«Вольтаж» — один из крупнейших в России поставщиков запчастей для автомобилей от зарубежных производителей. Компания уже более 20 лет занимается реализацией запчастей для легковых иномарок, коммерческого и грузового транспорта, строительной техники, мототехники, водного транспорта, сельскохозяйственной и горнодобывающей техники. В Москве и области действует сеть мастерских компании из 15 филиалов. Ремонт агрегатов в них проводится с применением новейших технологий.
«Вольтаж» имеет широкую базу постоянных клиентов — более 3000.
Первым этапом команда Bazhal Group провела аудит бизнес-процессов, чтобы определить вектор работ над повышением эффективности продаж. Проблемы, которые обозначило руководство Вольтаж перед внедрением Б24:
— Компания теряет входящие лиды.
— Невозможно оценить эффективность маркетинговых компаний из-за отсутствия аналитики.
— Отсутствие единой базы с данных по клиентам и истории взаимодействия с ними.
— Нет возможности полноценно оценить эффективность работы менеджеров.
— Потеря клиентов из-за невыполненных вовремя задач и неверных приоритетов.
— Низкие показатели повторных обращений клиентов.
Собраны все задачи, которые осуществляют мастера и менеджеры. В их работе выявлены недостатки, для решения каждого из них определены инструменты CRM.
Все повторяющиеся процессы были перенесены в Битрикс24 и автоматизированы. Для связи с клиентами заменены мобильные телефоны на стационарные для каждого филиала. Переведены номера в АТС, чтобы они заносились и фиксировались в Битрикс24. Было закуплено все необходимое оборудование для телефонии. Все филиалы компании переведены на общение по SIP-трубкам, что повысило качество связи с клиентами и исключило проблемы потерь клиентов из-за возможных перебоев мобильной сети. Для создания сквозной аналитики - приобретено более 100 номеров в Mango Telecom и в Битрикс24 настроено распределение по филиалам компании. Номера мобильных телефонов были переведены с обычных SIM-карт на SIP-транки для того, чтобы фиксировать 100% входящих обращений от клиентов в CRM системе.
Все процессы по сделкам полностью переведены в CRM: от первого обращения до первого ремонта.
Итоги внедрения Битрикс24 в сервисные центры компании Вольтаж:
— Полная прозрачность работы менеджеров, записи всех разговоров хранятся в системе. Это сильно упростило работу с клиентами: договорённости, условия оплаты.
— Анализ и контроль ведения сделки менеджером: сколько запросов пришло, как отработаны лиды, назначена ли встреча, приехал ли клиент на ремонт.
— Автоматизация отправки уведомлений: время ремонта, адрес и стоимость стали отправляться клиентам по СМС. Как результат, повышение доходимости клиента до приобретения услуги.
— В каждом филиале установлено IP-оборудование. Подключены резервные телефоны, на которые переключались все звонки при отсутствии интернета или электричества. Звонки, поступающие в нерабочее время, также фиксировались, чтобы менеджер мог перезвонить. Если менеджер получал звонок от действующих клиентов, все данные из личной карточки клиента отображались экране. Это повысило рост продаж и лояльность клиентов.
— Созданы персональные подробные инструкции по использованию функционала объемом более 60 страниц. Все менеджеры прошли обучение по работе с новыми технологиями. Команда BazhaL Group проработалa с сотрудниками все протесты и непонимания, чтобы они действительно начали эффективно пользоваться CRM системой.
— Введена сквозная аналитика рекламных каналов: сколько пришло клиентов с определённой площадки, какие бюджеты на них уходят и насколько это целесообразно.
— Подключены сборщики лидов с основных площадок. Данные о новых заявках стали заноситься в Битрикс24 и сразу обрабатываться менеджерами.
— Вместо учёта клиентов в блокноте и на бумажках, все данные стали фиксироваться в базе системы. С любым клиентом менеджер получил возможность связаться в 1 клик.
— Стало легко планировать задачи на перезвон. Менеджер стал ставить уведомления и перезванивать в нужное время.
— Все справочники по типам/номерам агрегатов, необходимым запчастям тоже стали фиксироваться в Битрикс24.
— Автоматизирован контроль качества. Руководители получили возможность звонить по лидам, чтобы узнать мнение клиентов об обслуживании. Это тоже безусловно сыграло на повышение лояльности.
Так команда Bazl Group автоматизировала все сервисные центры «Вольтаж-Сервис»
Затем началась автоматизация розничных пунктов продаж запчастей и комплектующих.
Что было сделано:
— Перенесён процесс генерации лидов в Битрикс24: сколько приходит заявок и с каких площадок, как они обрабатываются. Процесс фиксировался по всему пути: от заявки до завершения сделки.
— Разработана и внедрена новая система KPI, на которой была завязана зарплата менеджеров. Она зависела от конверсии продаж и количества обработанных заявок. За пропуск заявки и потерю информацию назначены штрафы.
Изначальная ситуация была такая, что менеджеры в офисе не отвечали на звонки, и не было метрик, которые бы обязывали их обрабатывать входящий поток. Обработали ли заявки на почте от партнёров также нельзя было отследить.
Результат по розничному онлайн-магазину — рост объема продаж на 20%.
Компания «Вольтаж» уже 3 года продолжает успешно работать в Битрикс24 по 2 направлениям продаж: сервису и розничному интернет-магазину.
До этого над проектом работало 2 интегратора, но только после работы Bazhal Group руководители увидели реальные результаты автоматизации и повышение дохода компании.
Кейс внедрения Б24 для SMM агенства
Кейс внедрения для консалтинговой компании