Переосмыслить пользовательский опыт сотрудников, чтобы увеличить число клиентов и повысить уровень клиентского обслуживания
Рассказываем о том, как продукт, нацеленный на внутреннюю аудиторию — сотрудников банка, — смог трансформировать не только бизнес-процессы внутри, но самое главное — вывел клиентское обслуживание на принципиально новый уровень. На примере запуска цифровой платформы кредитования корпоративного бизнеса от ВТБ.
Работа с корпоративно инвестиционным бизнесом (corporate investment business, CIB) — одно из ключевых для ВТБ направлений. Идея сервиса нового поколения для корпоративных клиентов родилась в 2019, а уже в апреле 2020 в тестовом режиме заработала платформа Digital Credit.
Сотрудники различных подразделений банка работают в единой цифровой рабочей среде, в многопользовательском режиме создавая и согласовывая документы и взаимодействуя с коллегами, минуя электронную почту и системы электронного документооборота, а клиент быстрее проходит все стадии кредитного процесса.
Внедрение Digital Credit позволит не только ускорить оформление сделок и лимитов и сократить время принятия решений по корпоративным кредитам, но и снизить издержки на 20% к моменту завершения первой фазы проекта в марте 21 году. Это стало возможным, в том числе, благодаря созданию единого места хранения данных и оцифровке всех рутинных процессов.
На сегодняшний день это единственное на российском рынке технологическое решение, позволяющее реализовать подобный подход к процессу кредитования крупных заказчиков и исключить «бумагу» на всем протяжении процесса — с момента создания заявки до утверждения лимита и согласования условий с клиентом.
Герои дня
Платформа Digital Credit — это совместный проект бизнес-подразделений банка и 8 (!) команд разработки технологического блока ВТБ. Сейчас в общей команде цифровой платформы более 100 человек. Реализация проекта в рекордные сроки стала возможной благодаря принципиально новому подходу к «комплектации» команд.
ВТБ собирает небольшие кросс-функциональне команды, которые покрывают полный цикл разработки продуктов: от гипотезы до готового решения. Без привычной для больших компаний бюрократии, используя преимущества каждого члена команды. Каждую такую команду возглавляет и вдохновляет владелец продукта.
Что под капотом?
В разработке использовали передовые мировые практики, микросервисную и cloud-native-архитектуру. Значительно ускорить работу (но и усложнить процесс кратно) позволило параллельное внедрение 25 самостоятельных модулей, которые работают в рамках единого интерфейса и практически стали одним целым.
«”Бывает по-разному” — это негласный девиз нашей команды, — рассказывает главный владелец продукта Кирилл Князев. — Когда мы только начали исследовать процесс корпоративного кредитования перед оцифровкой, то выделили более 100 сценариев проведения кредитных сделок для сегмента CIB, которые нужно было учесть во всех деталях. Поэтому ”Бывает по-разному”, и команде всегда нужно держать это в голове, когда речь идет о внутренней системе таких масштабов».
Планы на будущее
Цифровой платформе кредитования корпоративного бизнеса предназначена роль фундамента для сквозной автоматизации всех подразделений банка.
«Мы держим руку на пульсе: исследуем не только процесс кредитования крупного бизнеса, но и отслеживаем новые отраслевые наработки и мировые тренды, — воодушевлена руководитель проекта Алсу Увакина. — Со временем будут автоматизированы все более сложные сценарии, будут широко использоваться инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, а значит, новые и классные вызовы для команды проекта — впереди».
Кликай на вакансии ниже, выбирай свой путь:
· UX/UI-дизайнер / Senior UX/UI-дизайнер;
· Продуктолог / Client journey expert;