Сейчас есть возможность переосмыслить то, на что до пандемии не хватало времени. Я помню, в каком режиме мы работали с туристами. В среднем 100 бронирований в сутки на западные курорты. Хочешь Хевиз, Абано Терме, Пиештяны? Пожалуйста. Никто особо не спрашивал, какое у клиента заболевание. Конвейер.
Люди, имея серьезные хронические заболевания, ехали в Карловы Вары, заведомо зная, что там им особо не помогут. Желание проникнуться атмосферой этого курорта перевешивало здравый смысл. Отели не справлялись с потоком. Слово «овербукинг» я стал слышал чаще, чем любое другое. Доходили до того, что клиента селили в четырехзвездочный отель по цене трехзвездочного, когда он приехал, и оказывалось, что мест в отеле нет. Часто было, что турфирма продавала несуществующие номера в отелях, лишь бы клиент не сорвался.
Естественно ни о каком индивидуальном подходе к клиенту в отеле и речи быть не могло. Он заранее бронировал проживание с пакетом лечения. Туда входили в среднем 18 процедур в неделю. Какие это будут процедуры, не знал ни клиент, ни я, ни директор отеля. Это решал врач, причем не в ущерб своему кошельку.
Пакет наполнялся самыми дешевыми и не всегда нужными процедурами, а наиболее важные из них врач умудрялся дополнительно толкнуть клиенту за доп. плату. Допустим, приезжал клиент с артрозом коленных суставов. Ему назначали ингаляции, оксигенотерапию, кислородные коктейли, парафиновые рукавички. На кой черт клиенту с артрозом ингаляции – я так и не смог понять. Бизнес, и ничего личного.
Один клиент, вдохновленный рекламой грандотеля Pupp в Карловых Варах (это там, где снимали «Казино Рояль»), приехал туда лечить прогрессирующее заболевание суставов. Сам уже еле ходил. Но чтобы вы понимали, «Пупп» – это спа отель, а не санаторий. Он уезжал оттуда буквально в слезах. Еще бы. Выкинуть 4500 евро и получить релаксационные процедуры. Моя душа спокойна, потому что не я рекомендовал ему этот отель.
Другой пациент приехал в Марианские Лазни лечить почки. Направление выбрал верное. Но что-то там врачи не доглядели. И он умер от процедур прямо в номере отеля (не помню какого, по-моему, «Центральные Лазни»). Мне пришлось звонить его сыну и объяснять, какого лешего врачи в «Центральных Лазнях» напортачили с процедурами.
Другой клиент компании, в которой я работал, поехал в Вары лечить ЖКТ. Опять врачи что-то там недоглядели, и через несколько месяцев клиент умер от рака желудка. Термальная вода, которую он пил на курорте, ускорила рост опухоли, о которой он даже не подозревал. Виноват и он, и врачи. Он – потому что не сделал обследование до поездки на курорт. Врачи в санатории – потому что не поняли характер его желудочных болей и не перестраховались.
Но деньги лились рекой, и эти прискорбные случаи, естественно не могли повлиять на популярность чешских курортов. Но качество лечения там явно не дотягивало даже до уровня дешевого российского санатория. Врачи, которые думают в первую очередь о бизнесе, а уже потом о клиенте – это, к сожалению, реальность многих чешских санаториев.
Как будет там после пандемии? Не знаю. Не думаю, что сильно лучше. Я даже слышал, что в России подумывают о том, чтобы развернуть антиагитацию против западных курортов, куда доверчивые россияне вывозят миллиарды долларов.