Наверное, все помнят, кто до меня пытался решить эту проблему — да-да, богач из одного детского стишка, который был настолько жаден, что заказал скорняку сшить ему семь шапок из шкуры одной овцы. Думаю, все помнят и то, чем это закончилось: довольный исполнитель презентовал потенциальному покупателю заказ, но техническое задание было творчески переосмыслено скорняком, и в результате богач получил семь шапок размером с наперсток. Возможно, проблема была в том, что как раз техническое задание было неверно сформулировано. И вот как раз сейчас, слушая выступления спикеров на XV Банковском саммите в Сочи, организованном группой компанией ЦФТ, я вспоминаю эту сказку.
Вот примерно с такой же историей я года два-три назад сравнила то, что теперь принято называть цифровизацией, диджитализацией и всем прочим. Тогда — два-три года назад — с подобными идеями носились все, и это не было случайностью. Банки сталкивались с падением своих доходов по классическим своим продуктам и услугам, и им казалось, что диджитализация — это нечто вроде волшебной палочки, взмах которой позволит из шкуры одной овцы все же сделать семь шапок, причем по размеру головы, а не по размеру указательного пальца заказчика.
Через два-три года иллюзии рассеялись, что тоже неудивительно. Во-первых, выяснилось, что внешняя трансформация ничто, если она не сопровождается очень серьезными и системными изменениями внутренних процессов в банках (впрочем, это справедливо и по отношению к компаниям, работающим в других отраслях экономики). Во-вторых, совершенно «случайно» выяснилось, что количество у банков интересных дистанционных каналов обслуживания и супер-цифровых продуктов никак не влияет на количество денег в кошельке клиента (и тут неважно, является ли этот кошелек электронным, или лежит по старой доброй традиции в сумке и/или кармане).
Да, многим клиентам очень нравится возможность получать банковские услуги, не выходя из дома и/или офиса. Но волшебного роста комиссионных доходов это — рискну предположить — не дало ни одному банку, даже тем, кого принято считать «диджитал» до мозга костей. И даже крупнейшим участникам рынка, которые — как тоже считается — выигрывают при любой погоде, и при любом раскладе.