Клиентский опыт - это те маршруты, который проходит клиент по воронке продаж. Чем круче и плавнее этот опыт, тем быстрее и эффективнее проходит конверсия из мимопроходящего до лояльного клиента.
Чем больше ям, валунов и препятствий на пути, тем меньше людей доходят до покупки.
Итак, в чем магия ✨ крутого клиентского опыта?
Магия - это сочетание максимального удобства, простоты использования и совершения целевого действия и скорости 🎯
Максимальное удобство 🛋
это облегчение жизни клиента за счет выстраивания взаимодействия так, чтобы все сложное решал продукт, а клиенту оставались плюшки и радость от использования.
Идеальная картина, конечно 😀
Хороший пример: при смене айфона вам просто нужно залогиниться в свой аккаунт. А все остальное происходит автоматически: подтягиваются контакты, установленные предложения, способы оплаты, настройки, даже картинка на фоне.
Поэтому сменить телефон (а Apple это супер выгодно, чтобы мы почаще меняли модели на новые) - дело 3 минут и тысячи евро. Ведь раньше главная боль при смене телефона была как раз в необходимости все настраивать заново, а это ЧАСЫ не очень интересной работы.
Простота 🧚🏻♀️ совершения целевого действия
Тут понятно: не сделай три притопа, два прихлопа, покружись на месте, а просто подпишись, сохрани в избранное, оставь свой емейл/телефон, а мы свяжемся.
Еще пример для уже существующих клиентов (работает на удержание и на увеличение LTV клиента): служба поддержки.
У меня супер опыт в общении со службами поддержки в моем банке во Франции и в Тинькофф в России. Это просто космическая разница.
Во Франции ты не можешь просто так что-то сделать в банке, не связавшись с менеджером и не записавших на встречу. Ни-че-го. Обязательно позвонить/написать - записаться - прийти на встречу - ждать очень долго (время никто не соблюдает и по факту ждешь минимум минут 20-30, а бывает и час) - решить вопрос.
А если ты вдруг звонишь, то это повисеть на телефоне полчаса - не дождаться - связь прервалась - тебе не могут дать корректный ответ и должны перезвонить.
Тинькофф (да и многие другие банки в России): написал в чат - вопрос решен. ВСЕ. Мне даже новые карты высылают спокойно во Францию. Надо позвонить - если через пару минут тебе не отвечают, ты можешь положить трубку и тебе перезвонят сами. Реальный космос.
Скорость 🏎
Пересекается с прошлым. Чем быстрее клиент получил ответ на свой вопрос, понимание, что вы этот вопрос компетентны решить, стоимость, тем больше доверия и тем выше конверсия.
Главная цель клиентского опыта - сделать так, чтобы пользователь получил максимально крутой результат, а вы за него сделали максимально сложную работу для этого.
И дьявол в деталях, как обычно: клиент имеет огромное количество точек касаний с компанией и продуктом (точка касания - это даже использование уже купленного продукта, не говоря уже о все пути до покупки). Поэтому чем больше позитивного впечатления и опыта несет каждая из этих точек, тем лучше ваша бизнес-карма 😛
С чем вы сталкиваетесь в своем клиентском опыте с разными сервисами и продуктами и что вам там нравится или не нравится?