Возможно, вы или ваши близкие попадали в ситуацию, когда информация на сайте магазина подтверждает наличие товара в конкретном отделении, а продавцы по месту вас уверяют в том, что никакого такого конкретного товара у них нет и поделать они ничего не могут, ошибка на сайте, неактуальная информация, и вообще «зайдите позже».
Да, ситуация не из приятных. Казалось бы, что подобным ситуациям не место в 2018 году, когда практически всё можно сделать дистанционно через мобильные приложения в частности и интернет в целом.
И так, вы уже стоите в магазине перед продавцом, который рассказывает вам, что товара, наличие которого вы проверили заранее, у них нет и ничего с этим сделать нельзя. У вас есть два пути: послушать продавца-консультанта и пойти в печали домой или же активно действовать.
Решение подобной ситуации опишу на примере большого магазина крупной торговой сети, магазины которой есть практически в каждом городе.
Лично я так проверил наличие товара (наушники) и пошёл покупать, где мне сначала отказывались их продать, ссылаясь на всяческого рода невозможности.
Диалог с продавцом.
Если продавец отказывается вам дать товар, называя вещи своими именами, отказывается продать какой-то определённый товар, то попробуйте обсудить с ним расхождение данных на сайте с «фактическим», по словам продавца-консультанта, положением дел.
Как правило, на данной стадии и с данным продавцом-консультантом бесполезно разговаривать. Всё равно будет настаивать на своём.
Конкретно в моём случае продавцы (двое) говорили примерно такое, дословно привести не смогу:
- К нам только несколько дней назад приехали три коробки больших, мы что, будем там искать наушники? Приходите через три дня, как разберём эти коробки.
Такая наглость меня, естественно, удивила. Просто так уходить оттуда я точно не собирался.
Если разговор с продавцом ни к чему не привёл, двигаемся дальше.
Просьба позвать «кого-нибудь повыше».
Деликатно и дружелюбно попросите позвать «кого-нибудь повыше». Как правило, это какие-нибудь администраторы или кто-нибудь ещё, выполняющий схожие функции.
Вот тут уже продавец/консультант, с которым вы взаимодействовали ранее, начинает напрягаться. Не так чтобы прям очень серьёзно, но достаточно, чтобы почувствовать вашу хватку.
Возможно два варианта событий: консультант либо смывается и никого, естественно, не зовёт, либо выполняет вашу просьбу.
В первом случае «дёргаем» кассиршу или любого другого работника с той же самой просьбой.
Во втором случае просто дожидаемся администратора.
Диалог с администратором.
Первое, что стоит сделать – рассказать подробно ситуацию от начала и до конца. Дружелюбно, без хамства и наглости. Запомните: какими бы наглыми продавцы/консультанты ни были, хамить в ответ и уподобляться им не стоит.
После того, как вы описали ситуацию работнику «повыше», попросите прояснить всё и предложить решение сложившейся ситуации. Как раз на этой стадии у меня и решилась возникшее недоразумение. Администратор выслушал меня внимательно, после чего удалился с продавцами. Буквально через три минуты один из продавцов передал мне коробку с теми самыми наушниками, за которыми никто не собирался сегодня лезть в эти несчастные три коробки. Прямо-таки магия!
Какую-то дополнительную информацию, кроме описания ситуации от начала и до конца, информации о наличии товара и о способе её получения (на сайте, по телефону) предоставлять администратору не нужно. Всего вышеперечисленного будет вполне достаточно, чтобы вам помочь.
Стоит оговориться, что мне по итогу разбирательств на кассе после оплаты дали подарочных карт на общую сумму около 3000 рублей, что при стоимости наушников в 5900 рублей крутовато.
По итогу вопрос я считаю урегулированным. Все счастливы, товар я получил.
Но далеко не всякий администратор способ найти решение подобной проблемы или просто не хочет с этим что-то делать и ровно так же отфутболивает вас.
Переходим к следующему пункту.
Окончательное решение вопроса.
Вне зависимости от обоснований невозможности предоставить вам товар, звонить на горячую линию. В поддержку. Там выясняем и уточняем вопрос о наличии. В подавляющем большинстве случаев предоставленная оператором информация будет совпадать с информацией на сайте магазина. Расхождения ещё ни разу не встречал.
После того, как мы получили подтверждение от службы поддержки, ещё раз пытаемся достучаться до администратора и попросить урегулировать возникшую проблему, ссылаясь на информацию от оператора на горячей линии.
Если вам предоставили товар – хорошо.
Если не предоставили – двигаемся дальше. Просим принести книгу жалоб и предложений. Следите за тем, чтобы вам не принесли пустой незаполненный муляж.
Делаем максимально подробную запись в книгу жалоб и предложений, обрисовываем во всех красках ситуацию, предлагаем возможные пути решения, обязательно оставляем свои контактные данные (номера мобильного телефона будет вполне достаточно).
Совершаем ещё один звонок в службу поддержки. Объясняем ситуацию максимально подробно, чтобы у оператора желание задавать дополнительные уточняющие вопросы напрочь отпало.
Как правило, в большинстве случаев проблема с нежеланием вам продавать товар решается задолго до этой стадии, но всё же.
Конец диалога.
С большей долей вероятности вы получите товар, за которым вы пришли или приехали в магазин. Абсолютно не важно, какой путь вы проделали до него: от дома через дорогу или 60 километров и села в области.
Получается, что вы в любом случае вынуждены терять время. В моём случае была достойная компенсация скидочными баллами/бонусами в размере половины стоимости покупаемого мною товара. Такое бывает не всегда, но в большинстве случаев.
Как итог.
Расписывать другие методы защиты своих прав в данном случае намеренно не стал – они займут много вашего времени. В большинстве случаев вам не придётся пользоваться даже половиной того, что описано в статье.
Товар, скорее всего, либо лежит где-то далеко, либо лежит на складе, на который надо идти и тратить своё время. Всего этого делать работники не хотят.
А подобные случаи происходят почему? Оплата труда консультантов крайне мала. Да и те консультанты, которые согласились на такую заработную плату, всё равно упорно и целеустремлённо отказываются выполнять свою работу под любыми предлогами.
В любом случае, не надо разворачиваться и покорно удаляться. Игнорирование нарушений порождает безнаказанность.