Статья по мотивам замечательной рассылки от одной известной компании.
Сейчас проведем эксперимент в нашем сознании
Дано: интегратор делает работу для клиента. Он получил вводные данные от заказчика. Они вместе разработали, обсудили и утвердили концепцию. Он разработал проектную документацию, КП, уточнил у поставщика по наличию и доступности оборудования. Всё по полученным данным, с учётом требований и пожеланий и, возможно, даже в указанные сроки. Интегратору нравится проект и как всё должно сложиться. Он учёл все пожелания клиента, в особенности те, которые сначала казались невыполнимыми. Не найдётся ни одной причины, по которой клиент не принял бы работу с первого раза.
Такой проект невозможно провалить. Но нет. Сейчас наш интегратор сделает это за несколько простых шагов. Следите за моей мыслью.
Не контролировать ожидания
Клиент ждёт отличную работу, и он прав. Наш интегратор отлично зарекомендовал себя на рынке. Конкуренты следят за каждым его шагом. Заказчик сам к нему пришел. Потом интегратор дотошно разобрался в задаче и составил ТЗ, от которого заказчик был в восторге. При каждом удобном случае и на каждом собрании клиент подчеркивал насколько важен ему проект. Даже последнее письмо в переписке заканчивается словами: «Все наши надежды связаны с вами! Мы с нетерпением ждем!»
Чувствуете? У клиента явно завышены ожидания – он представляет себе настолько прекрасный проект, который тут же остановит всех конкурентов и решит все проблемы компании, выведет его в лидеры рынка и позволит почивать на лаврах в течение продолжительного времени. Чем дальше – тем выше ожидания. Ожидания от конкретного проекта преобразовываются в ожидания от всего бизнеса. Заказчик нафантазировал не только проект, но и очередь довольных клиентов и рост… нет, колоссальный скачок прибыли.
Жаль, но ни одна работа не может воплотить такие ожидания в жизнь. Как бы наш интегратор ни старался, что бы ни делал, даже если его работа получит престижную премию в области проектирования и инсталляций, заказчик всё равно будет разочарован: «Мы ждали от вас гораздо большего».
Чтобы избежать беды, ожидания нужно не просто держать под контролем, а планомерно выстраивать. Заказчик обязан в деталях представлять решение ещё до того, как всё будет реализовано хотя бы в электронной версии. И результат должен быть не «Вау!», а «Именно так мы и договаривались».
Не «Вау!»,
а «Именно так мы и договаривались»
Оцените ожидания на своём опыте, представив себе ситуацию. В центральном парке вы видите «то самое» мороженное, которое так нравилось вам и вашим друзьям в детстве. Вспомните, с каким наслаждением вы его ели, стоя на траве школьного футбольного поля! Нууу! Вы же его сейчас купите и точно ощутите вкус детства: растаявший вафельный стаканчик, мягкий ванильный вкус пломбира и это сладкое чувство детства и отсутствия ответственности. Мммм?!..
Ну точно. Покупаете, пробуете. Хм. Вроде всё тот же вкус, а наслаждения-то нет. Вроде, похоже, но ведь не то. И уже не нужно этого мороженного и не хочется вовсе. И не радостно. Чувствуется старость, как будто лучшие годы грянули в лету, а ты так и не наелся мороженного.
Контролируйте ожидания клиента, чтобы не провалить идеально сделанный проект. Перегретые ожидания обесценят самую лучшую работу. И наоборот: если вы занизили ожидания и превзошли их, заказчик будет в восторге.
Держать всё в себе
Пусть, наш интегратор учел свою первую ошибку и сформировал только правильные ожидания. Со дня последней встречи с клиентом прошло три недели, и всё это время он беспрестанно занимался только этим проектом. Ровно в срок проект закончен. Исполнитель отправляет проект клиенту. И почти тут же приходит и ответ: «В целом всё ОК, но по смыслу нужно переделать».
- Как это так? Всё ж по ТЗ.
- Да, но нам это не подойдет. Видите ли, наши партнеры…
И клиент приводит вполне логичное объяснение, почему именно этот идеальный проект навредит его бизнесу. И под вопрос попадают лучшие моменты. Наш интегратор не может сдать такую работу, потому уходит всё переделывать. Судьба проекта становится туманной: у нашего интегратора уже идут следующие заказы, и переделывать этот проект он может только в «фоне».
Наш интегратор сразу принес готовую работу, не согласовывая промежуточные итоги – и это ошибка. За время ведения проекта у клиента могло произойти море изменений, включая текущую ситуацию или задачу. Клиент уверен, что у нашего интегратора телепатические способности, поэтому он сам подстроится под все изменения. Исполнителю нужно было быть всегда на связи с клиентом, он бы заранее знал, что работа не подходит.
Решение – всегда показывать промежуточные результаты. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд, ведь слишком поспешная промежуточная презентация может стоить целого проекта.
Заказчик может испугаться, думая, что ваша презентация – конечный результат, а он плохого качества. Потому, перед показом промежуточного результата создайте правильные ожидания. Объясните, для чего все это показывается, куда смотреть и чем можно пренебречь, каких решений вы ждёте.
Можно показать, к примеру, черновик предыдущих работ и что получилось. Клиент должен понять, что он получит именно тот итог, за которым он пришел к вам. Это поможет заказчику уделить больше внимания черновику.
Уточняйте ключевые моменты дважды. Не стесняйтесь: «Иван Алексеевич, мы с вами говорим о ваших партнерах. Что будет, если состав партнеров изменится? Или могут появится новые?»
Учтите опасность чернового варианта: он создает у клиента чувство, будто то, что сейчас ему не нравится, будет исправлено в чистовом варианте. Ловите эти фразы:
· «Это же потом исправится, да?»
· «Вернемся к этому на этапе чистового варианта?»
· «Это всё наброски, потому – ничего страшного»
Но обязательно покажите черновик. Чем раньше вы поймете, что у вас неправильный вектор, тем лучше.
Не презентовать
Пусть, наш интегратор показал промежуточные результаты. У заказчика верные ожидания, он уже знает наизусть чего он хочет. Доволен. Наш исполнитель уже устал ездить на встречи и обсуждать. И потому, когда всё готово, интегратор просто проводит все работы на объекте и отправляет заказчика в самостоятельное знакомство с выполненной работой. А что страшного, он же там всё видел? Нет.
Ответом приходит письмо со списком замечаний размером с «Войну и мир». И даже всё по делу, но по какой причине они появились именно сейчас, ведь должны были появиться хотя бы пару недель назад. Откуда?
А взялись они, скорее всего, от друзей и коллег нашего клиента. Он перекинул ссылку доверенным лицам и они, естественно, написали ему свои мысли. И клиент Просто переслал замечания. Проект провален, но, всё-таки, не всё потеряно.
Нужно действовать крайне аккуратно, чтобы спасти работу:
1. Не вступать в переписку. И не размахивайте соглашениями. И уж точно не ехидничайте: «Раньше надо было говорить» - это всё не в области обитания клиента
2. Перечитайте замечания, позвоните клиенту, договоритесь о встрече.
3. На встрече каждое замечание должно быть разобрано. Вам нужно понять боль клиента: за каждой фразой что-то стоит. Большинство замечаний удаётся снять сразу.
4. У вас был список замечаний – вы получили список проблем. Теперь нужно предложить решение этих проблем: что-то бесплатно, что-то – за дополнительные деньги.
5. Договориться о новом плане: что, когда и по каким условиям вы сделаете.
Ваш первый проект провален, но уже есть новый. Не провалите его. Чтобы этого не допустить, проведите итоговую презентацию. Если можете, то лично, но можно и по видеоконференцсвязи.
Смысл сдачи объекта по презентации в том, чтобы сформировать у заказчика правильные ожидания и адекватное понимание ситуации. Он будет знать, что проведённая работа, - результат вашего общего труда. Когда он это понимает, вероятность списка замечаний сокращается в разы. Но если замечания появятся, можно подойти к ним как к новому проекту, а не как к затянувшемуся провалу старого.
В презентации не нужно устраивать фейерверк. Клиент должен чувствовать себя расслаблено и комфортно – именно тогда у вас будет контакт.
Презентация всем
Наш интегратор договорился о презентации. Приходит в кабинет, приносят ему чай, он уже подключился к проектору, и тут клиент выдает: «Сейчас подойдет Ирочка из маркетингового отдела, и исполнительный директор Алексей Михайлович. Может быть, с ним будут другие руководители. Ну и я попросил нашу помощницу Ксению посмотреть свежим взглядом».
Ситуация очень опасная. В данный момент придут люди, которые совершенно не знаком с проектом. Сейчас они раскатают вашу работу по столу. Потому что их спросили, а не потому что работа плоха.
Угадайте, кто окажется наиболее агрессивным? Младший по рангу – будет выслуживаться перед начальством.
- Очень уж резкий оттенок, - выскажет Ирочка из маркетинга, которая прозрела в дизайне.
- Функционал уж слишком перегружен, - скажет Ксения, неожиданно раскрывшаяся как эксперт по АВ-управлению.
И заказчик от этих замечаний расстроится. Ведь раньше ему всё нравилось, а сейчас он задумается о том, что всё нужно переделать. Эти замечания конечно можно будет снять, но вот комментарий Алексея Михайловича вы точно не снимете:
- Что-то у вас ничего не работает. Я вообще не понимаю, зачем вы этот проект сделали.
Вуаля. Ваш заказчик потонул. Теперь не только вы сделали плохую работу, но и он вместе с вами. Слышите треск за спиной? Проект провалился – отматывайте назад и не допускайте эту ситуацию.
До презентации договоритесь с заказчиком, кто будет присутствовать. Возможно, вам действительно понадобится третья сторона – например, директор по продажам и развитию, который будет привлекать с помощью этого проекта новых клиентов. Берите его в команду, покажите, что его мнение важно. И было бы неплохо подключать его с первого дня к проекту.
Перед презентацией на горизонте появятся новички, в срочном порядке переманивайте заказчика на свою сторону. Заставьте его сомневаться: вдруг ему что-то не понравится. А он тут же, без особой подготовки, показывает коллегам и начальству. Каковы последствия? Ваше предложение – прежде всего, согласовать работу между собой, и потом уже проводить презентацию для широкого круга.
Аккуратно проясните, какое отношение к проекту имею эти люди. Если они будут дальше работать с вашим продуктом, то договоритесь об отдельной презентации. Если они нужны для «свежего взгляда» - нужно рассказать заказчику об эффекте фокус-группы.
Фокус-группа и её эффект
Круглый стол, за которым людям показывают новый продукт и спрашивают: «Что скажете?». Люди переглядываются между собой, осматривают продукт.
И понеслось:
- Я не эксперт, но мне кажется продукт неконкретен.
- Слишком бросается в глаза. Я бы не купил.
- Очень всё сложно, а сейчас в тренде простое и понятное
Люди умничают. Перед собой, перед начальством, перед коллегами. Когда спрашиваешь: «Как тебе?», человек, естественно, показывает, что он – эксперт. Ну а как ещё показать качество, если не критиковать?
Итогом этому является то, что они критикуют продукт, который купили бы в обычно жизни без вопросов. Да и критикуют не потому, что продукт плох, а потому что так принято. Ну их же спросили. Самое время покритиковать.
Иногда, клиент боится, что ему понравится, а остальным – нет. И он предлагает спросить мнение у коллег, сотрудников, конечных потребителей. Не надо на это вестись. Это та же фокус-группа. Нужно не мнение, а реальное поведение людей. А для того чтобы его получить, нужно выпустить продукт, а не ждать одобрения секретаря (не в обиду людям этой замечательной профессии).
Уйти, обидевшись
Клиенты разные. Может попасться любой: грубый, мягкотелый, трусливый, дурной. Иногда они говорят «Всё ок», а через пару дней – миллион замечаний. Бывает, задерживают оплату, требуют исполнить дополнительные работы за те же деньги; им нужно «вчера».
И когда такие клиенты попадаются, хочется простить уже все деньги, отдать все исходные материалы, просто встать и уйти. Ну и потом рассказывать коллегам, какой адовый клиент достался. Обидел и некрасиво поступил. Это профессиональное преступление.
Профессионал не обижается и не уходит. Он сдает проекты и приносит пользу. Если нужно, он по локоть залезет в бурлящий офис, достанет оттуда клиента и заставит его запустить проект.
Профессионал понимает задачу и помогает клиенту согласится с его пониманием.
Любое замечание воспринимается не как личное оскорбление, а как боль клиента. Он вскрывает причину боли и предлагает лекарство в виде решения.
Профессионал выстраивает правильные ожидания, поэтому сдает работу в нужный срок и с нужным качеством. И если что-то не так, он первым приходит к заказчику и строит новые ожидания.
Профессионал знает, что всё, что происходит с проектом – дело его рук, потому он подписывает договор, берет предоплату и тащит клиента в суд, если всё идёт совсем плохо.
Ну а обижаться - удел любителей.
P.S. А на КПДВ – первопроходец АВ-интеграции цивилизации Инки, проводивший работы на Мачу-Пикчу. Потому что АВ - это аудиовизуализация, а со звуком и визуальными эффектами на Мачу-Пикчу было очень неплохо.
Закрепим?
- Не контролировать ожидания
- Держать всё в себе
- Не презентовать
- Презентация всем
- Фокус-группа и её эффект.
- Уйти, обидевшись