Посмотрите на эту чудесную площадку, сотворенную руками моих чудо-мастеров:
Эта площадка установлена ❗внимание ❗ в Барвихе, а она для всех москвичей-подмосквичей ассоциациируется с богатством и роскошью. Именно с этим примечательным местом теперь у меня не самые лучшие ассоциации...
Безусловное доверие клиенту - одновременно и кредо моей компании, и беда. Я и моя коллега к каждому человеку относимся по-доброму, со всей отзывчивостью, будто он один и всё наше внимание только для него. Дается это нелегко, потому что клиентов на самом деле много и по большей части мы разрываемся, но не подаем виду.
Доверие в большинстве случаев означает или отсутствие предоплаты или согласие на оплату через время после выполнения заказа под свой страх и риск. Да, мы заключаем договора, но в случае непредвиденной ситуации довести дело до суда на самом деле будет трудно и накладно.
Обычный заказ, но с небольшой "изюминкой"
И вот такая что ни на есть непредвиденная ситуация возникла полтора месяца назад. Две сестры обратились с заказом (еще в мае). Они живут в разных местах и у каждой есть дети. Девушки заказали каждая по площадке и одна из них еще домик.
Еще на стадии обговаривания деталей обе попросили сделать площадку с двумя горками - прямой и винтовой. Раньше мое производство не имело дело с горками-трубами, о чем мы не скрывая сообщили. Новый для нас аксессуар, тем более для эксплуатации детьми - это ответственность за его качество, о котором мы просто-напросто ничего не знаем. Заранее заказать такую горку и протестировать ее времени не было совсем, о чем опять же я лично сообщили клиентке. Но им было неважно - они очень просили эту трубу. Точнее, требовали дети.
Интуиция (или здравый смысл) просто кричала внутренним голосом - не выкупай этот аксессуар! Я советовалась с начальником производства, он тоже опасался. Но наша дурацкая местами доброта и вера в "хорошего клиента" не позволили мне отказаться. Сказано - сделано. За две горки я заплатила 70000 рублей.
В день, на который был запланирован монтаж площадки для одной из сестер, нас ждали еще два клиента в разных местах Подмосковья для других монтажей. По времени установка площадки занимает максимум 3 часа. Но всё пошло не по плану. Через 5 часов позвонил монтажник и сообщил о проблеме: горка-труба, разобранная на составные части, трудно поддается сборке в связи с чем монтаж затягивается на неопределенное время. Параллельно клиентка начала сигнализировать о том, что ей не нравится материал, из которого сделана горка.
Действительно, пластик горки-трубы оказался совсем не жестким. Конструкция в некотором плане получилась "гуляющая", что вызывает ощущение небезопасности. Скорее всего, так задумано, поскольку аксессуары не китайские, это европейский надежный производитель.
И тут началась хитрая игра клиента...
Представьте себя на её месте - вам привезли изделие, но одна из деталей вызывает опасения. Какие действия? Я откажусь от этой детали на месте, думаю так. Что же делает благовидная девушка - прежде всего, начинает обвинять, что виноваты во всем мы. Я делаю в ответ репосты нашего с ней общения, что горку мы увидим вместе с ней впервые на монтаже, и мы всячески отговаривали от этого эксперимента. Но она не унималась. В процессе диалога я предлагала сейчас же демонтировать эту злосчастную горку и зашить пространство площадки. И забыли об этом неудачной ситуации. Нет.
"Дети не хотят отказываться, а я боюсь за их безопасность! Сделайте мне технический паспорт на изделие, где будет ваша личная гарантия на эту горку!" - кричала мне возмущенная мать.
"И обязательно в оригинале. А пока - я заплачу за весь комплекс, но не за горку". А она, между прочим, стоит 35000 рублей. Это практически стоимость всего комплекса без этого аксессуара.
Ладно, думаю, пойду навстречу клиенту. Ведь действительно есть в том наша вина, хоть и косвенная. Ситуация довольно неоднозначная.
И через день, после того как страсти улеглись, я еще раз спросила - вас устраивает горка или лучше ее демонтировать?
Демонтируйте, она нам не нужна!
Ок, думаю я, с этим разобрались. Когда к вам можно приехать? Девушка называет дату, в которую одновременно назначен монтаж сестре.
Естественно, мы не успели по времени. И решили приехать на следующий день. Но увы, тогда мы еще не понимали, что просто подарили горку, которая видимо не так уж и плоха была.
После этого начали отговорки, что без горки будет пустое место - срочно сделайте мне туда детский домик, нам нужно, чтобы визуально всё смотрелось красиво. Она тянула время. Собственно, модель домика так и не назвала. Трубку не брала, сообщения читала - но не отвечала. Занавес.
И вот как теперь не верить, что на Рублевках/Барвихах живут одни воры?)))
ВОПРОС-ОТВЕТ самой себе:
Саша, что ты вынесла из этой ситуации?
С каждым клиентом со сложным и нестандартным изделием должен быть максимально подробный договор, уберегающий от подобных рисков. Это первое. Второе - никогда не оставлять у клиентов неоплаченные изделия, если речь идет о физическом лице! С компаниями в этом плане проще.
Стоит ли рисковать, беря в работу нестандартный заказ?
Да, если это финансово оправдано. К сожалению, мы в силу своей человечности никогда не накручиваем "двойных" цен. Но у риска тоже должна быть цена, соизмеримая ему. И если пересчитать, сколько раз возникали разные непредвиденные ситуации, которые не были заложены в цену, то может получится круглая сумма, по сути, упущенная или потерянная.
Нужно ли после таких ситуаций относится к клиентам участливо? Или лучше держаться отстраненно и холодно?
Сложно сказать, наверно нужно научиться разбираться в людях. На самом деле в самом начале диалога обычно понятно "кто есть кто", и к чему стоит быть готовым. И наша хорошая манера общение - это одно из наших уникальных торговых предложений (УТП), но позволять себя обижать постараемся больше не допускать.
И очень трудно побороть один момент - мы очень близко к сердцу всё воспринимаем. Надо уметь отделять работу от собственной жизни. И клиенты - это часть работы, а не люди, зашедшие и наследившие в нашей жизни.
И да, 35000 жалко, но надеюсь этот урок кипятком в следующий раз даст сигнал мозгу защитить себя от финансовых травм и, как минимум, подстраховаться, а, как максимум, отказаться от работы с сомнительными людьми.
А у вас был печальный опыт, когда вас намеренно "кидали" на деньги?