Дмитрий Злодив, управляющий по развитию инноваций «Инновационного центр банковских технологий» (ИЦБТ) рассказал о том, как развивается решение от прототипа с минимальной функциональностью, до полноценного сервиса с возможностью поиска информации по всей России.
Впервые голосовой сервис поиска Speech.GEO начал работать в банке с середины 2013 года. Его основной задачей стали повышение качества обслуживания клиентов и предоставление им расширенной информации - время работы, расположение банкоматов банков-партнеров, отделений банка. В последующем проводилась оптимизация автоматизированных диалогов, постоянно анализировалась работа сервиса, чтобы повысить эффективность работы, дорабатывался функционал.
«Промсвязьбанк был в числе пионеров технологий распознавания речи»
Промсвязьбанк одним из первых, еще в 2013 году начал использовать и изучать голосовые технологии и внедрять их для повышения качества обслуживания клиентов. Использование распознавания речи позволяет создать максимально удобные для пользователя сервисы, доступные практически из любого конца мира. И уже на основе полученных данных и статистики производится тюнинг, доработка сервиса, автоматическая подстройка грамматики. В 2015 году появилась задача доработать сервис. ИЦБТ, как исполнитель, учитывал не только пожелания заказчика - Промсвязьбанка, но и прорабатывал конечное решение с учетом дальнейшего развития, таким образом, чтобы создать максимально удобный для пользователя и универсальный диалог. За счет проработанных диалогов и качественных грамматик распознавания речи, сервис позволяет сократить время, которое клиент банка тратит для того, чтобы получить необходимую ему информацию.
Голосовой сервис рассказывает, где находится банкомат с нужными функциями и определяет расстояние до него.
Сегодня голосовой сервис поиска банкоматов и отделений банка Speech.GEO позволяет распознать запрос голосом от любого человека, позвонившего в контакт-центр Промсвязьбанка - интересующий адрес (например - Москва, метро Сокольники) и тип устройства (банкомат, банкомат с функцией приема наличных, отделение банка). После распознавания сервис моментально осуществляет поиск в базе и сообщает адреса нескольких ближайших объектов, с расстоянием до них, временем работы. В случае праздников, или каких- то иных событий - сообщает об изменениях во времени работы. Весь процесс происходит полностью в автоматическом режиме, начиная от распознавания запросов до выдачи результата. Поиск осуществляется по всей России с учетом банкоматов и офисов самого банка и банкоматов банков-партнеров, в которых клиент может снять деньги без комиссии.
В сервисе используются технологии распознавания и синтеза речи, а также геопозиционирования и геолокации. При желании, если у человека остаются какие-то вопросы - он может сообщить об этом сервису и будет переключен на оператора.
«Вплоть до поправок на кривизну земной поверхности при оценке расстояния»
В ходе работы постоянно сервис постоянно усовершенствовался, увеличивались его возможности: анализ результатов распознавания, качество построения маршрутов, оценка расстояния. Использовались даже самые незначительные факторы погрешности - вплоть до поправок на кривизну земной поверхности при оценке расстояния. Сейчас расстояние до ближайшего банкомата оценивается исходя из возможных маршрутов движения, а не по прямому расстоянию между двумя точками.
Самое главное в качестве обслуживания - это уровень распознавания речи. В 2017 году была проделана колоссальная работа. В результате анализа работы сервиса было принято решение о переходе на новый движок распознавания речи. Затем отлажена грамматика распознавания речи, что позволило значительно поднять качество распознавания. Эффективность работы сервиса выросла почти в 2 раза. В итоге был достигнут уровень автоматизации в 94%. Причем в оставшиеся 6% входят и те клиенты, кто положил трубку до начала диалога, во время диалога, либо перешел в дальнейшем на оператора. После получения информации на диалог с оператором выходило в 3,5 раза меньше клиентов, чем до введения нового сервиса, а уровень удовлетворенности вырос вдвое.
Биометрия – уже здесь
В настоящее время идет проработка решения комплексной автоматизации IVR банка с использованием голосовых технологий, в том числе, как вариант - и с применением технологии биометрической верификации человека по голосу.
И, несомненно, не прекращаются работы по тюнингу сервиса для повышения качества распознавания, информирования и внедрения новых функций.
Плюсы от работы сервиса – экономия времени клиентов.
С учетом времени ожидания ответа «живого» оператора – получить информацию о банкомате так можно намного быстрее. Специалисты ИЦБТ замерили – если от оператора клиент получает ответ в течение 1-2 минут, то через автоматизированный сервис – всего через 30-40 секунд.
В целом, после внедрения сервиса можно выделить несколько основных положительных моментов для компании:
- рост качества обслуживания;
- повышение лояльности клиентов за счет экономии времени;
- снижение затрат банка (выделенная линия, оператор).
"Инновационный центр банковских технологий" (ИЦБТ) – разработчик и интегратор банковского программного обеспечения, которое используется для нужд ПАО «Промсвязьбанк».