Оплата пластиковыми картами в России ежегодно растет на 60%. Кажется, банковская сфера переживает бум, несмотря на карантины и ограничения. Банки растут, а их количество уменьшается, что порождает жёсткую конкуренцию. Увеличить объём продаж в банке в 2020 году уже не так просто, как это было хотя бы 5 лет назад. Расскажем, что изменилось и что действительно стоит делать финансовой организации для повышения прибыли.
Этот материал расскажет о том, как:
- увеличить клиентскую базу;
- расширить спектр услуг;
- развивать вторичные и перекрёстные продажи существующим клиентам.
Отметим сразу, что здесь пропущены очевидные советы вроде увеличения расходов на рекламу, опросов, «тайных покупателей» и подарочков для клиентов. Эти 8 способов проверены и уже используются в крупнейших банках страны.
1. Формат офисов
До некоторых пор считалось, что у хорошего банка должно быть много клиентских офисов. Практика и пример банка «Тинькофф» показали, что ни большие, ни маленькие офисы продаж сегодня не играют большой роли для увеличения прибыли. Наоборот, большие площади увеличивают расходы, а при низкой посещаемости офис и вовсе будет работать в убыток.
В XXI веке вывод очевиден: для банка офис – это место работы штатных сотрудников, а клиентов пора обслуживать на дому и дистанционно. Причём, это уже не прихоть рынка, а требование самих клиентов, что наглядно продемонстрировал вызванный пандемией коронавируса карантин. Уменьшать клиентские офисы для обслуживания и увеличивать само обслуживание – вот стратегия банка будущего.
2. Выездное обслуживание
Выездное обслуживание сегодня не заменяет, а дополняет обслуживание дистанционное. Такой двойной формат уже давно стал нормой на западе, и лишь теперь активно внедряется в России. Как правило, он подразумевает, что покупатель банковского продукта оставляет заявку по «горячей линии» или через интернет, а менеджер по продажам сам приезжает к заказчику в заранее согласованное время. Таким продуктом могут быть новый счёт, кредит, дополнительная карта или перевыпуск существующей.
Интересно, что сегодня клиенты чаще вызывают банковских менеджеров в офис, нежели домой. Отсюда важное правило: делать визит к клиенту максимально полезным и быстрым.
3. Увеличение штата
На 3 офисных сотрудников, включая начальников и заместителей, должны приходиться 7 человек, обслуживающих клиентов. Сюда входят и водители-курьеры для доставки карт, и операторы call-центров, и менеджеры по продажам. Иными словами, 70% штата – это вовлечённые в деятельность по продаже банковских продуктов специалисты.
Примечательно, что использование цифровых инструментов позволяет остановить бесконечное раздувание штата при росте финансовой структуры. Увеличивать эффективность имеющихся сотрудников помогают, например, акселераторы таргетированных продаж. Эти цифровые платформы позволяют объединить усилия маркетологов, продавцов, топ-менеджмента и штатных бизнес-тренеров, направляя её в едином векторе на решение единой цели.
4. Повышение заинтересованности сотрудников
Важный момент при больших нагрузках – повышение заинтересованности персонала в своей работе. Он всегда работает по чётким и понятным планам продаж, в соответствии с которыми выстраивается система поощрения. По сложившейся практике, работающие с клиентами напрямую сотрудники получают бонусами от 50% до 100% от заработной платы, то есть, вдвое больше. Прочий персонал получает до 30% зарплаты премиальными, если стремится выполнять свои должностные обязанности.
При таком подходе важно наверняка знать конкретный вклад каждого сотрудника в общий объём продаж. Сегодня в случае с продавцами это делается просто при помощи цифровых систем. Всё тот же акселератор таргетированных продаж способен логировать каждую сессию продаж каждого продавца, а значит, на руках линейных руководителей появляется оцифровка работы всех сотрудников по отдельности. Генерируемая статистика продаж по каждому специалисту показывает, кто и какой вклад сделал, а значит, кто сколько получит в качестве премии.
Мотивационный подход с автоматической оцифровкой деятельности – один из «серьёзных» вариантов геймификации работы. Это именно то, что хотят видеть в своей карьере молодые специалисты, а значит, игнорировать цифровые инструменты в современном банке больше не получится.
5. Делегирование полномочий
Развивающийся банк рано или поздно сталкивается с необходимостью открытия региональных офисов или иностранных филиалов. С ростом такой сети становится необходимым активное делегирование полномочий в удалённые офисы. Стоит передавать им лимиты на совершение определённых активных операций, например, кредитования. При этом такие полномочия необходимо передавать как управляющим, так и менеджерам более низкого ранга – заместителям или ключевым менеджерам по обслуживанию физических лиц и корпоративных клиентов.
Параллельно важно развивать систему коммуникаций удалённого офиса с офисом головным. Такая система – не фигура речи. Система коммуникаций сегодня выстраивается благодаря цифровизации бизнеса, в рамках которой создаётся единая коммуникативная площадка.
Лайфхак:
Получить подробные инструкции о том, как создавать в финансовой организации единую информационную среду, какие цифровые инструменты стоит выбирать и каких ошибок можно избежать на самом старте, вы можете в подробном изложении пособия «Цифровая трансформация бизнес-отношений» Андрея Пометуна бесплатно по этой ссылке.
6. Цифровизация
Системы call-центров, data-центров, электронной очереди и прочих благ цивилизации давно перестали быть новинкой как для клиентов, так и для самих банков. Но останавлисатсья здесь не стоит. Верно подобранные цифровые инструменты помогают собирать статистику, проводить её анализ, очерчивать потребности целевой аудитории.
CRM, или известная всем автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами – только верхушка айсберга, который сможет повысить продажи благодаря увеличению количества перекрестных и вторичных продаж. ABS-системы – долгожданная новинка 2020 года, способная увеличивать продажи даже в условиях локдауна.
ABS – одна из самых молодых аббревиатур в продажах. Настолько молодых, что, например, в одном из крупнейших агрегаторов цифровых сервисов G2.com еще даже нет отдельной категории для ABS-сервисов. Отсюда и путаница с похожими буквосочетаниями.
Аббревиатурой ABS (от английского account-based sales) называют стратегию гиперперсегментированных продаж, которая обеспечивает фокус и распределение ресурсов на каждого ценного клиента. В рамках ABS покупатель (собственно клиент, а также принимающие решения и руководящие лица – в случае B2B), рассматривается как сегмент, при этом для работы с каждым сегментом маркетинг и продажи работают вместе в многоканальном режиме.
Цель стратегии гиперперсегментированных продаж – управляемый и персонализированный подход к каждому имеющему значение микросегменту целевой аудитории для совершения сделки. А достичь такой цели можно, используя ABS-платформы.
Лайфхак:
Узнать о том, как применять ABS-стратегию в своём бизнесе, кому подойдёт стратегия гиперперсегментированных продаж, какую роль в ABS играет маркетинг, как работает ABS для покупателя и какие инструменты нужны для ABS, можно из специального материала от Selvery по этой ссылке.
7. Взаимодействие с покупателем
В XXI веке стимулировать продажи при помощи кричащей рекламы – всё равно, что делать ставку на продвижение интернет-магазина при помощи купленных ссылок. Обе технологии безнадёжно устарели, а на смену обеим пришёл контент-маркетинг. Сегодня он – один из основных способов эффективной коммуникации с существующим и будущим клиентом.
Сегодня многие банки испытывают трудности с повторными продажами и продажами дополнительных продуктов и услуг. Причина одна: банки часто пытаются продать то, что выгодно им, а не продукт, решающий текущую задачу. Контент-маркетинг предлагает покупателям возможности решения их гипотетических задач. Уже упомянутая ранее ABS-стратегия – следующий этап эволюции продаж и предлагает покупателю банковского продукта решение реальной задачи.
Работает это так. В банке создаётся единый товарный каталог, где хранится информация о продукте, его преимуществах, особенностях, характеристиках и возможностях. В банковскую CRM заводятся данные о потенциальном покупателе, его клиентском опыте, социально-демографических метриках или психотипе.
Сочетание товарного каталога и типажей клиентов создаёт библиотеку индивидуальных презентаций. Перед презентацией продавцу нужно задать несколько ключевых вопросов, и платформа сформирует нужную презентацию на заданный продукт:
- Сценарий
- Мотивация
- Критерии выбора
- Адекватный контент: слова, схемы, сторителлинг
- Ответы на сложные вопросы
При помощи ABS-системы продавец определяет тип текущего покупателя, на основе этой информации получает таргетированную презентацию с подсказками и отработкой возражений, выдаёт покупателю только интересную его потребностям информацию – и продаёт. ABS – это возможность буквально поднять продажи, сопоставвляя информацию о продукте с тем, что требуется покупателю, а не продавая то, что необходимо продать самому продавцу. Клиент услышит о продукте именно то, что ему нужно и с большей вероятностью примет предложение. Что и помогает регулярно увеличивать объёмы продаж.
8. Цифровой инструмент для начала цифровизации
Чтобы увеличить розничные и корпоративные продажи в банке, потребуется не одна реформа. Начинать всегда сложно, и потому важно выбрать правильный инструмент – тот, который не придётся менять в будущем. Таким инструментом является приложение Selvery, в котором есть всё, что нужно для успешной продажи. Возможности Selvery поистине уникальны. Представьте себе под одним капотом сразу несколько мощных двигателей на различном топливе. Здесь вам и создание критериев для сегментации покупателей, и создание и изменение собственно сегментов, и автоматическая генерация презентаций для любого количества продуктов и сегментов, и база данных для хранения информации, и мгновенное открытие нужной презентации, и массовая правка контента сразу во всех презентациях, и проверка контентных гипотез, и мониторинг плана-факта работы продавцов, и статистика, и обучение...
Selvery — это информационная среда, чтобы увеличить объёмы продаж в среднем и крупном бизнесе, то есть, для продаж большого ассортимента продуктов большому количеству категорий аудитории. Selvery – это инструмент, который поможет продавать эффективнее и больше. Оформите заявку сегодня, чтобы убедиться в этом уже завтра.