* - «Место встречи..» можно смотреть как учебное пособие на тему «Сложные переговоры в критических ситуациях», эффект не меньший, чем от спичей Джордана Белфорта.
Как правильно руководить диалогом и формировать потребности? Всем известно, что успех любых переговоров состоит в умении выстроить диалог и правильно преподнести свою идею. Вспомните, бывало ли, что Вы возвращались за покупками в одно и то же место из-за сервиса или сотрудника, который общался с Вами? Если «да», то Вам повезло, ведь Вы встретили человека, который понимает клиентов и правильно работает с потребностями.
Мы можем вести диалог в различных условиях: по телефону, через видеосвязь, при личной встрече, даже с помощью мессенджеров. Конечно, структура общения может отличаться, но базовые рекомендации и правила остаются неизменными:
1. Слушайте своего собеседника.
Данный пункт – один из важнейших, так как не все люди умеют это делать и часто любят перебивать в разговоре собеседников. Несмотря на всю предшествующую подготовку, в ряде случаев корректно сформулировать потребности получается только во время проведения переговоров.
2. Используйте жесты и мимику.
Невербальные коммуникативные навыки помогут Вам показать интерес и вовлеченность в общую работу. Согласитесь, ведь приятно ощущать заинтересованность собеседника в предмете диалога.
3. Давайте собеседнику высказаться.
Не бойтесь вопросов, которые могут возникнуть, поскольку они показывают, чего опасается потенциальный покупатель. Вопросы помогут убрать неопределенность и расположить к себе бизнес-партнера.
4. Вылавливайте слова-паразиты из речи.
Нет ничего хуже, чем неграмотная речь, особенно, если она звучит от незнакомого человека. Такая беседа может испортить все общение и оттолкнуть клиента.
5. Задавайте много вопросов.
Не стесняйтесь, но чувствуйте разницу между опросом и допросом с пристрастием, клиент может просто закрыться от Вас. Это правило является ключевым в диалоге при выявлении потребностей. Теперь приведем различные виды вопросов: открытые, альтернативные, наводящие, уточняющие, закрытые. Представьте себе воронку – перевернутый конус. Сначала задается пул открытых вопросов. Затем при помощи альтернативных, наводящих и уточняющих вопросов конкретизируются темы и предметы обсуждения. Закрытые вопросы находятся в подвале воронки и применяются для уточнения фактических показателей или для получения от собеседника финального ответа по сделке.
6. Повторение пройденных этапов.
При завершении диалога обязательно уточните, остались ли у Вашего собеседника еще какие-то вопросы. Это поможет повторно прояснить все сложные моменты и выработать единый взгляд на потенциальные трудности.
7. Подведение итогов.
Обязательно резюмируйте переговоры, чтобы закрепить уверенность сторон друг в друге и договориться о дальнейших совместных шагах.
Мы познакомились с основными этапами определения потребностей и хотим, чтобы данная информация была Вам полезна и помогала правильно руководить процессом общения.
Команда BBS