Менеджер не виноват, его заставили должностные инструкции.
Кто не знает про интернет-магазин Wildberries и что это вообще такое? Многие не в курсе что это и с чем его едят. Но еще больше тех, кто знает и плотно подсел на ВБ. Как гласит статистика – счет перевалил за 60 миллионов пользователей. Практически все плюшки этого жестокого мира собраны на сайте с «дикими ягодами».
У меня есть знакомые, которые пользуются интернет-магазином Wildberries, так и те, которые в нем работают, я и сама бывший сотрудник. И при каждой совместной встрече нас ждет маленькое противостояние: кто прав, кто виноват, а кто мимо крокодил. Большое количество баек было рассказано, еще больше успокоительного было съедено.
Поэтому предлагаю Вам на рассмотрение самые распространенные ошибки взаимодействия по разные стороны ресепшена.
Очень часто люди приходящие в пункт выдачи заказов (ПВЗ), забывают, что они пришли не в магазин, а именно в пункт выдачи. Покупатели совершают постоянно одни и те же ошибки, и этим осложняют жизнь не только себе, но и абсолютно безвинному менеджеру (говорим про добросовестного, а не про тех, кто вам с порога заявляет: «Чего приперлись? Я тут чай попить пытаюсь четвертый час»).
Сейчас некоторые «ошибки» потеряли свою актуальность, т.к. ВБ изменили способ оплаты и кое-что касающееся выдачи заказов, но это не значит, что после пандемии они не могут сделать по-старому, поэтому эти варианты мы тоже рассмотрим.
Ошибка № 1. Дайте мне другой размер! А почему нет?
Рассмотрим ситуацию упрощенно. Если мы будем искать информацию в интернет, то увидим, что Wildberries - интернет-магазин, эта информация не скрывается, она находится в открытом доступе.
Что такое интернет-магазин?
Интернет-магазин — сайт, торгующий товарами посредством сети Интернет. Сайт! Не ПВЗ! Пункт выдачи заказов, как бы подразумевает под собой, что здесь выдают ЗАКАЗЫ. А заказы чьи? Тех, кто их заказал. Поэтому не нужно разочаровываться и говорить «что же это у вас за магазин такой, что даже другого размера нет?» Такой, интернет который. Максимум, что может сделать для Вас менеджер, это посмотреть, есть ли другие размеры данной позиции в данный момент на сайте. Если Вы не швырнули в него сразу неподошедшими шортами, кроссовками или упаси боже, тостером, то можете просить смело, но вежливо, и менеджер Вам не откажет. Да, просить нужно вежливо, помните, что менеджер выполняет свою работу, так же, как где-то Вы выполняете свою. И нет гарантии, что не случится ситуации, когда этот человек придет на работу уже к Вам. Будем снисходительны друг к другу.
Ошибка № 2. Почему размер не тот или где мои трусы?
Здесь может быть два варианта:
1) Вы привыкли покупать одежду одного размера и считаете, что они все идут по стандарту. Не-а.
2) Вам прислали не тот размер.
Вариант первый, рассмотрим на примере реального случая. М-менеджер, к-клиент(ка):
К: Девушка, вы мне не подскажите? Я вот всегда покупаю одежду размера S. Я заказала две пары шортов и одни мне большие, другие маленькие. Как так может быть?
М: У Вас одни шорты производства Китай, а вторые Вьетнам, у них размерная сетка отличается.
К: Но бренд один!
М: Да, но страна бренда не всегда соответствует стране производства и поэтому, если товар производится в разных странах, но под одним брендом, их размеры все равно могут не совпадать.
Всегда внимательно читайте все характеристики товара, если не хотите попасть впросак. Чтобы потом не стоять на ПВЗ и хлопая глазами спрашивать «Как же так? Это же Италия, я видела своими глазами. А сейчас написано “Made in China”, меня обманули!». И на менеджера сыпется куча эмоциональных обвинений, а он стоит и обтекает с мыслями «Может быть безработным не так уж и плохо…» (и это происходит не сразу, первое время ты еще держишься, а потом ищешь хорошего психиатра).
Кстати, перезаказывать вещи можете только Вы. Поэтому фраза «а вы мне сейчас перезакажете на размерчик поменьше, хорошо?» - здесь не работает. Все Вы, Вы и только Вы. Это Ваш ЛК и все заказы могут быть сделаны только Вами!
Второй вариант «не того размера» - это ошибка. Ошибка не покупателя, не менеджера, а склада. Да, бывает и такое. Все мы люди и сотрудникам ВБ ничто человеческое не чуждо. Бывает, что присылают ни только не тот размер, но и не ту вещь. Вместо кофты – юбка, вместо юбки – тушь для ресниц. Менеджер выдает Вам то, что числится на ячейке под Вашей фамилией. Он не знает заранее, что Вы заказали, пока Вы не придете, и он не откроет ОТДЕЛЬНУЮ ТОЛЬКО ВАШУ вкладку в программе, где увидит перечень Ваших товаров НАХОДЯЩИХСЯ на ПВЗ. ( Не путать с личным кабинетом, доступ к нему имеете только Вы)
Все, что может сделать менеджер - отметить в программе об ошибке, чтобы не учитывали Ваш процент выкупа. Все, баста! (И то, сейчас это изменили)
«Что вы мне тут дали? Где мое? Что вы мне тут суете эту тряпку, где мой пылесос?» Ну, где-то там, на просторах нашей необъятной страны, возможно, едет к обладателю этой юбки, которая тряпка или просто лежит тихонечко на складе и покрывается паутиной в темном уголке. У менеджера нет ответа на этот вопрос. Он вообще никак не поддерживает связь со складом, скажем так, склад – это государство в государстве. А ПВЗ менеджера - это самая дальняя провинция на границе с воюющими племенами.
Поэтому для таких ситуаций есть номер на сайте КЦ, который как раз занимается тем, что выслушивает претензии и пожелания клиентов. Да, дозвониться не просто, но «только смелым (настойчивым) покоряются моря». Звоните, и да услышаны будете.
Ошибка № 3. Оплата-онлайн или «Верните мои деньги» (немного устаревшей информации на будущее)
Нельзя вернуть то, чего нет.
Вы давали купюры в руки менеджеру, нет? Тогда, как он Вам вернет то, чего у него нет, достанет из своего кармана или возьмет из кассы, и потом вложит снова из своего кармана? Нет, зарплата у нас не по миллиону, и не полмиллиона, и даже до 100 тысяч примерно полмиллиарда световых лет. (Возможно в каких-то регионах и так, но в нашем регионе менеджеры могут только позавидовать им).
Ваши деньги могут вернуться к Вам: а) На ЛК (личный кабинет, где может ими пользоваться только владелец, ну или тот, кому он доверил свои логин и пароль); б) в течении нескольких дней на карту, с которой оплачивали товар.
Сейчас происходит именно так, как указано в варианте "б", на карту поступают средства в течении 5 рабочих дней, в зависимости от банка. Не нужно бежать через день на ПВЗ и кричать "Где мои деньги? Вы мошенники! Тогда отдайте мне мои вещи". Эмм, гражданочка, звоните в банк. Менеджер нажимает на волшебную кнопочку и Ваши средства перемещаются с помощью электронных микрочастиц сквозь Вселенную обратно на карту (ну или что-то типа того).
Ошибка № 4. Я тут обнаружила дырку, когда пришла домой, как это деньги не сразу?
А вот так. Нет, это не менеджер такой вредный и злой, а просто ему не хочется потом приобретать за 4 косаря кофточку 56 размера на свой 42.
Сейчас шок-контент! Если менеджер присылает товар ненадлежащего качества на склад и нет доказательств, что он был такой изначально, значит МЕНЕДЖЕР ПОКУПАЕТ ЭТУ ВЕЩЬ. Смотрит в программу и плачет «Вещь такая-то, отправленная числа такого-то теперь твоя, детка» (слог конечно поофициальнее, но смысл тот же). И вообще, предусмотрена такая система штрафов, что Вам и не снилось. Поэтому если менеджер задумчивый и не очень внимательный, возможно он просто прикидывает, как выжить до конца месяца на деньги, что остались от покупки кофточки 56 размера, сапог резиновых, которые до подмышек 48 размера, и съедобны ли детские слаймы.
Поэтому, Вы идете домой, устраиваете своей кофточке сексуальную фотосессию, где видно все ее изъяны и после получения одобрения Вашей заявки, относите менеджеру, который уже отсылает ее туда, откуда она пришла. А Вам возвращают Ваши денежные средства в течении определенного времени, и снова это делает не менеджер.
Менеджер, когда еще была наличная оплата, возвращал деньги только в том случае, если Вы пришли домой, ужаснулись своей покупке и решили вернуть ее обратно. Что важно, в целости, сохранности, со всеми бирками. А если Вы еще принесете и пакетик со штрихкодом именно от этой вещи, то это вообще +100 к карме.
Ошибка № 5. Мне сказали, что пришло. Почему не пришло, я же вижу?
Всегда было неясно, почему клиенты видят то, чего нет, а я вижу информацию по факту.
Пример из практики. После фразы: «У вас 5 позиций», клиентка - молодая девушка уходит в сторону примерочных с несколькими коробками обуви и трех пакетов с вещами. Через несколько минут бежит в сторону ресепшена с бешено-горящими глазами и, практически расталкивая других клиентов, начинает диалог с фразы, от которой у всех менеджеров глаза скоро закатятся на другую сторону затылка, а вместо, стертых друг об друга, зубов придется покупать протез:
- А где еще ботинки?
- У Вас в данный момент 5 позиций, все позиции выданы.
- Нет! У меня еще ботинки!
- Значит, они еще не поступили.
- Как это не поступили? Вот, видите? (сует телефон прямо в лицо)
Немного нервно отшатнувшись, но удержав доброжелательно-невозмутимую маску на лице, отвечаю:
- Вижу (и совершенно невоспитанно, каюсь, тыкаю пальцем в ее телефон, где черным по белому написана фраза «В пути») У Вашего товара стоит статус «В пути», когда статус изменится на «Готов к получению», значит он поступил на ПВЗ и Вы можете его получить. (сейчас статус «в пути» заменили на «Ожидается», а так же есть вариант «Товар на приемке», но это не значит, что нужно за ним бодро скакать и ждать, что менеджер в 40 коробках будет искать Ваши сережки)
- Ой, извините, я не увидела. Спасибо (смущенная исчезает в примерке).
Да ничего страшного, спасибо, что извинились, а не продолжили извечную пластинку «Но я заказывала их одновременно, почему пришли 5, а не 6 вещей?» и мое любимое (и не только мое) «А может вы там у себя посмотрите?» Где там? Под столом? В чайнике? На другой стороне Луны?
Менеджер, если он конечно прям менеджер, прям нормальный и ответственный, прежде, чем выдать товар покупателю, пересчитывает его. Чтобы совпало количество товара в карточке клиента и по факту. Если менеджер Вам что-то не додал и по программе все у него сошлось, он ниоткуда ни возьмись, ниоткуда не возьмет Ваши вещи, которые просто еще где-то едут. И нет, менеджер не знает, когда они приедут. Это знаете только ВЫ и Ваш ЛК! Вкладка «Доставки» - и все тайное тут же станет явным!
Ошибка № 6. Предоплаченный заказ. Просто отдай его мне, и твоя психика не пострадает.
Что раньше, во времена редких предоплат, что сейчас, когда это стало единственным вариантом оплаты, люди требуют возлечь на плаху штрафа, во имя их срочного заказа.
Заказ предоплачен – заходите и берите, но я его Вам не отдам, потому что "у Вас докУментов нет". Для чего это сделано? Для того, чтобы обезопасить именно Вас, дорогие жрецы нашего фиолетового Бога.
Это Ваши деньги, прежде всего и ВБ старается их сохранить (ну, как уж умеет).
Любой может придти и, назвав фамилию получить заказ. Представьте ситуацию, Вы приходите, а Вам говорят, что Вы тут уже были и все забрали. Так невольно засомневаешься в своей адекватности. И начинается обзвон родственников и друзей, чтобы они подтвердили, точно Вы это Вы или уже не Вы.
Когда менеджер просит Вас предъявить документы, не значит, что Вы вызываете сомнение, и он хочет Вас запомнить, ибо мало ли, а просто ему потом не хочется устраивать свистопляску с полицией и Вами под ритмы шаманского бубна, а заодно и на штраф влететь. Да, предъявление документа удостоверяющего личность прописано в публичной оферте на сайте. Доступ бесплатный! Честно! А то ощущение, что все боятся ее читать. И это не выдумка сотрудника ПВЗ, это его обязанность. И не нужно бить себя в грудь, что Вас знает каждая собака по дороге к ПВЗ, который находится в Южном районе и паспорта у Вас там за 10 лет паломничества отродясь не спрашивали, поэтому чего это Вы тут, в Северном районе такие подозрительные? Потому!
Все элементарно, Ватсон. Как я уже говорила, все мы люди и ничто человеческое нам не чуждо, поэтому менеджеры частенько идут навстречу тем клиентам, которых давно знаем. Если человек ходит на пункт, каждый день как на работу, то ты хочешь – не хочешь, а запомнишь его. Поэтому со временем некоторые менеджеры перестают спрашивать паспорт у «постоянников». Но это не означает, что в чате сотрудников тут же проходит ориентировка с Вашей фоткой и подписью «Их должны знать в лицо на всех ПВЗ города и паспорт спрашивать возбраняется!». Поэтому, предъявите документики, граждане!
Ошибка № 7. Эт че, не с завода прям? Вертайте в зад.
Да, иногда случается такое, что вещь, которую Вы заказали, приглянулась ранее кому-то еще и, вот досада, этот кто-то ее даже осматривал, щупал и (О, ужас!), мерил. А поскольку, она не подошла и ее отправили назад, а тут Вы ее срочно захотели, то склад не заморачиваясь, тут же отправляет к Вам, все в том же драном мешочке, заклеенной возвратными наклейками коробке и в помятом виде.
Нет, менеджер не переупаковывает товары в своем закутке с ячейками товаров, это не входит в его обязанности.
Нет, он не может сказать складу, что бы они так больше не делали.
Нет, он Вам недостанет из-под ресепшена точно такую же пару кроссовок, но абсолютно новую.
Приоткрою Вам страшную тайну, которую знают только сотрудники:
На ПВЗ нет подпольной китайской швейной фабрики, и под столом не прячется маленький трудолюбивый китайчонок, который скажет «Сисясь все будет, сисясь сосьем как надо. Давай свой нага мерить буду, и сыть прям по меркам, будет как абибас, не отлитись» (и нет, это не расизм, просто подверженность общепризнанным жизненным клише).
Люди, Вы приходите в обычный магазин, там тоже кто-то до Вас мерил это платье, эти кроссовки и трогал эту сумочку. Даже в продуктовом магазине кто-то что-то трогал, а возможно и пробовал на зуб. Поэтому не надо паники! Вы можете просто не брать и все. Просто представьте, если бы каждый раз шили новую пару ботинок? А уже сшитые и некупленные куда девать? Запускать в космос? Увы, нерационально, поэтому придется мерить мерянное.
И, знаю, в это трудно поверить, но менеджер не примерял Ваши товары. Честно, прям зуб даю! Два зуба! Ладно, ставлю всю вставную челюсть, что я и мои знакомые коллеги так точно не делали.
Не представляю, как вытянулось мое лицо, когда одна из клиенток, увидев порванный пакет от мужских трусов, безапелляционным тоном заявила, что мы – менеджеры (а на данном пункте у нас был чисто женский коллектив), мерили трусы. Семейные. Мужские. Огромные трусы. Я, конечно, ничего не имею против такой разновидности мужских трусов, если только меня не заставляют насильно их мерить или носить. Я прям, представила себя всю такую красивую в мужских трусах и шляпе. Платье, шуба, сумка Гуччи…Пфф, кому нужно их мерить? Когда есть семейники в клетку за 150 рублей.
Так и живем. Вся жизнь - платье от Версаче, а ты в ней - мужские семейники.
Конечно же, менеджеры Wildberries знают, что многие из Вас хорошие и адекватные люди, просто у кого-то был плохой день, кому-то испортили настроение на работе, у кого-то плохое самочувствие, а у кого-то характер говно непростой (но в глубине души, Вы немного хороший человек, например, любящий котиков).
Как итог, хочу отметить одно - камнем преткновения между клиентом и менеджером очень часто является невнимательность. И чаще всего, как ни печально, невнимательность клиентов. Статистика не врет, были опрошены коллеги в количестве 63 человек и у всех обязательно есть несколько десятков клиентов из историй описанных выше.
Но не стоит забывать, что в любых взаимоотношениях виноваты всегда двое. Только один иногда виноватее, потому что следует должностной инструкции, а другого это не устраивает, потому что он хочет только так, как он хочет. Просто протяните оливковую ветвь мира, заройте топор вражды и прочтите уже, ради всех фиолетовых богов, публичную оферту!