За последнее время я общался с огромным количеством компаний: сервисных и производственных, банков, торговых сетей и других. Большинство из них озабочены модным вопросом цифровой трансформации. Обычно ко мне обращались на стадии, когда уже подбирались инструменты и искались сотрудники со знанием agile. Но по моему опыту у подавляющего числа компаний трансформации проходят не так удачно, как хотелось бы. В этом тексте я постараюсь рассказать, что может пойти не так уже на старте изменений и как этого избежать
Зачем “долго запрягать”?
Прежде чем затевать цифровые перемены, нужно подготовить фундамент будущих изменений, и для начала ответить на базовые вопросы:
1. Какая цель цифровизации? Или попросту - зачем вам это нужно?
2. Что именно для вас значить быть digital?
3. Как вы будете оценивать перемены?
Подавляющее большинство компаний не отвечает на эти вопросы на старте. А без этого любая активность по цифровой трансформации будет бесполезна. Ведь усилия не будут сфокусированы на тех пунктах, которые действительно смогут приблизить компанию к ее истинным целям.
И если на первый вопрос может ответить только руководство самой компании, то для вопросов 2 и 3 есть уже опробованные инструменты.
Оценка цифровой зрелости компании
Есть простое правило - чтобы понять, куда двигаться, нужно осознавать, где вы находитесь сейчас. В процессе трансформаций, в которых мы с командой участвовали, мы разработали специальную схему. Мы назвали ее Digital Maturity Audit или Аудит цифровой зрелости компании. Она была обкатана на нескольких компаниях и этот инструмент неплохо себя показал.
Как это работает?
Чтобы создать систему координат, мы разложили понятие Digital на 9 разных составляющих:
- Стратегические цели.
- Электронные продукты и сервисы.
- Digital маркетинг и коммуникации.
- Управление разработкой продуктов.
- Agile IT.
- Управление инновациями.
- Сквозные цифровые процессы.
- Управление и использование данных.
- Культура и организационная структура.
По каждому из этих направлений нужно провести отдельный аудит - серию глубинных интервью с ключевыми людьми в организации на разных уровнях - от СЕО до разработчиков. Результаты этих разговоров необходимо дополнить метриками, которые позволят подтвердить или скорректировать найденные инсайты.
Возьмём для примера направление Digital маркетинг и коммуникации. При аудите мы будем смотреть на целый ряд аспектов.
Имеет ли компания внутреннюю компетенцию для проведения digital-кампаний или заказывает их агентству? Работает ли с соцсетями и как выстроена эта работа – на поддержку, продажи, информирование?
Каков срок ответа на запрос клиента через электронные каналы?
Проводятся ли А/В/С тесты? Какие уровни конверсий/отклика/стоимости лида и привлечения клиента?
И еще несколько десятков вопросов.
После анализа каждого из 9 пунктов строится диаграмма цифровой зрелости. Выглядит это примерно так:
На выходе мы должны получить полную картину развития компании по нескольким направлениям.
Как оценивать результаты?
Обычно средний балл у компаний, задумывающихся о трансформации, варьируется от 2 до 5 из 10 возможных. Но интересно, что разные направления часто совсем неоднородны. Бывает, что у компании уже неплохо выстроен процесс разработки продуктов, но он постоянно упирается в необходимость перестройки операционных процессов, которые не позволяют предоставлять действительно хороший сервис. В этом случае дальнейшее совершенствование процесса разработки продуктов принесет компании намного меньше ценности, чем фокусное улучшение сквозных процессов.
Аудит зрелости как раз очень полезен тем, что позволяет понять, на чем нужно сфокусировать ресурсы в первую очередь. А стандартизация аудита позволяет отслеживать динамику развития зрелости со временем.
Выводы:
На входе очень важно определиться с целью организации в целом и цифровой трансформации в частности. Например, если цель компании в повышении операционной эффективности, то проседание в процессах намного важнее, чем в digital маркетинге и коммуникациях. А если, наоборот, компания находится в фазе активного роста и планирует этот рост достигать именно в цифре, то проседание в Digital коммуникациях будут критичны. Для разных задач целевой профиль будет сильно отличаться.