Профессионализм врача – первый критерий доверия пациента. Но не единственный. Разберёмся, что заставляет людей отказываться от услуг титулованного специалиста, и как это влияет на медицинский бизнес.
Что такое «soft skills»
Soft skills в переводе означает «мягкие навыки». Термин применяется в бизнесе, но не связан с конкретной деятельностью. Это личные качества человека, которые проявляются в определённом контексте. Под этим понимается «сочувствие», «дипломатичность», «корректность».
Кто-то возразит: «Врач должен спасать жизнь, а не думать о том, как кому-то угодить».
Медики нередко с негативом воспринимают разговоры о мягких навыках. Приводят аргумент – «пациенты безразличные, нет смысла раскланиваться».
Неприятие soft skills возводит барьер между врачом и пациентом.
Врач должен принимать волевое решение, брать ответственность за жизнь и здоровье человека. Поэтому не идёт речи о притворной сентиментальности, излишней мягкости.
Мы говорим об эмпатии – осознанном сопереживании, способности понять, что чувствует пациент, и выразить сострадание.
Чем грозит отсутствие soft skills
Эмоциональные компетенции – такие же неотъемлемые качества, как технические, теоретические, практические знания для врача. Лечение – помощь страдающему человеку, которому, нужна психологическая поддержка, сопереживание.
Эмоция – это компетенция – врач должен уметь ей управлять, знать, как и когда применять.
Подсознательно человек надеется на поддержку. А доктор рассчитывает на доверие пациента. Почему? Только потому, что он носит белый халат?
Почувствовав недоверие со стороны больного, врач скажет, что это не его пациент, т.к. нет связующего звена. Это называется «уход от ответственности».
Не получив поддержки или встретив жёсткий приём, нетрудно догадаться, как человек поступит в следующий раз. Он скажет: «Пойду не в ту, а в эту клинику. Пусть там принимает не доктор наук, но мне с ним как-то легче…».
Доверительные отношения между врачом и пациентом – необходимость, о которой говорили ещё древние лекари. Только так слово врача приобретает силу, а у пациента зарождается вера.
Ключевое здесь – понимание «взаимных отношений», в построении которых должны принять участие обе стороны. Если один занимает позицию «ты должен доверять только потому, что я врач», то другой с таким же успехом может показать свои водительские права и предложить поучаствовать в стритрейсинге. Наличие диплома не самый важный фактор.
В чём причина недоверия пациентов
Добровольное исполнение предписаний врача называют комплаентностью пациента. Это определяет модель сотрудничества «врач-пациент», в которой ответственность за результат несут оба, но решающую роль играет доктор.
Мы уже говорили о том, что профессиональные технические навыки важны. Это твёрдые навыки – hard skills.
Если спроецировать их на повседневность, то можно взять пример из области продаж. Задача рекламы – привести покупателя к продавцу, если это не онлайн-магазин. Точно так же и перечисление регалий врача на сайте медучреждения должно вызвать первую волну доверия и привести человека. А уже станет он пациентом или нет, зависит от врача.
В защиту врачей нужно сказать о факторах, которые заставляют их «держать оборону» и не проявлять лишних эмоций:
1. Волна недоверия к медицинским сотрудникам в обществе. Негатив распространяется быстро. Достаточно одного отзыва в интернете. Статистика отмечает пик жалоб – возможность для населения открыта и её используют при каждом удобном случае.
Нельзя сказать об огульности закона, но часто проще уволить врача, чем ввязываться в разбирательства.
2. Позиция пациента «ты мне должен, ты клятву Гиппократа давал». Тоже встречается часто. Это последствия относительной вседозволенности и попыток СМИ акцентировать внимание на медицине, как на услугах. То же самое происходит в образовании.
3. Высокая доступность комфорта. Попав однажды в условия частной клиники, человек будет демонстрировать недовольство скромным сервисом районной поликлиники. Хотя ожидания «лучшего везде» возникают и после того, как однажды поселишься в пятизвёздочном отеле.
4. Нервозность из-за событий последних лет.
Но кабинет врача – не место для выяснения отношений и негативных эмоций. И ответственность за это в первую очередь лежит на хозяине кабинета.
Как изменить
Задача врача – оказать помощь в лечении, а не убедить больного, что «не всё в жизни бывает, как хочется». Переделать человека нельзя, а испортить себе настроение можно изрядно. Без навыков построения коммуникации пациенту не поможешь.
Мягкие навыки приобретаются с помощью тренингов, консультаций с экспертами. Обучение softs kills проходит через моделирование ситуаций, анализ личного опыта и применения в тактике общения с пациентом.
В оценке квалификации врачей эти навыки не учитываются, на тренингах дипломы не выдают. Но в ближайшем будущем это станет одним из критериев профессионализма. В «Атласе новых профессий» необходимость расширенных коммуникативных компетенций отмечается, как важная составляющая врача будущего.
Если медикам трудно принять эту модель общения с пациентами, то стоит рассматривать soft skills как рост в профессии и систему самозащиты от негативных проявлений.
Вопросы развития медицинского бизнеса в общем и каждой клиники в частности, проблемы взаимодействия врача и пациента, больницы и государства постоянно рассматриваются членами Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения.
Члены Ассоциации – специалисты из системы здравоохранения, управленцы и владельцы бизнеса. На моем канале вы можете задать им вопросы или предложить к обсуждению тему, касающуюся проблем российской медицины и здравоохранения.
Ещё по теме: