При слове «почта» в лучшем случае представляется стопка бумажных конвертов, а в худшем — километровые очереди и потерянные посылки. Как заставить такое предприятие идти в ногу со временем, используя самые передовые технологии?
О нюансах и тонкостях цифровизации рассказал Сергей Емельченков, заместитель генерального директора по ИТ и развитию новых продуктов «Почты России». Беседу провел Тагир Яппаров, председатель совета директоров ГК Аплана, на форуме Accelerate, проведенном компанией Террасофт.
Конкурировать трудно, но необходимо
Тагир Яппаров: Сергей, «Почта России» в представлении обывателя — очень традиционное предприятие, и трансформировать его наверняка не так просто. С какими основными вызовами вы столкнулись?
Сергей Емельченков: Когда 5 лет назад я начинал работать в «Почте России», мы лишь доставляли письма — все помнят эти анекдоты о скорости и качестве работы. Мы пытались внедрить курьерскую доставку посылок: контролировали целых 4% рынка в Москве и Санкт-Петербурге — а сейчас этот показатель составляет 67%! И ещё наши почтальоны доставляли пенсии.
Всё, что мы делали, было связано с материальными ценностями: либо бумажными письмами, либо посылками, либо наличными деньгами. И этим занимались 42 тысячи отделений, 100 тысяч почтальонов и 350 тысяч других сотрудников.
Сейчас же, согласно стратегии «Почты России», наши основные конкуренты — это «Яндекс», Mail.Ru и другие цифровые компании. Чтобы сохранить конкурентоспособность, мы должны стать цифровой компанией.
«Сбербанк» и «Яндекс» инвестировали по 30 млрд. рублей в создание площадки «Беру», которая будет работать на рынке электронной коммерции (на базе «Яндекс.Маркета»).
Mail.Ru, «Мегафон», «Ростех», «Газпромбанк» инвестировали такие же суммы и тоже создали совместную компанию для этого же рынка.
Alibaba, крупнейший китайский игрок в отрасли e-commerce, объединился с тем же Mail.Ru и получил крупную сумму у Фонда стратегических инвестиций для выхода на российский рынок. Всё это — компании-тяжеловесы, и конкурировать с ними непросто, но необходимо.
Евангелизация цифры
Тагир Яппаров: Как именно вы начали цифровизацию компании?
Сергей Емельченков: Наша главная задача — быть драйвером бизнес-процессов. Мы занимаемся евангелизацией цифры, рассказываем о цифровой трансформации «Почты России» на всех уровнях, от топ-менеджмента до почтамтов. Объясняем, что такое большие данные и agile, почему почта должна работать в режиме agile не только в IT, но и в бизнесе. Рассказываем даже о базовых сервисных подходах.
Мы - сервисная компания, перед нами стоит задача пропагандировать современные подходы, и успешные запуски хороших продуктов являются большим подспорьем для того, чтобы показать, что это работает.
Но технологии сами по себе мало что значат, их надо ещё и правильно применять для успешной реализации стратегии.
Тагир Яппаров: Как вы планируете оптимизировать бэк-офис?
Сергей Емельченков: Мы будем заново выстраивать все процессы, ставить на стандартную утилитарную деятельность инфороботов, сокращая эти бэк-офисные позиции, но открывая множество других.
Сокращений не будет
Тагир Яппаров: То есть, не будет просто массовых увольнений?
Сергей Емельченков: Нет. Часто трансформация приводит к сокращению, ведь многие процессы и структуры перестают быть нужными, и создаются новые модели работы, где люди заменены технологиями.
Но одно из ключевых условий, при котором «Почте России» было разрешено акционироваться - продолжать осуществлять социальную функцию.
Наша задача — при той большой оптимизации затрат, процессов и продуктов, которые мы предлагаем клиентам, находить новые возможности для сохранения рабочих мест.
Тагир Яппаров: Каким образом?
Сергей Емельченков: Запуск новых продуктов позволяет сохранять рабочие места, удерживая монополию на рынке. Так, сейчас перед нами стоит задача перевести бумажный документооборот в электронный вид и стать оператором этих процессов. Мы уже запустили услугу электронного заказного письма, оно является юридически значимым, и все эти свои письма клиент может прочесть из любой точки мира.
Уже 5% жителей России подписались на эту услугу. За следующие 3 года мы должны конвертировать «бумажный» рынок в электронный вид.
Мы активно осваиваем и новые рынки сервиса услуг — например, e-commerce. Банк «ВТБ» инвестировал в «Почту России» 30 млрд. рублей для нашего выхода на этот рынок. Мы не против выйти и на рынок доставки еды — во всем мире люди уже активно заказывают еду онлайн. Уже есть партнёрское соглашение с «Магнитом», это может быть основой для такой деятельности.
Тагир Яппаров: В чём же главный секрет успешной цифровой трансформации?
Сергей Емельченков: Важно правильное масштабирование, а это невозможно без отладки базовых процессов. Тылы должны не отставать от фронта.
Тагир Яппаров: Какие три самых важных совета вы можете дать коллегам, которые находятся в начале пути цифровизации?
Сергей Емельченков: Первое. Помните, что главные ценности — это честность, доверие и командная работа. Без людей, на которых можно положиться, невозможно вести успешную деятельность.
Второе. Чтобы выжить на динамичном рынке, нужно ставить перед собой крайне амбициозные задачи.
И третье. Как только вы поймёте, что через полгода эти задачи окажутся неверными, нужно быстро повернуться и начать бежать в другом направлении. И пробовать, пробовать, пробовать.