Вся наша жизнь состоит из общения. Каждый день мы говорим "доброе утро! " своим родным и далее на протяжении всего дня мы постоянно общаемся, разговариваем друг с другом. В процессе работы, на перекуре, во время обеда. Общение - как капиллярная сеть, пронизывает всю нашу жизнь. Это как вдох и выдох, мы не задумываемся когда сделать вдох и сколько воздуха нужно вдохнуть, просто дышим.
То же самое и с языком, мы постоянно говорим и не всегда осознаем, что именно говорим, какой смысл скрывается за произносимыми нами словами. Эффективность общения в повседневной жизни, в семейных отношениях, в отношениях с друзьями и в бизнесе зависят от того насколько хорошо мы понимаем друг друга. И если в семейных или дружеских отношениях более или менее все понятно, то бизнес среда требует перевода некоторых слов. Как любая другая деятельность, рыночная система привносит в жизнь много новых слов. Можно вспомнить историю возникновения таких наук как физика, химия, их возникновение всегда было связано с появлением новых слов. Да не только развитие науки приносит новые слова.
Само развитие цивилизации привносит в нашу жизнь много нового. Киберпространство, стволовые клетки, флеш-карта, сайт, формат сжатия, еще 15 лет назад таких слов никто не знал. На сегодняшний день складывается ощущение, что целая страна иммигрировала, никуда не выезжая, до такой степени изменился язык. Брокер, дилер, консигнация, лизинг, промоутер, рекрутер, эйч ар, эти слова уже прочно вошли в наш лексикон. И это нормально - входим в рынок. Развитие рынка привело к возникновению новых товаров, услуг, профессий. В каждой профессиональной группе появился свой язык - слэнг, свое обозначение тех или иных предметов, которые понятны только представителям данной профессии. Наиболее яркий пример - компьютерщики. Иногда складывается ощущение, что разговариваешь с инопланетянами.
Вроде все по-русски, а смысла не понимаешь: "Винчестер, матрица, хард, софт.... ". Но сленгом грешат не только компьютерщики, в каждой профессиональной среде есть свои языковые особенности понятные только людям данной профессии и для того, чтобы понять смысл зачастую требуется переводчик. И такая путаница происходит не только по профессиональным или этническим группам. В нашей повседневной жизни очень часто мы видим такое же явление непонимания между людьми. И это непонимание вызвано тем, что одно и то же слово несет в себе много значений. Одним и тем же словом можно обозначить проблему, выразить эмоции, такой вот богатый у нас язык. Слово галстук, казалось бы что проще? Но для одних людей галстук- предмет гардероба, а для водителей это обозначение жесткой сцепки между машинами, для модельеров - способ подчеркнуть или выразить какую либо мысль. Морковка в повседневной жизни это морковка, овощ с которым суп варят, в плов добавляют и так далее. Но для туристов водников это спасательный конец, кусок веревки с прикрепленным к нему красным предметом.
Процесс перехода к рынку идет, новые слова появляются почти каждый день, но никто не знает, когда он закончится. Отчасти можно будет считать процесс принятия рынка законченным, когда сформируется единый рыночный язык, который мы все будем одинаково понимать.
Мы видим проблему в том, что если в языке, в данном случае в русском языке, нет описания того, что существует, нет обозначения того или иного явления, то это всегда будет усложнять и без того не легкую жизнь. Рассмотрим некоторые слова, которые на наш взгляд имеют несколько значений.
Любая бизнес-организация находящаяся в условиях рыночной экономики, что-либо продает или покупает, производит и так далее. В любой фирме есть клиент, который выбирает именно ту или иную продукцию. Итак, слово клиент. Давайте только будем отличать клиента от потребителя. Клиент - это тот, кто делает выбор, у кого есть возможность выбрать из нескольких имеющихся вариантов. Перед потребителем такой проблемы нет. Есть товар - купит, вариантов выбора все равно нет. Можно вспомнить какие краны для кухни или резину для машины покупали 15 лет назад. Да какие были, такие покупали, выбора не было. В наше время действительно появилась проблема выбора! Как выбрать понравившуюся модель телефона, телевизора? На вид все одинаковые, различия в цене минимальные. Вот здесь клиент и проявляется.
Проблема только в том, что говорит продавец и покупатель на разных языках. В языке клиента и в языке покупателя один и тот же товар имеет совершенно разное значение. Продавец говорит на языке товара, объясняя все технические возможности и нюансы, а покупатель на языке потребности за которой пришел.
Знакомая ситуация, не правда ли? "Клиент тупой", не знает, чего хочет. Но при таком изобилии техники, представленной на рынке, не совсем адекватно требовать от клиента знания и технической части приобретаемого устройства, будь то телефон или телевизор, компьютер или принтер. Настолько стремительно развивается рынок, что рядовой потребитель просто не в состоянии отследить все новинки. Простой пример: покупка велосипеда. Разговор между клиентом магазина и продавцом напоминает покупку бус в туземном племени. А Вам какая рама нужна? Да откуда же человек покупающий велосипед в первый раз может знать, что рамы идут по размерам? Или про обвес "shimano-deoro", вилку "giant", подседельный штырь "bontreger". Покупатель таких слов просто не знает! Он просит велосипед, чтобы можно было кататься в свое удовольствие. Для него эти слова ничего не значат! И приходится объяснять, что к чему. В такой момент нужен не просто продавец, а продавец-консультант, специалист, который может объяснить покупателю то, что он хочет. Перевести с технического языка "shimano" и прочее на русский обыденный. В противном случае потеряет фирма клиента, уйдет покупатель в другой магазин или закажет по интернету приглянувшуюся вещь. На деле все иностранные слова, приведенные выше (shimano, deoro и так далее) обозначают узлы и технические детали в конструкции велосипеда. Звездочки на передачах, каретки переключения этих звезд и так далее, но как красиво их замаскировали под незнакомые слова? Сколько сил надо потратить клиенту для перевода "звездочки" в "shimano" или наоборот.
Таким образом, не знание языка клиента, существенно удорожает "продукт" которым фирма торгует. И эти языковые транзакции можно и нужно считать
На самом деле эта проблема перевода с языка продаж на язык клиента решается. Просто нужен не обычный продавец, а продавец-консультант, то есть переводчик с языка товара на язык потребностей клиента. Давайте еще один пример. Бурно растущий рынок мужской косметики. Если 10 лет назад единственным мужским атрибутом была бритва и лосьон, то сегодня это уже целый набор: и скрабы и кремы для пилинга, средства по уходу за кожей, волосами, целая наука. Клиент приходит в такие магазины или отделы за красотой, а продают ему крем в баночке. Понятно, рынок молодой, не все еще привыкли к тому, что мужчины тоже следят за собой. Приходится выспрашивать с особым пристрастием у продавцов, что и как, когда и в какое время применять.
Одна из московских кофеен: в меню обычному человеку, который не каждый день ходит в кафе разобраться просто невозможно. Чизкейк, айс-клубника, кофе 15 видов и 90% клиентов общаются с официантами по 15 минут, чтобы прояснить, где сладкое, а где горькое. Опять-таки, на разных языках общаются. Клиент хочет кофе и сладостей, а предлагают ему ореховый чиз, и выбрать кофе из 15 сортов.
И если Вы собственник предприятия, менеджер по продажам, руководитель, спросите себя, а знаете ли Вы своего клиента? Мужчина это или женщина, с каким образованием, на какой машине? А Вы знаете, что он покупает? А в какое время? Пересекается ли время работы и расположение Вашей фирмы со временем и местом Вашего клиента? И наконец, чего хочет Ваш клиент?
Здесь возникает еще одно интересное слово напрямую связанное со словом клиент - товар.
А знаете ли Вы, что продает Ваша фирма? А знаете ли Вы, что у Вас покупают? На первый взгляд очевидный вопрос, однако сегодняшние реалии говорят об обратном. Как мы говорили выше, один и тот же товар в языке клиента и в языке продавца имеет разное значение. Давайте напримере. Продажа стиральной машины. Вещь дорогая, не на один год, и на первый взгляд все просто. Покупатель платит деньги, фирма продает машину. И вот здесь начинаются возможные варианты. Просто машину или машину с доставкой? Или машина с доставкой и подключением, "под ключ" как говориться? А машина с доставкой, "под ключ" и в кредит - другой товар совершенно. А что делать, если машина сломается? Самому везти в сервисный центр или приедут сотрудники фирмы заберут? А возможно ли на время ремонта получить другую машину? А что делать в случае тотального брака, когда агрегат не подлежит ремонту?
А что покупают в такой фирме? В каждом случае, что-то свое. Для кого-то будет важно купить дешевле, без доставки, установки и так далее. А для кого-то будет важно сэкономить время, и получить на выходе "стирку без проблем" и гарантию того, что-товар заменят и починят в случае необходимости. Товаров на сегодняшний день много, выбрать есть из чего, поэтому каждый случай нужно рассматривать отдельно.
Если Вы собственник или Генеральный Директор, менеджер по продажам или просто продавец-консультант, спросите себя, а знаю ли я, что продает моя компания (фирма, где я работаю)? Где кончается и где начинается мой товар? На каких условиях я продаю? Что клиент покупает?
Еще одно важное слово - интересы. А знакомо ли такое слово руководителю предприятия? Любая организация, бизнес-организация мы имеем в виду, прежде всего инструмент для реализации целей ее создателя - собственника или собственников. Может человек реализовать свои цели, не создавая фирму, работая фрилансером, наемным менеджером и так далее. Но если фирма уже создана или создается, то это подразумевает под собой то, что собственники преследуют какие-то свои интересы и свои цели. И это нормально. Вопрос только в том, что кроме создателей организации для успешного ее существования нужны еще работники. Менеджеры, секретари, водители и так далее. И каждый из них приходя на работу, имеет свои интересы. Для кого-то это возможность заработать определенную сумму денег, для кого-то выстроить карьеру, для кого-то первостепенным интересом будет решение креативных задач, для кого-то общение в коллективе и так далее. В каждом случае что-то свое. И это тоже нормально, и в реальной жизни так оно и есть. Все люди имеют свои личные интересы, преследуют свои цели. Не учитывать сегодня личные планы людей стало просто экономически не выгодно. Если 15-20 лет назад, на то, что у людей могут быть какие либо свои интересы и цели при приеме на работу не обращал никто внимания, то на сегодняшний день ситуация на рынке труда принципиально изменилась.
Модель организации, в которой каждый человек рассматривался, как деталь большого механизма уже давно не работает. Труд стал более квалифицированным. Степень рисков для бизнеса, которую несет в себе так называемый человеческий фактор - увеличилась в разы. Рассмотрим слово интересы с наиболее привычной для нас точки зрения - размеров заработной платы.
На сегодняшний день в Москве можно выделить три группы:
Первая - зарплата до 1500 тысяч долларов.
Для Москвы вполне прилично на первый взгляд, можно прожить, если есть где, купить подержанную иномарку или нового "корейца", все. Дальше ни на что не хватает. При такой зарплате нет возможности ни вступить в ипотеку, ни взять кредит на жилье.
Да, жить можно, пропить-проесть можно не более. О чем речь? О том, что такая зарплата не обеспечивает прожиточный минимум, не решает никакие жизненные потребности кроме еды и питья. А если это молодая семья и ждет ребенка? Не имеет смысла говорить ни о какой системе мотивации, если деньги, которые получает специалист за свою работу, не удовлетворяют его минимальные жизненные потребности - купить или взять в кредит жилье и так далее. Такую зарплату пропить - можно, сделать что-либо еще - не получается.
Вторая часть - зарплата до 5-7 тысяч долларов.
С такими денежными средствами можно уже и в ипотеку "влезть" и взять кредит, и так далее. Но здесь возникает другая проблема. По данным рекрутинговых агентств специалистам с такими зарплатами не выгодно работать на одном месте более 2-3 лет. Всегда можно найти что-то более высоко оплачиваемое. И сегодня в этой ценовой нише мы имеем дефицит кадров на уровне топ-менеджеров.
И третья - заработная плата колеблется от 10 тысяч долларов и выше.
В этой категории не учитывать интересы наемных менеджеров - просто опасно для бизнеса. Человек, получающий десятку в месяц, как правило, заключает контракты на сотни тысяч долларов.
Риски, которые он несет в себе для организации, огромны. И для того, чтобы удержать специалиста такого уровня на работе стандартные подходы не подходят. Приходится выстраивать опционы, предлагать долю в бизнесе и тому подобное.
Мы разобрали только три слова из рыночного лексикона, таких слов значительно больше, есть еще такие слова как менеджер, бизнес-план, Генеральный Директор, стратегия и так далее. И за каждым из этих слов скрывается определенный смысл, причем в каждой организации под одним и тем же словом он будет разный.
Очевидно, что в наше время просто необходимо создать толковый словарь русского рыночного языка. И от того насколько быстро мы приведем к одному знаменателю все оттенки и значения одного слова, настолько быстрее мы научимся понимать друг друга, как в бизнесе так и в обычной жизни.