у нашего повара. Поверьте мне, клиент, который видит заботу о себе и своём кошельке более доброжелателен и почти всегда рад поощрить официанта хорошими чаевыми. А самое главное, такой клиент обязательно захочет вернуться! Неумелые управленцы, в погоне за прибылью заставляют официантов впаривать всё и вся. Однако такая политика обычно положительно не сказывается на доходах, а иногда и наоборот, отпугивает клиента. Именно поэтому я всегда чётко аргументировал свою позицию, когда посетители хотели указать на то, что я в первую очередь продавец и забочусь о заведении – моя задача сделать ваше времяпровождение комфортным и вкусным, сделать так, чтобы вы остались нами довольны и чувствовали себя как дома! А ведь дома с вас никто не будет пытаться вытянуть каждую копейку, так?
3. Все официанты работают только ради чаевых.
Совершенная чушь! Конечно, чаевые это всегда очень приятный бонус, но не нужно ставить их во главу угла. Чаевые выступают в роли поощрения хорошей работы, они стимулируют работника быть более вежливым, учтивым, внимательным, но ни в коем случаи не становятся целью работы. Более того, по моему личному опыту работы можно сделать вывод о том, что если человек настроен оставить чаевые, то он сделает это, даже если официант не был к нему достаточно внимателен и учтив. Конечно, существуют отдельные личности, которые позволяют себе даже клянчить чаевые у посетителей, однако надолго они обычно в работе не задерживаются. Да и не стоит забывать про то, что обычно чаевые в заведениях складываются в общую «банку», а потом делятся поровну на всех. Кроме того, официанты имеют оклад. Однажды одна пара, мужчина и женщина, заказывали кофе. Я обслуживал их стол и всё было как обычно, пока дело не дошло до расчёта. Мужчина, оплачивающий заказ, достал пятьдесят рубелей и начал ими трясти. Далее произошел диалог:
М – Оставить вам на чай или нет, как считаете?
Я – Как вам будет угодно, это решение принимает исключительно посетитель.
Ж – Ой, да бросьте прикидываться, знаем мы для чего вы тут работаете.
Я – У меня есть заработная плата, а все иные поощрения являются лишь бонусом, который мне выплачивается по желанию клиента.
Парочка посмеялась после чего мужчина кинул в расчётную книжку те пятьдесят рублей. Стоит сказать, что тогда за час работы я получал 105 рублей и эта его «подачка с барского плеча» выглядела нелепо. Некоторые люди считают, что, тряся перед официантом деньгами, можно заставить его лебезить и выслуживаться. Однако подобное поведение скорее говорит о низком уровне культуры и полном неуважении к работе, которую, как мы выяснили, не так легко выполнять.
4. Официанты могут плюнуть вам в кофе или, уронив стейк на пол, спокойно поднять его и положить обратно в тарелку.
Признаю, это один из самых мерзких, но и самых реалистичных стереотипов об официантах. Однако всё не так однозначно, как кажется на первый взгляд. подобные люди обычно работают в заведениях с довольно низким уровнем репутации. Это всевозможные забегаловки, фаст фуд и рестораны, которые уже давным-давно отжили своё величие и постепенно умирают. В заведениях, где следят за качеством продукции, подобное поведение будет наказано не просто штрафом, но и мгновенным увольнением. Мне, за все пять лет ни разу не довелось встретить подобного работника и на практике убедится в существовании таких отвратительных поступков. Речь здесь идёт ни сколько о самой профессии, сколько о внутреннем наполнении человека. Позволить себе подобное поведение может только индивид с крайне низкими моральными принципами и совершенно не уважающий людей вокруг себя. Более того, я не раз был свидетелем да и сам попадал в ситуации, когда испорченное по моей вине блюдо переделывалось за мой же счёт и это правильно.
5. Официант знает всё.
Этот аспект работы не давал мне покоя всё время моего нахождения в профессии. Очень часто я слышал от клиентов вопросы, совершенно не касающиеся моей должности. «А почему это столько стоит», «А почему у вас нет альтернативного молока», «А почему вы не делаете такие блюда, вот в моём любимом ресторане их делают», «А почему у вас там много столиков».... Данный список можно продолжать бесконечно. Некоторые посетители считают, что официант обязательно участвует в ценообразовании, формировании штата сотрудников, покупке мебели, подборе ингредиентов и составлении меню. При этом люди сильно удивляются, кога я им отвечаю, что не занимаюсь подобными вопросами. «Вы же тут работаете, вы должны это знать!». Довольно странный подход к пониманию должностных обязанностей персонала в зале обусловлен тем, что некоторые люди не понимают, как именно функционирует заведение и кто за что в нём отвечает. К тому же тут следует вернутся к первому пункту, ведь всё негодование посетителей по поводу цен и состава блюд будет вылито именно на несчастного официанта, задача которого сориентировать клиента, а не объяснить финансовую политику ресторана или кафе
6. Все посетители раздражают официантов.
И это факт! Но работает он далеко не для всех случаев. Есть типаж людей, которые априори ненавидят клиента. Такие официанты ходят отрабатывать часы, и каждый новый посетитель для них становится новой проблемой. Есть полярные ситуации, когда официанту в тягость работа в пустом зале и каждый новый клиент лишь вызовет улыбку и желание работать. А есть такая вещь как настроение. Иногда мы бываем чем-то загружены, расстроены или просто устали. Тогда очень тяжело улыбаться каждому посетителю и любой, даже самый незначительный вопрос может вызвать отвращение и желание поскорее избавится от клиента. Данный стереотип ситуативен и не стоит повсеместно его примерять.
7. Официанты – люди без будущего.
Самым страшным стереотипом является утверждение о том, что в официанты идут только люди без перспектив. К сожалению, многие люди считают, что официант — это заведомо убогий человек, который не способен на что-либо иное. Очень часто клиенты смотрят на обслуживающий персонал с пренебрежением и отвращением, показывая всем своим видом – «ты никто». Мой опыт общения с коллегами по цеху показал – официантами идут тогда, когда нужны деньги, но не на постоянную основу. Многие из тех, с кем я раньше работал закончили вузы и устроились на работу по образованию, другие выросли до администраторов и управляющих, и лишь малая часть осталась на том же месте низшего звена в иерархии общепита.
Итак, я раскрыл, как мне кажется, довольно большой пласт разнообразных предрассудков и стереотипов о работе официантов. Возможно, я что-то упустил или забыл, и был бы рад с удовольствием дополнить свой рассказ в комментариях, если у читателя возникнет вопрос. Я хотел бы сказать, что труд официанта очень непростой и рабочая атмосфера нередко вызывает выгорание и хроническую усталость. Я прошу вас, будьте терпимы и добры к людям, которые стараются сделать ваше посещение того или иного заведения приятным и, пожалуйста, не стесняйтесь благодарить! Иногда простого спасибо и улыбки более чем достаточно, чтобы зарядится позитивной энергией и вспомнить, что главная задача официанта – комфорт клиента.