На картинке - как устроен процесс обработки входящих заявок у нас
Примерно 95% известных мне компаний рекламируют себя в сети. Надеюсь, так делаете и вы (иначе, для кого я пишу этот пост). У вас запущен красивый баннер, написан цепляющий слоган - между вами и клиентом всего лишь один клик... Фигу. В прекрасную картину мира вторгается менеджер, который не выспался "после вчерашнего", который поссорился с женой и которому наступили на ногу в автобусе. Конечно, он будет приветливо отвечать на звонки и вовремя писать ответные письма. Вы потратили на рекламу "очень много денег"? Не беспокойтесь, их уже сливают.
Что делать, шеф?
Сперва, нужно разделить каналы, откуда приходит клиент. Как правило, это сайты, лэндинги, почта, телефон и мессенджеры (соц. сети сюда же).
Бьем их на три группы:
а) входящие звонки
б) онлайн переписка
в) письма, заявки на сайте
В "а" и "б" требуются действия человека - их тоже можно свести к прогнозируемому результату, но об этом расскажу в следующих статьях. Для "в" заказ можно получить вообще автоматически, поговорим об этом.
Неприятный момент - нужно будет немного потратиться на автоматизацию. Приятный момент - роботы не болеют и есть не просят
Сейчас почти все ресурсы умеют трансформировать данные о событиях в электронные письма. Заполнил контакт на сайте - ушло письмо. Ввел телефон в "перезвоните мне" - ушло письмо. Это максимально простой и масштабируемый (просто подключать новые сервисы) способ коннекта. Ваша система должна уметь получать все эти письма и, в зависимости от их источника, выполнять определенные действия. Одна система. Не две. Важно, одна. Это будет единый центр обработки заявок, в котором видно общую отчётность по всем площадкам. Если сейчас в каждом сайте рисовать свою цепочку действий на запрос клиента, то когда сайтов будет 10 (это уже не за горами), то каждое изменение вместо одного придется дублировать 10 раз. Оно вам надо?
С единым центром разобрались. Далее
Важно понять, что в момент ввода контактных данных на вашем сайте клиент максимально лоялен. Он уже думает купить у вас что-то (его не смутил тот бред, что мы написали в предложении - почти победа). Вам просто нужно подогреть этот интерес. Пусть ваша система, та, которую научили отрабатывать письма, отправит клиенту спецпредложение:
1. Оно должно отличаться от общего на сайте
2. Должно быть лучше, чем базовое - дешевле, быстрее по доставке, круче по гарантии и т.д.
3. Обязательно ограничено по времени
Так клиент, во-первых, чувствует свою особенность, а во-вторых, получает сообщение мгновенно, а не когда у менеджера зачешется.
"Скидка 15% до конца недели" - нормальная тема. Двигаемся дальше
Клиенту нужна напоминалка. Пускай эту неделю раз в 2 дня система его спамит - "осталось 3 дня...", "последний шанс...". Не перегибая палку, но и без смущения.
При удачном исходе вы на этом этапе получаете оплату. В случае неудачного? Правильно - формируете задачу менеджеру (которому наступили на ботинок в транспорте), он уже по старинке продолжает работать с клиентом.
Резюмируя, процесс обработки входящей заявки следующий:
0. Есть база - центр обработки заявок, куда валятся письма от всех лидов
1. Получили письмо от клиента
2. Отправили спецпредложение
3. Долбим письмами-напоминалками без зазрения совести на срок акции
4. Только если не получилось, то передаем в работу менеджеру
5. п.1 - п.3 должна выполнять система, а не человек (ну или прикованный к батарее сотрудник без самооценки)
Итого, процесс заявок нужно автоматизировать:
1. Чтобы не зависеть от настроения менеджеров
2. Чтобы обрабатывать больше заявок
3. Чтобы мгновенно отвечать на заявки в любое время суток
4. Чтобы быстрее получать деньги
Хороших процессов! И на канал наш подписывайтесь :)