Часто от клиентов мы слышим «Нам нужно CRM, а не управление бизнес-процессами», «У вас же процессы, а мы Цэ-Эр-Эм выбираем!». Можно даже некий топ-ответов собрать, что такое CRM: — «Ну, это клиенты, сделки, документы» — «Там есть переписка с контрагентами» — «Где можно посмотреть, сколько нам должны и когда отдадут» Давайте разбираться, что такое CRM и почему «Процессы» очень даже подходят для решения такого вида задач.
Что такое CRM
Вернёмся к нашим клиентам. Так уже повелось, что у всех уже есть какая-то конфигурация 1С, в которой ведётся учёт. Это может быть и новая «Комплексная», и старенькая «Управление торговлей» или что-то иное, более экзотическое. И вот, на презентации «Процессов» всплывает самая главная боль — «мы хотим CRM, видели Битрикс (AmoCrm, Мегаплан), нужно так же». Я всегда задаю вопрос — «А почему вы сейчас не используете вашу 1С в качестве CRM системы?» — «Так она умеет?» — «Ещё как!» Любимое всеми слово «ЦРМ» расшифровывается как «Customer Relationship Management» или проще «Управление отношение с клиентами». Как этими отношениями можно управлять? Основных моментов всего три:
- Учёт истории взаимоотношений.
- Автоматизация маркетинга
- Повышение уровня продаж
Вот и все. С 99% уверенностью можно сказать, что ваша 1С уже:
- Умеет фиксировать события — телефонные звонки, личные встречи
- Умеет делать задачи по контрагентам, ставить напоминания, отправлять письма с КП
- Умеет фиксировать задолженность контрагента, фиксировать, что он покупал, даже классифицировать его по abc-анализу.
Что входит в CRM
Получается, большая часть CRM уже есть у вас под рукой? И да, и нет. Действительно, базовый учёт вести можно. Но на этом моменте обычно приходит понимание, что на самом-то деле нужно управлять отношениями с клиентами.
Например, выстроить цикл продаж. Именно цикл — повторяющие сделки, допродажи. Нужно создать правила прохождения лида по этапам воронки продаж. Нужно настроить аналитику для менеджера — кто и сколько из его клиентов просрочили платежи, для руководителя — как исполняются планы продаж, для владельца — какая прибыль в компании ожидается в текущий период. И даже больше этого — в момент приближения любого показателя к «красной» зоне риска получать оповещения о ситуации, чтобы вовремя на неё повлиять.
Все-таки настоящий CRM — это уникальный набор методик по работе с клиентами, выработанный в вашей компании. И именно это описывается с помощью настраиваемых бизнес-процессов и показателей. К сожалению, не получится взять типовую систему, которая умеет только типовой цикл сделки и пользоваться ей из коробки, как бы этого всем ни хотелось
Примеры настроек
Вот несколько примеров настроек, которые составляются для управления отношениями с клиентами в нашей системе:
Циклический процесс сделки с учетом контроля качества продажи.
Обработка входящего лида
Настраиваемый монитор любых показателей из системы
Кроме бизнес-процессов и показателей еще востребованы:
- Рассылки и веб-формы для клиентов
- Работа с клиентами по скриптам и речевым модулям
- Поддержка клиентов через telegram-бот
- База знаний для хранения лучшего опыта
Но это уже больше практика, чем теория. Поговорим о конкретных примерах в следующих статьях.
И да, подписывайтесь на обновления на нашем сайте