Что такое SERM?
В буквальном переводе на русский англоязычная аббревиатура SERM означает «управление репутацией посредством поисковых роботов» -(search engine reputation management). Это относительно новое для нашего понимания явление означает диджитал-позиционирование компаний в сети.
Технология SERM охватывает комплекс мероприятий, направленных на улучшение имиджа коммерческих субъектов в интернете. Выражаясь просто – это удаление с ТОПовых позиций поисковой выдачи сайтов, содержащих нежелательную, порочащую бренд информацию.
Достигается управление репутацией в сети за счёт использования отработанных приёмов поисковой оптимизации; иными словами — инструментов классического SEO. Сделав поисковой запрос, пользователь видит сайты с имиджевой, позитивной информацией о запрашиваемой марке.
Жажда – ничто; имидж – это всё!
В деле успешного осуществления коммерческих проектов компании репутация играет определяющую роль. Подобно мощному локомотиву, она может стремительно вывести бизнес на вершины рентабельности. Также реален и обратный эффект: негативное общественное мнение способно «свести на нет» любое перспективное начинание.
В среде малого и среднего бизнеса давно подмечено, что потребитель, довольный услугой, приводит в бизнес 10 новых клиентов, а недовольный уводит 15. В век информационных технологий обе цифры увеличиваются стократно! Ведь, по результатам исследований, 70% потребителей товаров и услуг перед покупкой просматривают статистику отзывов о компании в интернете.
Каковы механизмы SERM?
- Выявление репутационной проблемы, площадок присутствия бренда в сети, его целевой аудитории.
- Определение приоритетных каналов, инструментария и методики исправления ситуации.
- Вытеснение с ТОПовых позиций поисковой выдачи сайтов — носителей нежелательной информации (к примеру, содержащих негативные отзывы).
- Продвижение в ТОП ресурсов, содержащих «правильный» контент о компании и формирующих соответствующее общественное мнение. Наиболее целесообразны в этом смысле крупные новостные порталы, отраслевые форумы, блоги, паблики в социальных сетях.
- Взаимное продвижение нескольких разнородных сайтов или блогов на основе договорённости.
Опыт использования SERM в рунете пока невелик. Отечественные специалисты делают первые, робкие и зачастую неуклюжие шаги на этом поприще. На Западе интернет — технологии SERM применяются несравненно активнее.
Управляй мечтой и… репутацией
Показателен в этом смысле опыт концерна «Тойота». В 2010 более 8 миллионов авто этого бренда были отозваны по причине технических проблем. Нетрудно представить, что в связи с этим представляли собой результаты поисковых запросов со словом «Toyota»!
Для улучшения SERM был запущен отдельный канал Toyota Conversation, освещавший реакцию компании на это происшествие. Активно продвигалось видео с искренними извинениями главы концерна. Был отснят ряд видеороликов на тему безопасности за рулём. Результаты поисковой информации были тщательно вычищены; компания установила контроль над SERP (Search Engine Results Page) по ключевым запросам, затрагивающим бренд.
Итог вам наверняка известен - Тойота вновь лидер продаж!
Создание положительной информации в сети
Резюмируя тему, перефразируем крылатое: «дешевле негатив предупредить, нежели исправить». Как показывает практика, стоит регулярно заботиться о репутации бизнеса, не пуская процесс на самотёк. Генерируйте релевантный контент, публикуйте пресс-релизы, занимайтесь благотворительностью, спонсорством, тратьтесь на SMM. А главное – больше заботьтесь об интересах и удовлетворении потребностей ваших клиентов. Совершенствуйте качество услуг, оттачивайте сервис и получайте искренние и заслуженные отзывы!